ヒアリングとは?ヒアリングのテクニック・コツについて解説

ヒアリングの基本【重要性・コツ・ヒアリング事項について解説】

営業マンにとっての指標は、アポイント獲得件数や商談数、成約数、成約率等、ある一定の成果のケースが多いです。

ただ、指標だからといって、それらだけが重要なのでしょうか?
そうでは、ありません。営業にとって、アポイント獲得や商談数等は営業活動を行なった結果であり、大元の営業活動が出来ていないと成果も出ない為、営業のプロセスが一番重要になります。

その中で、多くの営業マンが苦手意識やあまり得意ではないとされている「ヒアリング」についてお伝えをします。
ヒアリングは、ニーズを引き出したり、購買意欲を高めることもでき営業プロセスの中でもとても重要なフェーズになりますので、ぜひご覧いただきご活用ください。

ヒアリングとは

業界・業種問わず営業のプロセスはある程度決まっており、どの営業マンも必ず行うことは「ヒアリング」です。
このヒアリング次第で、成約できるか否か50%以上がかかっていると言っても過言ではありません

ヒアリングを終えた時点で、どれだけ相手のニーズや課題、現状、今後の展望等を幅広く、そして深くまで知っているかが、今後の成約率に関わってきます。逆に、ヒアリングがあまりできず、相手の真相真意まで迫れなかった場合、まったく響かない商談となっており、もちろん受注には繋がりません。

「ヒアリング」次第で、営業成績を大きく変えることが可能と言えます。

ヒアリングの重要性

現状、日本国内では国内市場の拡大があまり望めないため、買い手市場となっており、売り手の競争激化は広がっています。
さらに、技術による差別が現状できておらず、どの企業も似た性能や品質で提供している為、価格競争も激化しています。そのような状況下で、しっかり成果を出している企業は、価格ではなく「営業」による差別化をしています。

似たり寄ったりの製品の中、「会社の事情を汲み取った提案」や「痒いところに手が届く提案」というもので勝負をしているということです。ただ、普通に営業しているわけではなく、そのような提案をするためには、「ヒアリング」がとても重要となり、ヒアリング力で差別化をしているということになります

ヒアリング力で差別化と聞いてもピンと来ないかと思いますが、どう言うことかと言いますと、顧客は営業マンが聞いた質問に対して、すべて答えてくれません。

なぜかと言うと、顧客は営業マンを話の内容・提案内容等で「うちにとってどの程度役に立つか」を決め、その中で回答する質や量を調整しております。
その判断材料として「ヒアリング」があります。

よくある例ですが、営業マンが聞きたいことを単調に聞いていくだけの営業マンがいます。それはヒアリングではなく、「尋問」です。その際顧客は営業に慣れていない営業マンという判断をし、重要なキーとなるような話をしなくなります。

ヒアリングは商談や予算感等必要な情報を聞くことが目的ですが、逆にそれ以外のポイントが重要になります。このポイントを抑えるだけで、みなさん誰でもヒアリングが上手くなりますので、ご活用ください。

トップ営業マンのヒアリングのコツ4選

売れていない営業マンとトップ営業マンのヒアリングの違いですが、実は「ほんの少しの違い」になります。バタフライエフェクトという言葉があるように、ほんの小さなズレですが、後々そのずれは大きくなり、売れるか売れないという違いを生みます。
ただ、その違いを覚えることで、ヒアリング力・営業力が増えるのであれば、ぜひ実践で活用していただきたいです。

話し方の3つのポイント

2:8の割合

トップ営業マンは話し上手だけでなく聞き上手が多いです。
ただ、相手が永遠に話していても話は進みませんし、こちらも目的を達成できません。ですので、相手に話してもらう為に、こちらが話します。
その自分と相手の話の割合は「2:8」がベストです。多くを語らず、相手に話をさせ、興味関心はどこになるのか、を探っていきましょう

