営業マニュアルは、その企業の営業のノウハウや培ってブラッシュアップしてきた営業方法について記載されている資料になります。
以前は、営業マン個人のスキルや能力、勘、経験値などが重要視されておりました。なので、トップ営業マンや優秀な営業マンの営業へ同行したり、見たりして学ぶことが多かったでしょう。
ただ、昨今ではより効率的かつ合理的に育成や活動を行う為に、営業マニュアルの作成・導入する企業が増えてきております。
そのため、今回の記事では、営業マニュアルの作成方法やその重要性、営業マニュアルに入れるべき内容などを解説していきます。
営業マニュアルを作成・活用する重要性とは
営業マニュアルは、その企業の培ってきた営業のノウハウやブラッシュアップしてきた営業方法について記載されている資料になります。
営業活動では、顧客によって対応やアプローチ方法が多少変動するかと思いますが、全体的なノウハウや流れは共通しております。
例えば、顧客との初めての接触時のトークや営業フォローの方法・タイミングなどは、どのような企業が相手でも同じ内容だと思います。このような際のノウハウや方法などを、新人営業マンが見ても理解できるようにまとめた資料が、営業マニュアルです。
営業マニュアルは、これまでの企業の営業活動を行なってきた経験をひとまとめにしたもので、この営業マニュアルは企業の財産となります。
そして、作成をしておけば、定期的なブラッシュアップを行うくらいで良い為そこまで手間もかかりませんし、新たな営業マンが入ってきた際に、営業マニュアルを活用していれば、効率的に育成を行えます。
営業マニュアルを作成・活用するメリット
営業マニュアルを作成・活用するメリットは、多く存在しますが、ここでは主なメリットについて解説を行います。
業務の効率化へ繋がる
営業マニュアルを作成・導入することにより、前述でもお伝えした通り人材育成や営業活動などの業務を効率化することができます。
業務を行う際、次に行動すべきことや作業のプロセスが明記されていれば、そこに対して考えたり迷ったりする時間を無くし、すぐに行動に移すことができます。
新人営業マンを育成する際や引き継ぎ時にも営業マニュアルがあると効率的に行えます。
いままでの営業マニュアルがない状態であれば、その人材に対して先輩である営業マンが1人付いて育成を行なったり、同行したりしなければならないのですが、そうなると1人分のリソースが営業活動ではなく育成に向いてしまい、売上は下がってしまうでしょう。ただ、営業マニュアルの作成・活用をしておけば、人材育成に使う時間を短縮することが可能となります。
さらに、育成する側の能力や知識は一定である必要があります。
例えば、教える人が1日ごとに変わり、その教える人たちの能力や知識がバラバラであれば、育成される側はどの言葉や方法を信じていいか分からず、育成後のレベルにばらつきがあるでしょう。
ただ、営業マニュアルがあれば、育成する側はある程度の知識を持っていればいい為、育成後のレベルを一定に保つことができます。
これらのように、業務の効率化ができる為、その浮いた時間を営業に使えたり、コスト削減をしたり、することができますので、大きなメリットと言えるでしょう。
営業レベルの一定化
営業マニュアルを活用することにより、営業レベルを一定レベルにできます。
営業力もそうですが、その他事務作業などの作業工程を営業マニュアルに記載しておけば、誰でも効率的に行えるようになり、様々な作業や業務でレベルを一定にできます。
また、営業マン個人に依存してしまうことを防ぐことにも繋がります。
営業活動はブラックボックスになっており、担当の営業マンしか知らない情報やデータが一定数あり、その営業マンが退職や休みになると、その他の営業マンで対応できないというリスクが発生してしまいます。
この際に営業マニュアルを活用していれば、そのような不測の事態に陥ったとしても解決できるでしょう。その為、営業マン個人への依存を防ぐという大きな役割も営業マニュアルが担っています。
営業組織として営業活動を行なっていく為には、営業マン全員の統一性や方向性を揃える必要があります。全員で目標達成に向かって進まなければ、組織としての営業力は落ちてしまうからです。
そうする為には、営業マンだけでなく、企業の社員全体で目標を共有して理解しておく必要があるのです。
その目標を達成する為の方法や知識、情報を共有するのにも、営業マニュアルは役に立ちます。
営業マニュアル通りに行うことで、作業や活動の抜けなども防ぐことができ、後々の修正や確認の手間も省くことができます。
営業の属人化を防ぐ
営業マニュアルの活用によって、営業の属人化を防ぐことにも繋がります。
営業活動は、属人化しやすいもので、企業にとってはとても大きな課題です。
