営業ヒアリングの7つのコツ|ヒアリングに活用できるフレームワークや具体的な流れをご紹介 - 株式会社Value Bet|成果報酬型のリード獲得支援「syoudan」

営業ヒアリングの7つのコツ|ヒアリングに活用できるフレームワークや具体的な流れをご紹介

営業ヒアリングの7つのコツ|ヒアリングに活用できるフレームワークや具体的な流れをご紹介

営業マンにとっての指標は、アポイント獲得件数や商談数、成約数、成約率等、ある一定の成果のケースが多いです。
ただ、指標だからといって、それらだけが重要なのでしょうか?
そうでは、ありません。営業にとって、アポイント獲得や商談数等は営業活動を行なった結果であり、大元の営業活動が出来ていないと成果も出ない為、営業のプロセスが一番重要になります。

その中で、多くの営業マンが苦手意識やあまり得意ではないとされている「ヒアリング」についてお伝えをします。ヒアリングは、ニーズを引き出したり、購買意欲を高めることもでき営業プロセスの中でもとても重要なフェーズになりますので、ぜひご覧いただきご活用ください。

ヒアリングとは

ヒアリングとは

ヒアリングとは、顧客の話を対面で聞き出し、必要とする情報を得ることです。
業界・業種問わず営業のプロセスはある程度決まっており、どの営業マンも欠かさず行うことがヒアリングです。

このヒアリング次第で、成約できるか否か50%以上がかかっていると言っても過言ではありません。
ヒアリングを終えた時点で、どれだけ相手のニーズや課題、現状、今後の展望等を幅広く、そして深くまで知っているかが、今後の成約率に関わってきます。逆に、ヒアリングがあまりできず、相手の真相真意まで迫れなかった場合、まったく響かない商談となっており、もちろん受注には繋がりません。

ヒアリング次第で、営業成績を大きく変えることもできます。

ヒアリングの重要性

ヒアリングの重要性

現状、日本国内では国内市場の拡大があまり望めないため、買い手市場となっており、売り手の競争激化は広がっています。

企業の多くは、技術による差別化ができておらず、どの企業も似た性能や品質を提供しているため、価格競争も激化しています。そのような状況では営業による差別化が必要です。

「会社の事情を汲み取った提案」「痒いところに手が届く提案」をして、受注を勝ち取っていかなければなりません。そのために「ヒアリング」がとても重要となり、ヒアリング力で差別化をしているということになります

ヒアリング力で差別化と聞いてもピンと来ないかと思いますが、どう言うことかと言いますと、顧客は営業マンが聞いた質問に対して、すべて答えてくれません。

なぜなら、顧客は営業マンの提案内容から「どの程度役に立つか」を決め、その中で回答する質や量を調整しているためです。

聞きたいことを淡々と聞いていくだけの営業マンがいますが、それはヒアリングとは呼べません。最悪の場合、信頼できない営業マンと判断されてしまい顧客のニーズを引き出せず終わってしまいます。

営業ヒアリングの具体的な流れ・手法

営業ヒアリングの具体的な流れ・手法

以下では、ヒアリングの流れ・手法について3つのステップで解説します。

  1. ヒアリングの事前調査・準備
  2. アイスブレイクでリラックス
  3. 相手が抱える課題を抽出する

1.ヒアリングの事前調査・準備

まずはヒアリングシートを準備しましょう。
自社で作成するのもよいですが、さまざまなタイプの中から自身に合うものや、成果を出している方のヒアリングシートを使うのもよいでしょう。
事前に用意することで聞き漏れ防止や質問のクオリティの向上、対話に集中できる効果があります。

事前調査については、顧客の企業情報を中心に調べておきましょう。

また、重要なのが「顧客の顧客」を知ることです。エンドユーザーまで調査できていれば、より本質を捉えた提案をしやすくなります。

2.アイスブレイクでリラックス

ヒアリング中はお互いにリラックスして会話を進めていくことで、正確なニーズを引き出せます。また、アイスブレイクで空気が温まると、顧客側からも発言しやすい雰囲気が作られます。ふとした疑問であっても気軽に質問しやすくなるため、自然と双方向の会話が生まれるようになります。

