営業活動を想像した際に、よく思い浮かぶものとして、アポイント獲得や商談などが当てはまるかと思いますが、それだけが重要というわけではありません。
営業プロセスで重要になるものの一つに「営業フォロー」があります。後追い営業などと呼ばれることもあります。
この営業フォローは、意外と難しく、頻度や方法を間違えると顧客に面倒くさいと思われてしまいますので、注意が必要になります。
そのため、今回は営業フォローについての重要な理由や、正しいやり方などについて詳細を解説していきます。
ぜひ、ご参考にしていただき、業績に貢献していただければ幸いです。
営業活動における営業フォローとは？
営業活動における営業フォローには、主に2つの種類があり、「リードへのフォロー」と「商談を行った顧客へのフォロー」です。
リードへのフォローは、営業活動やマーケティング施策で集客したリードと定期的にコミュニケーションを取ることにより、関係を持続させ将来的な顧客化を目指して行います。
商談を行った顧客へのフォローは、提案内容の検討状況の確認や説明の補填、不安点の払拭を行うために行います。
この２種類はどちらもとても重要になります。
そして、もう一つフォローがあり、それは「既存顧客へのアフターフォロー」です。
ただ、アフターフォローは営業活動の一つのプロセスではあるものの、カスタマーサクセスの観点で行われることが多いもので、顧客満足度の向上や長期的な取引のために行われます。（アップセル・クロスセルもありますが）
そのため、今回は「リードへのフォロー」と「商談を行った顧客へのフォロー」について営業フォローと称します。
それでは、この2種類について詳細をそれぞれ解説していきます。
リードへのフォロー
リードは、見込み顧客となりますので、営業活動やマーケティング施策によって集客された「まだ取引をするかどうか分からない顧客」のことを指しております。
そのため、リードに対して積極的に営業リソースを割いて営業活動を行っていくのは少しもったいないですし、取引をする見込みはあるもののまだ商材に対して前のめりになっているわけではありませんので、アプローチを強めるとしつこく感じられリードから嫌われてしまいます。
ただ、そうだと言っても見込み顧客であることは間違えないため、今後商材を購入してもらえる可能性はありますし、そのタイミングがいつくるのか分かりません。
ですので、リードにニーズが出た際・課題を発見した際に自社の商材を想像してもらえるよう、そしてその際にすぐにコミュニケーションが取れるように、営業フォローを行い続け、関係性を繋げておく必要があります。
一般的には、このリードへのフォローは、メールマーケティングや電話で行うことが多いです。
商談を行った顧客へのフォロー
商談を行った顧客へのフォローは、冒頭でもお伝えしたように「後追い営業」などと呼ばれるフォロー方法で、商談を行った後にお礼のメールを送ったり、不明点を聞いたりすることが多いです。
商談を行った後の丁寧なフォローは非常に重要となっており、顧客との関係性を高め、失注を防いだり、取引金額の縮小を防いだりする役割があります。
この商談を行った顧客へのフォローは、顧客の商材に対しての理解を深めることができ、受注へのステップを促進するために必要なものです。
この営業フォローは、ほとんどの営業マンがしている営業フォローになるかと思いますが、反対に、どのように行ったら良いのか迷ってしまう営業マンも少なくないかと思います。
営業フォローが重要な理由
なぜ、営業フォローが重要なのでしょうか？
営業活動において、切っても切り離せないものが「リードタイム」です。BtoB商材の場合、このリードタイムは数ヶ月に及ぶケースがとても多く、専門的な商材に関しては、数年かかるケースもあります。
そのリードタイムの間に、営業フォローをしっかりと行い、定期的なコミュニケーションを取ることにより、関係性の構築ができ顧客の相談相手となれれば、購買意欲が強くなったタイミングで提案のチャンスを頂け、成果へと繋げることができます。
営業マンは、リードタイムを短期・中長期とわけ、予算やニーズなどを想定しながら、リードに合わせた営業フォローを行う必要があります。そうすることにより、リードとの良い関係を継続することができ、成果へと繋げやすいというわけです。
ただ、営業フォローを継続し続けられるかどうかは、営業マンの精神的な面も大きく影響しております。例えば、連絡をしても返って来なくなると「もう取引する気がないのかな」と思い営業フォローをやめてしまったり、反対に相手を考えず押し売りのように連絡をしたりと様々なタイプが存在します。