業務の内容や方法、個人のノウハウやスキル、経験、感覚など様々なものが共有されず、その人だけの営業スタイルというものが確立され、誰にも継承されないというケースがとても多いです。
ただ、このような営業の属人化を防ぐことが営業マニュアルを活用することによって可能となります。
営業マニュアルには、どのように営業活動を行うのか、手順、テクニックなど様々な情報を記載しておりますので、確認した人は皆同じ活動をすることができます。
よくあるのが「この仕事は〇〇さんしか出来ない」や「その作業は〇〇さんがやっていたから知らない」といった誰かに依存している業務です。このような業務があると、退職や病気になった際などに、その業務がストップしてしまいます。
このような営業の属人化を、営業マニュアルによって防ぐことができるのは、メリットとなります。
人件費等のコスト削減
営業マニュアルを活用することにより、業務や作業にかかる時間を短縮することができます。
営業マニュアルを確認すると、作業工程や方法など知りたい情報を確認することができ、作業途中で行き詰まった時に即解決をすることができます。
その為、従来であれば、分からない箇所は先輩や上司に確認をしますが、その時間を短縮することが可能となるでしょう。
そして、業務効率化でもお伝えした通り、新人営業マンの育成にも営業マニュアルは役に立ち、その育成にかかる時間を短縮することにも繋がります。今までは、営業マンが1人その新人に付く必要がありましたが、営業マニュアルがあれば1人でも学ぶことができ、それでも不明な場合のみ相談してもらうという方法に変えるだけで、多くの時間を削減できるでしょう。
このように、業務効率を向上させたり、育成に費やす時間を削減したりできれば、残業後の作業や休み時間などを使った育成などをすることがなくなり、人件費等のコストを一定数削減できるでしょう。
離職率の低下
営業マニュアルを作成し、活用をしていくことにより、人材育成の体制を充実させることに繋がり、離職率を低下させることもできます。
多くの企業にとって課題となっているものが「人材を定着させること」です。
企業には様々な職種が存在しておりますが、営業職は定着させることが難しく、早期の離職率が高い職種となります。理由としては、目標に対するノルマが課せられたり、業績などの数値を重視されたりすることが考えられます。
さらに、営業内容によっては残業をしたり、休日に出勤したりと勤務時間が長くなる点も離職率が上がる要因でしょう。
ただ、営業マニュアルを活用することにより、これらの離職率の低下を実現することができます。
営業マニュアルは、企業や営業マンの経験やノウハウ、営業方法を蓄積・ブラッシュアップされた内容が記載されており、どのような人でもすぐに活用できるようにしております。
その為、はじめはこの営業マニュアルを覚えるだけで、一定のレベルまでは誰でもいけるようになり、考えず迷わずに営業活動やその他業務を行えるというわけです。
また、より良い方法やノウハウなどがあれば、その都度共有し営業マニュアルもブラッシュアップすることにより、全体の営業力アップにも繋がります。
営業力が向上することで、業績もアップし、モチベーションに繋がりますので、離職率を低下させることもできます。
営業マニュアルへ入れるべき内容
それでは、実際に営業マニュアルに入れる内容について紹介していきます。
ただ、もちろんビジネスモデルや業種によって内容は違ってきますので、自社に当てはめながら作成していく必要がありますが、主に下記のような内容で作成していきましょう。
- 外見や身だしなみについて
- 挨拶について
- アポイント獲得時
- 商談時
- 商談時の進め方
- 提案方法
- 顧客管理・フォローについて
外見や身だしなみについて
第一印象がとても重要な営業職ですので、当然のことではありますが髪型や服装、爪、化粧の目安などのマナーについて記載しましょう。
挨拶について
挨拶の方法やトーク、初回の接触時に行う名刺交換の方法などのマナーについて記載しましょう。
アポイント獲得時
テレアポであれば電話の掛け方やトークやマナーについて、訪問営業であれば訪問時の接し方やスケジューリング、マナーなどについて記載をしましょう。
商談時
商談を行う際の基礎的なマナーや方法について記載しましょう。
例えば、上座下座・着座のタイミング、お茶などの飲み物が出された場合のマナー、など知っていて当然と思うような内容も必ず記載しましょう。
商談時の進め方
商談時のトークの流れやテクニック、ヒアリング方法や内容などできる限り詳細に記載しましょう。
提案方法
自社の商材を提案する際の方法について記載しましょう。
どう提案をするのか、ヒアリングした内容に関連したトーク例、どう伝えるかなど提案をする際のテクニックやコツなどを記載しておくと良いです。
顧客管理・フォローについて