主語は相手

とても重要なセオリーですが、「相手を主語にする」ことです
どういうことかと言いますと、「最近〇〇業界で△△の商品ラインラップが増えてきたかと思いますが、御社でも今後△△を作っていくおつもりですか?」等のように、相手を主語に話すことを意識しましょう。
プライベートの飲みの席でも、自分の話ばかりする人はあまり好かれません。自分・自社より相手を中心に会話をしていきましょう。

商材の魅力をイメージさせる

商材がいくら良くても、相手のその良さが伝わらなければ全く意味がありません。現物がないのであれば、写真や動画を見せたり、事例を話すなど、魅力を感じやすく伝えていく必要があります。

商材紹介の3つのセオリー

自社の商材を紹介するにあたり、相手に魅力が伝わりやすいセオリーがありますのでお伝えします。

商材の説明前に、ベネフィットを伝える

営業マンの多くは、すぐ商材の説明を始めますが、まずベネフィットを伝えましょう。ベネフィットとは、「その商材を使うことによる恩恵」になります。ベネフィットを伝えることにより、主観的に商材の説明を聞くことができ、更に、顧客が商材を使っている未来を想像させるので、魅力は伝わりやすくなります。

トークスクリプト通りではなく、相手が知りたいであろう順で話す

トークスクリプトや営業ツールで、話す順番が決められているケースがあり、営業マンはそれ通りに話しがちです。そのトークスクリプトに関しては、会社のノウハウや伝わりやすさを研究した結果だと思いますので、守ることはもちろん重要ですが、相手は仮想の相手ではなく、実際に目の前にいる顧客です。顧客に合わせて話の順番を変え、相手にとって気持ちよく話を聞けるよう意識をしましょう

事例やユーザーの声を交える

購入するか検討している段階の顧客は、少なからず不安に感じております。その不安を払拭でき、かつ相手により鮮明に魅力を伝えられる方法が事例・ユーザーの声になります
ポイントがあり、事例を話す際、「この商材を使われた方は皆様喜ばれております」と自分の言葉で全て話すのではなく「この商材を使われた方は皆様「使ってよかった〜」と喜ばれております」のように第三者話法を取り入れてみましょう。
そうすることで、実際は営業マンしか話しておりませんが、信憑性が増します。

ヒアリングテクニック5選

関係が長く、信頼関係が出来ている場合は、ニーズや課題感を営業マンに伝えてくれるが、新規顧客や1〜2年目の営業マンに関しては、簡単に開示してくれません。

ただ、コツや方法がわかれば誰でも情報を引き出すことができますので今回5つお伝えします。

業界内でホットな話を投げかける

一つの手法ですが、顧客の業界内でのニュースや新製品等、熱いネタをぶつけることで、相手がどう考えているのか、自分はどうしていくのか等を聞けます。更にそこから会話に発展しやすくなる為、効果的なテクニックといえるでしょう。
その為には、業界・業種についての知識をつけ、最新の情報と自分の見解を装備した状態で営業活動を行う必要があります。

他社の事例

こちらは、新規顧客に良い方法で、今顧客が活用している商材の事例を聞いたり、自分が知っている同業他社の事例を話し、同じような商材に興味・関心があるのかを確認します。ただ、気をつけなければならないのが、他社をこの時点で悪く言ってしまうと印象が悪くなる為、避けた方がいいでしょう。逆に良く言い過ぎても成果に繋がらない為、塩梅を考える必要があります。

相手の回答しやすい質問

質問をして回答が求めているものと違う場合や、余り開示してくれないと感じた場合、質問の内容が悪いと考えましょう。例えば、初対面の人に「年収いくらですか」と聞いても、教えてくれないように、人は関係値によって回答内容・回答するかどうかを決めています。ただ、「コロナ禍では業績どうでした?」等の質問は抽象的で回答しやすいので、このような質問から会話を始めて膨らませていくことも一つの方法です。

情報提供

ヒアリングが下手な営業マンは、相手に聞くばかりでこちらからはそこまで情報を話しません。
ヒアリングをする前のこちらからの情報提供はとても重要になります。情報提供をすることにより、「役立つ情報」を持ってきてくれる人という判断をされるため、信頼されるようになり、顧客側からも情報を伝えてくれます。