上記の2つの例は、どちらも失注する可能性が高いと言えます。
リードは、全く連絡がなければ「連絡をしてこない営業マンなんだ」と感じてしまいますが、営業マンがしつこく連絡してくると嫌悪感を感じてしまうからです。
営業プロセスの中に、営業フォローを入れることはとても大切です。
営業フォローを行うタイミングや連絡の方法、頻度（繋がらなかった場合は1日1回までで、翌日に連絡など）を決めて標準化しておくことで、嫌悪感を抱かれることなく、営業マンも安心して営業フォローを行うことができます。
営業フォローの正解とは？
では、どう営業フォローを行ったら正解と言えるのでしょうか？
とても重要なこととして、コミュニケーションの頻度や回数ではなく、顧客ファーストとして考え抜いた営業フォローを行うことです。
例えば、経験したことがあると思いますが、全く興味関心のない企業から頻繁に営業メールが届き続けると嫌になってしまいますよね。このようなやり方は営業フォローとして正解とは言えないでしょう。
そのため、顧客に「嫌悪感」を抱かれないように営業フォローをしていく必要があり、その為に頻繁に連絡することは効果が全くないということです。
この章では、顧客ファーストで営業フォローを行う方法について解説を行います。
顧客の立場を考えて営業フォローをする
まず、顧客の立場を考えて、営業フォローを行うことが挙げられます。
例えば、営業マンであるAさんとBさんが商談を行った顧客に対して後日、下のようなメールをお送りしました。どちらのメールの方が顧客に良い反応をされやすいでしょうか？
Aさん
「商談から少し経ちましたが、ご検討はいかがでしょうか？
不明点や疑問点がございましたら、もう一度ご説明をさせていただきますので、ご連絡ください。また、別のプランもありますので、お見積もり含めもう一度ご案内させていただけないでしょうか？」
Bさん
「前回お会いしてからご無沙汰しております。
あれから、私のほうでも〇〇様の課題について考えておりまして、いくつか解決策が見いだせました。もしよろしければ、事例と解決策についてお伝えさせていただけませんでしょうか？」
おそらく、多くの方がBさんのメールを支持するかと思います。
Aさんのメールは、自分主体となっており、全く顧客のことを考えていないように感じる一方で、Bさんは顧客ファーストとして考えて送ってきているのがわかります。
昨今の営業職は、ものを売ることが仕事ではなく、ものによってどれだけ顧客の課題や問題の解決や利益を出せるかを考えて売ることが仕事となっており、そのスタンスがなければ、Aさんのようなメールとなってしまうでしょう。
具体的にどう行うのかというと、自分が顧客だったとして導入するメリットや課題の解決について考え、どのような営業フォローであれば興味関心が湧くかを考えていくと良いでしょう。
そして、相手にとってメリットや役に立つ情報を提供ができるかどうかも重要となりますので、そこを示せると顧客からビジネスにとって重要な相手だと認定されるでしょう。
営業フォローによって差をつけられる営業スタイル
どのような営業スタイルでも、営業フォローを行うことで、差をつけられますが、その中でも特に差をつけられる営業スタイルについて紹介します。
ルート営業
ルート営業は、すでに取引を行っている既存顧客に対して営業活動を行なっていく営業手法となっており、その分顧客との関係性が既に出来上がっているため、その関係性をより深めていくために営業フォローが必要となります。
「5:25の法則」という経営学の法則があります。
内容としては、既存顧客の顧客離れを5％改善することにより、利益を最低25％改善することができるということを指しております。
何を言いたいかというと、ルート営業で営業フォローを徹底して行うことにより、既存顧客をずっと抱えることがでれば、新規の顧客開拓へ高い費用をかけなくても利益を改善することができるということです。
ルート営業では、商品やサービスを活用している中で生まれた課題・問題を、別商材を扱う部署と連携し営業したり、全く別の課題や問題を発見・ヒアリングしていったりすることが重要で、それらを焦点とした営業フォローを行うことによりアップセルやクロスセルに繋がりやすくなるでしょう。
ハイタッチ営業
ハイタッチ営業とは、代理店を通さず直接企業と顧客が取引を行う営業方法となっております。
このハイタッチ営業は、直接取引を行いますので、顧客との関係性構築が非常に重要になる営業スタイルです。
ハイタッチ営業の中で、とても重要になる営業スタイルとしてインサイト営業というものがあります。インサイト営業とは、顧客が現状感じていない・気づいていない課題点を発見し、その課題に対する解決策を自社商材で提供を行う営業スタイルです。