新規・既存顧客を管理する方法や営業フォローを行う方法について記載しましょう。
管理ツールの使い方や入力内容、営業フォローを行うタイミングや方法などの具体的な内容を記載しておくと良いでしょう。
上記のような基礎的なマナーや方法などを主に記載しておくと良いです。
ただ、営業マニュアルの用途や対象などによって内容は変えていくべきです。そのため、自社でどのように営業マニュアルを運用していくのかを確認し、どのような内容を記載するかを検討してから作成するようにしましょう。
また、クレームやトラブルに対する対応方法や事例なども合わせて記載しておくと良いです。
営業マニュアルを作成していたとしても、全てのミスを根絶することはできませんし、想定街のトラブルやクレームが来る可能性もあります。
そのような事態に陥った場合に、今までに似ている事例や対応方法などがあれば、慌てずにしっかりと対応できます。そして、そのクレームやトラブルの要因を共有しておくことで、今後のミスの発生を防ぐことにも繋がります。
あと、営業マニュアルの内容は定期的にブラッシュアップをしていきます。
営業マニュアルは一度作成したら終了なわけではなく、企業の状況や業務の内容に合わせて更新をしていきましょう。
営業マニュアルの作成手順
それでは、ここから実際の営業マニュアルを作成する手順について解説を行っていきます。
営業マニュアルは、上記で紹介した内容を入れていきますが、これから説明する作成の手順を守って作成をする必要があります。
それぞれ、詳細をお伝えしますので、ご参考にしていただければと思います。
明確な目的を設定する｜営業マニュアル作成手順①
まず、営業マニュアルを作成して活用する明確な目的を設定しましょう。
その目的に応じて、どのような内容を記載するのかが大きく変わってきますので、とても重要な手順となります。一般的には下記のような目的があるでしょう。
- 新人営業マンの育成を効率化したい
- 営業組織全体の営業力アップ・生産性向上
新人営業マンの育成を効率化したい
これまでにお伝えした通り、営業マニュアルを作成・活用することにより、営業マンを新たに採用した際の育成業務を効率的に行うことができます。
効率的に育成が行えるということは、それらにかかる時間を短縮したり、コストを抑えたり、一人前になるまでの期間を短くしたりすることができますので、メリットはとても大きいでしょう。
また、営業マニュアルは研修や新たな営業活動の際に勉強用のテキストとしても使える為、新人営業マンだけの育成ではなく、今在籍している営業マンにも活用することができます。
営業組織全体の営業力アップ・生産性向上
営業マニュアルには、育成に活用できるような内容だけでなく、営業を行う上での調査や営業活動の手順・ノウハウ、トラブルやクレーム処理方法などをまとめて記載することにより、営業組織全体の営業力や生産性を向上させることができます。
営業マニュアルの活用目的に応じて、その記載される内容やフォーマットが変わってきます。ですので、営業マニュアルを作成する前に目的を明確化しておくことがとても重要になるのです。
営業マニュアルを活用する対象者を設定｜営業マニュアル作成手順②
続いて、営業マニュアルを活用していく対象者を明確に設定していきます。
例えば、目的によっても対象は変わります。
新人営業マンに向けた営業マニュアルと一人前の営業マンに向けた営業マニュアルでは全く違う内容となるでしょう。理由としては、この二つの対象者では経験値も違いますし、知識量も変わりますので、営業マニュアルへの理解度が違うため、それぞれに合った内容にした方が良いです。
誰に向けて営業マニュアルを活用していくのか、という点を明確に設定していきましょう。
営業マニュアルの内容を決め作成する｜営業マニュアル作成手順③
営業マニュアルの目的や対象者が決まりましたら、それらに沿った内容や掲載する項目を決めて、作成をしていきましょう。
営業マニュアルの概要作成
この手順でまず行うべきことは、営業マニュアルの概要を作成しましょう。
その作成した概要を、対象となる営業マンや担当者に見せ、確認を行います。その確認時に、対象者や担当者が理解できない、内容がズレている場合、その内容で営業マニュアルを作成しても意味がないです。概要の時点でしっかりとすり合わせを行い、効果的な営業マニュアルの内容を設定していきます。
内容の作成｜営業マニュアル作成手順②
そうして、営業マニュアルの概要が決定しましたら、次は実際に内容を書いていき、整理・運用をしていきます。ここでの作業は、それぞれの内容に合わせて専門部署や部門へ振って、分業を行うと効率的に行えるでしょう。
営業マニュアルでは、より理解しやすく文章を記載しなければなりませんので、端的に記載したり、専門用語はさけて記載したりします。言語化しにくい・伝わりにくい場合は、グラフやイラスト、図を記載したりして記載するとより良いです。