情報提供の内容は、「役立つ情報」というより「役に立ちそうな情報」を複数持っておくと良いでしょう。

相手が興味を持ちそうな話

ヒアリングを上手にしていくには、相手に心を開いてもらうのが一番早いです。そのためには、相手の興味がありそうな話題やエピソードを交えながら、信頼関係を構築していきましょう。別に友達になりましょうという意味ではなく、あくまでも「営業マンとお客様」という関係性の範疇で仲良くなれれば、相手から相談ベースで話をしてくれます。

これら5つのテクニックは、すぐにでも実践をすることができます。
ただ、全てを取り入れようとすると、煩雑になってしまう可能性が高いため、できそうだと思うものから取り入れていきましょう。

バックグラウンドをヒアリング

日本語はとても難しく、相手の行っている言葉だけが全てではありません。その言葉を発している言い方や表情、雰囲気等を総合的にみて言葉の意味を理解しております。その為、相手が言っている言葉だけでなく、なぜそのように思ったのか、どういうバックグラウンドがあるのかを深掘りしていきましょう。

深掘りした先に、潜在的な課題やニーズがある場合も多い為、深掘りを意識してヒアリングしていきましょう。

ヒアリングシートに入れるべき項目・ヒアリング事項

営業活動もそうですが、どこをゴールとして活動していくか初めに決めておく必要があります。
そのプロセスの一つである、ヒアリングにもゴールを設定しましょう。ヒアリングの場合、ヒアリングシートを埋めることがゴールであったり、ヒアリングシートとかなく営業マンの匙加減がゴールの指標となったり様々です。

ただ、ヒアリングシートを使わなかったとしても、これだけは聞いておきたい項目というものをお伝えしますので、自身の頭にあるヒアリングシートに入っていない場合、聞くことを推奨します。

現状・課題

現状と課題を知ることは営業の初歩の初歩です。
ただ、ここでお伝えしたいことは、顧客が言った「現状と課題」は本当のことなのかということです。
もちろん顧客が嘘をついているということではなく、その場凌ぎでありふれた事を言っているだけかもしれませんし、顧客自身も気づけていない可能性も多くあります。

その為、課題のヒアリングというより、現状を細かく聞いていきましょう。その上で、仮説を立てて、「〇〇という課題を抱えている方が多いのですが、御社の場合いかがですか?」と聞いていきましょう。

商材の印象と不明点

ここで重要なことは、印象になります。営業マン自身が考えている商材の印象と、顧客が感じた商材の印象は全く違うものと考えてください。自分の印象の上で話を進めても顧客はそう思っていない可能性が大きい為、相手に印象を聞いた上で、話を進めていくことをお勧めしています

不明点に関しては、早めの段階で解消することにより、顧客の中でスッキリした状態で話を進められる為、商材のイメージが一歩前に進みます。

予算について

お金に関することを日本人は毛嫌いしてしまいますが、ビジネスなのできちんと聞きましょう。
予算によって、勧める商材やサービスプラン、営業戦術まで変わってきます。そもそも、顧客が提示する予算に全く沿わないのであれば、商談する必要もありません。
その為、早めの段階で聞き出しましょう。ただ、予算は決算前や直帰の状況によって変動する可能性もありますので、そのあたりも聞けるとベストです。

スケジュール感

納期やスケジュールもしっかり把握した上で、商談・検討してもらわなければなりません。商談した際に納期希望が直前だと気づいても、提供できない場合すらある為、無駄になりかねません。

とても重要なことにはなりますので、マストで聞いていきましょう。

最後に

いかがでしたか?
自分のヒアリングしている状況を思い返していただき、実際にできている箇所やできていなかった箇所があったかと思います。
営業やヒアリングには、正直にいうと正解はありません。自分にあっており、成果が十二分に出せるのであれば、それは一種の正解になるでしょう。
ただ、まだあまり売れていない営業マンに関しては、さまざまなテクニックが乱立しており、右往左往しているかと思います。間違いなく言えることは、ヒアリング力で営業力は格段に変わるということです。

自分に合うヒアリング方法を探して、営業力アップをしていきましょう!

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