具体的には相手の持ち物や組織について褒めたり、季節の話題、ニュースの話題など事前に決めておくとスムーズです。

3.相手が抱える課題を抽出する

ヒアリングは相手と会話を進めていく中で、相手が抱える課題を見つけ、具体化させていくことが重要です。事前調査を元に相手と同業界・同規模の事例を用意し、クライアントの状況と照らし合わせて会話するなどの工夫をし、自分と相手の認識を擦り合わせていくと徐々に相手が抱える課題が見えてきます。

具体的なヒアリング時のコツについては、次の章でご紹介します。

トップ営業マンのヒアリングのコツ

トップ営業マンのヒアリングのコツ

以下ではトップ営業マンのヒアリングのコツを7つ紹介します。

  • 事前調査の上、仮説を立てておく
  • 相手が興味を持ちそうな情報を提供する
  • 業界内でホットな話を投げかける
  • 他社の事例やユーザーの声を交える
  • 相手の回答しやすい質問をする
  • ヒアリングシートを活用する
  •  ペーシングで会話のリズムを保つ

事前調査の上、仮説を立てておく

事前調査の上、仮説を立てておく

まずは事前調査の上で、仮説を立てておくことです。
ヒアリングを行う顧客の企業情報、業界の最新情報などを元に「こういった課題や悩みを抱えているのではないか?」といった仮説を立てましょう。そこからヒアリングを通して仮説があっているかどうか検証していきます。

仮説が間違っていても、他の提案ができるため重要な作業となります。

相手が興味を持ちそうな情報を提供する

相手が興味を持ちそうな情報を提供する

相手に心を開いてもらうために、相手の興味のある話題を持ち出し、できる限り信頼関係を構築しましょう。こちらもしっかり情報収集した上で「営業マンとお客様」という関係性の範疇で仲良くなれれば、相手から相談を持ちかけられるようになる可能性も高くなります。

業界内でホットな話を投げかける

業界内でホットな話を投げかける

顧客の業界内でのニュースや新製品、ホットな話題を投げかけることで、相手がその話題についてどのようなことを考えているのか聞けるため、さらに会話が発展しスムーズなヒアリングができるようになります。

事前に業界・業種についての知識をつけ、最新の情報と自分の見解を準備した状態で営業活動を行うとよいでしょう。

他社の事例やユーザーの声を交える

他社の事例やユーザーの声を交える

商品の購入やサービスの導入を検討している段階の顧客は、不安を感じている場合が多いです。
その不安を払拭し、相手により鮮明に魅力を伝えられる方法が事例・ユーザーの声を交えつつヒアリングすることです。

事例を話す際、「この商材を使われた方は皆様喜ばれております」と自分の言葉で全て話すのではなく、

  • 「この商材を使ってみたら早速効果が出た」
  • 「この商材の機能面がよかった」
  • 「アフターフォローが安心した」

のように第三者話法を取り入れてみましょう。

相手の回答しやすい質問をする

相手の回答しやすい質問をする

質問をして回答が求めているものと違う場合や、あまり開示してくれないと感じた場合、質問の内容が悪いと考えましょう。
例えば、初対面の人に「年収いくらですか」と聞いても、教えてくれないように、人は関係値によって回答するかどうかを決めています。

「コロナウイルスの拡大により御社の営業成果にはどのような影響がありましたか?」
「リモートワークは進んでいらっしゃいますか?」

などの時世と絡めた質問は深堀りのとっかかりとしてはおすすめなので、このような質問から会話を始めて膨らませていくことも一つの方法です。

ヒアリングシートを活用する

ヒアリングシートを活用する

ヒアリング中に、話が逸れてしまったり、聞き漏れが発生したりしますがヒアリングシートがあればそういった事態を未然に防げます。

ヒアリングシートに入れるべき項目は以下の4つです。

  • 現状・課題
  • 商材の印象と不明点
  • 予算について
  • スケジュール感

現状と課題

顧客の「現状と課題」を知ることは今後の提案内容を決める上で大切な要素です。

そのため、課題のヒアリングをするより、現状を細かく聞いていきましょう。その上で、仮説を立てて、「〇〇という課題を抱えている方が多いのですが、御社の場合いかがですか?」と聞いてみるとよいでしょう。