信頼も含め関係性を構築していけば、顧客の会社の状況がわかるようになっていき、課題・問題点を発見しやすくなるでしょう。
インサイト営業を行う上で重要となる点は、顧客とともにPDCAをしっかりと回していくこととなり、より親身な対応の営業フォローを期待されております。
営業フォローは電話とメールが効果的
リードに対して、営業フォローを行う方法は、主に以下の方法があります。
営業フォローの方法
- 訪問してフォロー
- 電話でのフォロー
- メールでのフォロー
- WEB会議システムを活用してフォロー
上記の方法は、それぞれメリット・デメリットがありますが、昨今の対面できないような状況であれば、効果的な方法は電話とメールになります。
電話とメールであれば、多くの顧客に受け入れられやすく、手軽に利用できるため効果が見込めるというわけです。というのも、この2つの方法は、ビジネスを行う上でのコミュニケーションツールとして確立されているからです。
最近では、メールよりレスポンスしやすいLINEやchatwork、slackなどのメッセンジャーツールが存在しますが、顧客によっては使っていないケースも多いため、信頼関係が十分に構築された後に使った方がよいツールと言えます。
特に、メールは電話よりも、抵抗感を感じる人が少なく、幅広いシーンで使うことができるツールとなります。そして、電話はメールより抵抗感を感じる人が多いものの、顧客との距離を縮めてくれるツールとなります。
そのため、営業フォローは基本的に電話とメール、時々SMSなどをうまく組み合わせながら行っていくと良いでしょう。
営業フォローを行い、成果を出すためのポイント
目先の目標ばかり追ってしまい、当月は目標達成できたものの次につながるようなリードは増えていかない人が多いです。リードが増えなければ、当月にリードを獲得して、営業をかけてと忙しくなるばかりで、結果目標に届かないとなってしまいます。
ただ、営業フォローを徹底して行っていくことにより、常時リードを保有している状態を作ることも可能となっており、安定した売上を上げることができます。
ただ、そうと分かっていても、目先の目標達成のため、即契約できるようなリードを優先的に対応しなければならないというのも、営業マンの現実です。
様々な対応に追われ、かつ目標達成というプレッシャーと向き合っていかなければならない営業マンが、営業活動における質と量を担保していくためには、営業フォローをある程度自動化していく必要があるでしょう。
メールでの営業フォローを自動化
メールでの営業フォローを自動化するのが、一つの手段です。
どういうことかというと、営業活動のワークフローに則って、営業フォローのメール送信を自動化する仕組みを作れば良いということです。
ある程度メールのテンプレートを作成しておき、状況や宛名などを少し変更して送信できるようにしておくだけでも、営業フォローは楽になります。
GmailでもOutlookでも自動送信を設定することはできますし、ツールを活用することにより、行動に沿ったメールをツールが自動で送信するよう設定することも可能です。メールの送信・作成にかかる時間をできる限り短くすることにより、営業マンはリードとの営業活動に集中することができるでしょう。
リードへフォローするタイミングを自動で通知
営業マンが営業フォローを苦手意識している理由として、リードの確度の高さを判断することができないからです。
対面営業を行っている際は、顧客の表情や動きなど視覚的に判断できたものの、非対面営業になって判断材料が減少したことにより、読みづらくなったと言えます。
昨今では、リードの行動を分析したり、データを活用したりすることで、営業フォローするタイミングを自動で通知してくれるようなツールも出てきております。
ただ、AIを活用しているといっても、その精度が100％なわけではありません。それでも、ツールを活用せずに肌感覚で行っているより、優先順位が立てやすく効率的に営業フォローが行えるということです。
最後に
今回は、営業フォローについて解説を行いました。
営業フォローは、簡単そうに見えて意外と奥が深いものだとご理解いただけたかと思います。
新規リード獲得の難易度が上がっていっている中、獲得できたリードをいかに成果へと繋げていくかは、この営業フォロー次第と言っても過言ではありません。
それくらい重要視して取り組んでいただければ、今後の売上向上にも繋がってくるかと思いますので、ご参考にしていただければと思います。