また、専門的な内容に関しては、自分一人で全て記載するのではなく、関係している人に協力してもらうことも重要です。その方が、専門的な内容でも分かりやすく伝えることができるでしょう。
営業マニュアルの運用（活用）｜営業マニュアル作成手順④
営業マニュアルの内容が決まり作成しましたら、対象者に共有して営業マニュアルの運用（活用）していきます。
ここでは、配布する範囲と配布する方法（フォーマット）を決めておきます。
配布する範囲に関しては、対象者になりますので、共有漏れがないようにしっかり共有を行います。
そして、配布する方法（フォーマット）は、主に紙・データ・オンラインでのみ閲覧できるファイルなどがあるでしょう。いずれにしても、外部への流出の危険性がありますので、しっかりと運用方法を決めておくことも大事になります。セキュリティー対策を行っておきましょう。
効果測定・改善｜営業マニュアル作成手順⑤
営業マニュアルに関しては、作成・活用することがゴールではないです。
その、営業マニュアルによってどのような効果があったのかという測定を行なっていきます。
そして、測定を行い、改善した方が良い点・できる点があれば、必ず改善を行い、ブラッシュアップを行います。作成して運用し始めた時期に関しては、1ヶ月に1回などの頻度で効果測定を行なっていき、ある程度経ちましたら半年に1度、1年に1度など頻度を長くしても良いでしょう。
営業マニュアルは、しっかりと目的や対象によって変えていく必要があります。
その市場やビジネス、商材などによって記載する内容が変わる為です。
そのため、ブラッシュアップは定期的に行い、変更の履歴を記録しつつ運用を行なっていきます。
営業マニュアルを作成するポイント
営業マニュアルでは、業務や営業活動に対しての取扱説明書のようなものですので、どのような人が読んでも分かりやすい内容であることが必要です。
営業活動の方法が分からない営業マンが、営業マニュアルを読んで理解出来なければ、育成業務の効率化など営業マニュアルを活用するメリットは得られません。
その為、営業マニュアルを作成していく時のポイントを解説していきます。
誰でも理解できるよう記載する｜営業マニュアルのポイント
営業マニュアルは誰でも理解できる内容を記載しておく必要がありますので、伝える方法や書き方を工夫する必要があります。
おすすめとしては5W1Hで文章を書いていくことです。
文章構成は5W1H
5W1Hは、とても有名な話や文章の構成のことで、以下のような内容となります。
- When：いつ（時間）
- Where：どこで（場所）
- Who：誰が（人物）
- What：何を（内容）
- Why：なぜ（理由）
- How：どのように（方法）
伝えたいことを5W1Hの構成で記載することで、分かりやすく伝わりやすいということです。
5W1Hを意識して営業マニュアルを記載していくことで、誰が見ても理解でき、知りたい内容がどこにあるのかもしっかり分かる営業マニュアルとなります。
それと、営業マニュアルで伝えやすくするためには、営業マニュアルのレイアウトをしっかり考えて記載すると良いでしょう。イラストを活用したり、グラフや図、表などを貼り付けたりすると、より理解できやすい為、おすすめです。
あとは、この記事のように、見出しをつけて見やすくすることも重要です。
営業マニュアルの形式を決める｜営業マニュアルのポイント
営業マニュアルと聞くと紙ベースの冊子を想像する方が多いと思いますが、冊子と決まっているわけではないです。手帳のように小さくしてもいいでしょうし、動画にして見やすくしてもいいでしょう。
自社にあった形式で作成することも大切です。
冊子で作成する
新人営業マンの育成の際や、研修・勉強会などでよく利用されており、使いやすい形式です。
自分好みにメモを書いたりして管理できる為、学ぶためにはとても良いでしょう。
冊子ですと、様々な情報を記載することができます。
例えば、会社概要や理念・ビジョンなどの詳細情報から、業務内容や営業のノウハウ・ナレッジなどしっかりと理解してほしい際は冊子が良いです。
手帳形式で作成する
持ち運びが簡単にできる手帳形式もあります。
訪問営業を行なっている企業など移動が多い営業マンには、外出先でも確認することができますので、おすすめです。
記載できる面積は小さい為、冊子のように大量の情報を記載することはできませんが、営業活動におけるノウハウや営業方法などを記載すると良いでしょう。外出中に都度確認できるよう設計します。
動画形式で作成する
動画も最近営業マニュアルとして活用している企業が多いです。
動画形式では、テキストベースより視覚情報を多くできますので、分かりやすく伝えることができます。
例えば、営業トークの例や流れもそうですが、名刺交換時のマナーや顧客先での挨拶方法などの動きは動画で確認した方が確実に伝わります。