商材の印象と不明点

営業マン自身が考えている商材の印象と、顧客が感じた商材の印象は全く違うものと考えてください。
しっかり商材の説明をしたつもりでも顧客は勘違いしていることが多いので相手に印象を聞いた上で、話を進めていくことをおすすめします。

そうすることで不明点も、早めの段階で解消でき、スムーズに話を進められるため、商材のイメージも自ずと好転します。

予算について

予算によって、求める商材やサービスのプラン、営業戦術まで変わります。
そもそも、顧客が提示する予算に全く沿わないのであれば、商談する必要もありません。

お金の話は初対面でしにくいですが、顧客もそこが引っかかっていると上手くイメージができません。そのため、早い段階で聞き出せるようにヒアリングシートに組み込んでおきましょう。

スケジュール感

いつまでに何が必要なのかもしっかり把握した上で、商談を進めていく必要があります。
後から納期希望が直前だと気づいてしまって、対応できなければ無駄になってしまうからです。

余裕を持ったスケジュールを意識しないと社内や顧客に迷惑を掛けてしまうこともあるため注意が必要です。

ペーシングで会話のリズムを保つ

ペーシングで会話のリズムを保つ

ペーシングとは相手に会話のペースを合わせるテクニックのことです。

会話のスピードやペースは人それぞれです。
ゆっくりとしたペースで話す相手に対して、まくし立てるように話したり、逆に早い口調で話す相手にゆっくりしたペースで話してしまうと、会話のリズムが崩れます。
相手は当然不快に思い、商談も上手く進まないでしょう。

そのため、相手と会話のペースを合わせることを心がけましょう。

 営業ヒアリングで活用できるフレームワーク

 営業ヒアリングで活用できるフレームワーク

 以下では、ヒアリングで活用できる代表的なフレームワークを4つ紹介します。

  • SPIN
  • BTNT情報
  • 3C分析
  • 4W2H

SPIN|顧客のニーズを掘り下げ

SPIN|顧客のニーズを掘り下げ

SPINは4種類の質問を会話に取り入れることで、顧客ニーズを把握し適切な提案を行えるフレームワークです。ヒアリング力と提案力が求められる顧客対応時に役立ちます。

Situation:状況質問

例「御社はリモート商談時にどのようなツールを活用されていますか?」

Problem:問題質問

例「Web会議を用いて営業活動をしていて、プレゼン途中で時間切れになってしまったり、機会損失をしたりなどの経験はありませんか?」

Implication:示唆質問

例「Web会議での商談を続けていると、外回り営業の挨拶周りのようにアポなしで接点を見つけるのが難しくなっていませんか?」

Need-payoff:解決質問

例「テレアポから直接オンライン会議が繋げたら商談数が増えそうですよね?」

SPINを用いることで、潜在的なニーズを掘り起こし、顧客の悩みや課題をベースにヒアリングを進めていけます。また問題解決に焦点をあてるため、過度な営業感を与えることなく提案に持っていけます。

BANT情報|戦術を立てる指標

BANT情報|戦術を立てる指標

BANT情報は主に法人営業に活用できるフレームワークで、営業が受注までの流れを遂行する上で必須の情報です。

  • Budget:製品・サービスを購入・利用するための予算
  • Authority:購入・利用を承認する決裁者
  • Needs:顧客の持つニーズ
  • Timeframe:購入・利用時期

BANT情報をヒアリングすることで成約までのイメージが付きやすくなります。
また、見込み顧客の優先順位がわかり戦術が立てやすくなります。

見込み顧客の予算(Budget)、決裁者(Authority)を知ることで、適切な人物に適切なプランの提案ができます。
また、顧客に対してニーズ(Need)について合意が取れていれば、稟議も通りやすいはずです。

さらには顧客が検討中の導入時期(Timeframe)に合わせて、ベストなタイミングで提案することで顧客の信頼が増し受注率も向上するでしょう。

3C分析|提案内容の精度・確度を向上

3C分析|提案内容の精度・確度を向上

マーケティングで多く活用される3C分析は、以下の3要素で成り立っています。

  • Customer(市場、顧客)
  • Competitor(競合他社)
  • Company(自社)

顧客を「自社」に当てはめて、顧客の競合他社や市場を調べれば、課題が見えてきます。
低迷している理由は競合他社との差別化ができていないことなのか、市場全体が不景気だからなのかなど分析できます。

例えば、ある企業を分析したとき、市場全体の売り上げ規模が伸びているにも関わらず、競合他社と比べ、売上が低迷していれば企業の商品力や営業力が足りないことになります。

逆に、市場が縮小していて競合他社の業績も下がっているのであれば、その企業が身を置く市場自体が低迷し、事業を見直さなければならないのかもしれません。

このように顧客の課題の要因も探ることができればヒアリング時の提案内容もさらに充実します。

4W2H|円滑なヒアリング

4W2H|円滑なヒアリング
  • What:何が欲しいのか。何を解決したいのか。何を改善したいのか。
  • Who:誰が使うのか。誰が決めるのか。
  • When:いつ必要なのか。いつ実行するのか。期間はどれくらいか。
  • Where:どこで必要なのか。どこに求められているのか。
  • How:どのように活用するのか。
  • How much:予算はいくらか。

営業でヒアリングを行う際には常に意識して、漏れのないようヒアリングシートに組み込んでおきましょう。自分が何を聞きたいのか、4W2Hの観点からポイントを正確に把握することで、円滑にヒアリングを進められます。

営業ヒアリングでよくある悩みと解決方法

営業ヒアリングでよくある悩みと解決方法

 以下では、ヒアリングでよくある悩みと解決方法を3つ紹介します。

  • 聞き漏れがある
  • 商談がスムーズに進行できない
  • 課題抽出が難しい

聞き漏れがある

提案に失敗してしまう方や、継続受注や追加発注が少ない方は、顧客に対する情報収集不足です。

ヒアリング時に聞き漏れがあると、受注した際に、顧客と自社の認識に相違が生まれてしまい、契約や金銭関連の大きなトラブルにつながりかねません。

認識の相違を産まないためにもヒアリングシートを必ず用意しましょう。

商談がスムーズに進行できない

商談をスムーズに進行できない原因は、主に以下が挙げられます。

  • 資料に抜け漏れがある
  • 十分なコミュニケーションが取れていない
  • 経験が浅いため、営業がその場しのぎになってしまう

これらの対策として、トークスクリプトの作成が効果的です。
商談もスムーズに進みやすく振り返りやすいというメリットがあります。また、反復してロープレなどでトレーニングすることで徐々に抜け漏れはなくなっていきます。

課題抽出が難しい

課題抽出が難しい場合の原因としては、以下が考えられます。

  • コミュニケーションが上手く取れていない
  • 顧客や自社商材への理解が足りていない
  • 相手の発言の意図を汲み取れていない

こちらは情報収集を重ねるだけでなく、現場での経験を積むことで解決できます。
こちらに関しても、上司や先輩、同僚などとロープレを行いフィードバックをもらうトレーニングが有効です。

ヒアリングが上手くいかない場合は外注も検討しよう!

ヒアリングが上手くいかない場合は外注も検討しよう!

ヒアリングが上手くいかず新規開拓に苦労しているなら外注も1つの手段です。
syoudanは、初期費用・月額費用0円完全成果報酬型のビジネスマッチングサービスで、

確度の高いリードをリスクなく獲得することができます。
営業代行より費用がかからず、営業マンを雇用するより正確で人材育成の必要もありません。

貴社の商材やターゲット等、マッチング精度を上げるため情報をヒアリングした後は、アポイント獲得までの全てのプロセスを弊社で行います。
興味のある方はぜひご活用ください。

最後に

本記事では、ヒアリングの重要性について説明してきました。
今回紹介した7つのコツやフレームワークを使って顧客のニーズに応えられるヒアリング上手な営業を目指しましょう。

もちろん、営業やヒアリングに正解はありませんので自分にあったヒアリングシートを作ってみるとよいでしょう。後はコツを抑えながら、先輩や同僚とのロープレ、また場数を踏むことで調整を加えていき自分なりの営業スタイルを確立していきましょう。

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