育成だけでなく、一人前の営業マンに向けた勉強用や研修にも活用できます。
重要な箇所を強調して伝える｜営業マニュアルのポイント
営業マニュアルで、ここは特に重要だという箇所には、強調することで読んでいる側が理解しやすくなります。
協調の方法としては、フォントの大きさや太さを変更したり、箇条書きや段落番号などをつけて記載したり、などが良いでしょう。
カラーで印刷する際には、色を変えるのも良いでしょう。
それと、作成した時から完璧な内容の営業マニュアルなんてありません。
その為、対象者に確認したり、運用したりすることで、抜け漏れや追加した方がよい内容に関しては、随時改善を行なっていきましょう。
対象者へ内容の確認｜営業マニュアルのポイント
営業マニュアルを効率的に運用していくためには、改善が必要となりますが、その改善のポイントやそのほかに記載してほしい内容などを営業マニュアルの対象者へ確認を取りましょう。アンケートなどを行うのが良いでしょう。
その確認した内容をもとに改善を行なっていくことにより、より良い営業マニュアルへ改善をすることができます。
営業マニュアルでは、作成した側の主観ではなく、利用している対象者側の観点からチェックをしていった方が良いです。利用する対象者にとって良い営業マニュアルを作成しましょう。それらの対象者の意見を聞くことにより、具体的な内容を考えることができ、効果的な営業マニュアルにしていきます。
そして、前項でもお伝えした通り、営業マニュアルは最初から完璧なものなどありません。
その事実をまずは理解しておきましょう。
もちろん、完璧に近いものほど営業マニュアルとしての価値は高いのですが、初めからそのような営業マニュアルを作成しようとしますと、運用までにとても時間がかかってしまいます。
営業マニュアルを作成する時間がとても長くなってしまい、運用をするのが遅れてしまったり、通常業務へ影響が発生したりすると、本末転倒になってしまいます。
そのため、営業マニュアルの作成を早めに終わらせ、運用しつつアンケートなどをもとに改善を行なっていくようにしましょう。
さらに、改善の業務やアンケートなどは定期的に行っていかなけばなりませんので、営業マニュアルを活用する際には、その運用担当者を選任しておくと良いでしょう。
運用担当者が決まっていれば、営業マニュアルの運用もスムーズに行え、定期的な改善も可能となります。
最新状態を共有できるようにする｜営業マニュアルのポイント
営業マニュアルを作成しましたら、最新の状態を共有しなければなりませんが、常に最新状態を確認できるようにクラウドなどを活用して共有をした方が良いでしょう。
クラウドで共有することにより、更新したという周知をしなくても良くなり、変更した段階で共有されているので、常時最新の状態に保つことができます。
また、営業マニュアルを作成するツールにも注意が必要です。
例えば、Excelで作成することを思いつくかと思いますが、Excelでの共有は複数人数での編集や管理に向いていないというデメリットがあります。さらに、OneDriveなどを活用しておけば、問題はありませんがリアルタイムの更新ができないなどの問題もあります。
Excelで管理したいということであれば、Googleのスプレッドシートを活用した方がよいでしょう。操作性などは同じですが、リアルタイムで変更が反映されていきますので、共有が簡単になります。
このようなクラウドサービスの活用を考えてみましょう。
また、その営業マニュアルへのアクセスのしやすさも考えておく必要があります。
営業マンには、パソコンを与えていない企業もあるかと思いますので、社用携帯でどのように共有するのか、スマートフォンでも使えてアクセスしやすいツールは何か、と利便性の面も検討しておきましょう。
最後に
今回は、営業マニュアルについての詳細を解説していきました。
今回の記事をご覧いただきましたら、営業マニュアルを作成・活用することにより、様々なメリットがあるということがわかったかと思います。
その中でも、営業マンの育成や営業活動、その他の業務を効率的にできるという点がとても大きなメリットになっており、営業マニュアルを作成・活用する理由は十分ではないかと思われます。
育成はとても重要なのですが、その分営業マンがつきっきりになったり、そのせいで売り上げが落ちたり、営業レベルがバラバラになったりと簡単ではないのですが、営業マニュアルを育成できるよう作成することにより、営業レベルを一定に担保しつつ、効率化できる為今すぐにでも活用していきましょう。
さらに、営業マンは日々のタスクに追われてしまい、その他の業務に対してあまり時間がかけれなかったり、ミスが発生したりすることもありますが、それらも防ぐこともできますので、メリットは大きいですね。
