オンライン営業とは？
オンライン営業とは、その名の通りオンライン上で営業活動を行うことです。
具体的には、WEB会議システムやオンライン商談ツール等を活用し、営業活動を行っていきます。
新型コロナウイルスの影響によって、対面してオフラインで営業を行うことが難しくなりました。
そのため、営業活動をオンライン上で行う「オンライン営業」へと営業の形が変化していっております。
今や、訪問をして営業をするより、ZOOMなどのWEB会議システムを活用したオンライン商談や、電話・メールといった非対面営業が標準的になっております。
さらに、営業の分野でもDX化が進んできておりますので、今後もさらにオンライン営業は広まっていくと予測されます。
今回の記事では、オンライン営業のメリットやデメリットだけでなく、成功させるためのポイントや失敗のパターンなど詳しく掘り下げて解説を行なっていきます。
ぜひ、今後のご参考にしていただければと思います。
オンライン営業のメリット
まずオンライン営業とは、その名の通りオンライン上で営業活動を行うことですが、具体的にはWEB会議システムやオンライン商談ツールなどを活用し、非対面での営業活動を行なっていきます。
それでは早速オンライン営業のメリットから解説を行なっていきます。
移動時間を削減できる
今まで一般的な営業手法だった訪問営業の場合、相手の企業へ公共交通機関や社用車を使い伺わなければならなく、効率的なスケジュール管理を行なっていたとしても、移動時間は一定数発生してしまいます。その間は、その他の業務を行えないというデメリットがありました。
ただ、オンライン営業の場合は、アポイントを設定した時間にWEB会議システムなどへアクセスすることで営業を行うことが可能です。そのため、移動にかかる時間を大幅に削減することができます。
アプローチ数・商談数を増やすことができる
移動時間を削減したことにより、その他の商談準備や別の案件の商談を実施する時間を獲得でき、より有効的に時間を活用することができます。
そのため、商談数増加による売上の向上を行うことにも繋がりますし、営業活動の効率化も行えます。
ただ反対に、WEB会議システムの参加用URLを送付したり、事前に資料を共有したりと従来の営業では発生しなかった業務も増えますが、その業務と移動時間を天秤にかけると全体的にはオンライン営業を行った方が効率的であると言えるでしょう。
営業活動を行える対象地域を増やせる
オンライン営業は、双方にインターネット環境があれば、場所は関係なく営業を行えます。
移動時間も、移動距離も、出張費用などコストも発生しませんので、北海道から沖縄県までどこでも営業活動を行えるますし、海外の企業とも商談を行えます。
そのため、距離的な問題で営業活動を行える対象地域が限定されていたのであれば、オンライン営業を導入することにより、どこにいても営業を行えることができます。
コストを削減できる
オンライン営業で必要となるものは、PCやタブレットなどのWEB会議が行えるデバイスとWEB会議システム、インターネット環境だけです。そのため、移動費や出張費、宿泊代など全く必要ありません。
それだけではなく、名刺も渡しませんので名刺代も必要ないですし、資料もオンライン上で共有するため印刷代もかかりません。
特に営業マンを多く抱えている企業にとっては、大幅にコストカットすることができ、さらに営業活動を効率的に行えますので、導入することをお勧めします。
オンライン営業のデメリット
上記でお伝えした通り、オンライン営業にはとても大きなメリットが多くあります。
ただ、その反面一定のデメリットも存在しますので、しっかりと把握しておきましょう。
一定のコストが発生する
オンライン営業を行うためには、WEB会議システムや営業に特化したオンライン商談ツールなどを導入しなければなりませんが、その導入時に初期費用や月額費用が発生する場合があります。
さらに、安定した接続を行うためにも回線設備を整える必要があり、テレワークを行っている企業では、社員の自宅の環境を整えたりデバイスを貸与したりと一定のコストは必要となります。
全て揃っているという企業に関しては問題ありませんが、初めて導入する企業は一定のコストが発生するということを見込んでおいた方がよいです。
ただ、メリットでもお伝えした通り、オンライン営業に切り替えることにより、従来の営業活動で発生していたコストを削減することも可能です。
特に出張費や移動費などは積み重なると大きな出費となりますし、コスト削減をしつつアプローチ数や商談数を向上させることもできますので、中長期で見るとオンライン営業にしたほうがメリットは大きいでしょう。
顧客の通信環境も重要
前述した自社の通信環境を整えたとしても、顧客側の通信環境が悪い場合会話が途切れたり、資料共有ができなかったりとオンライン営業が行えない可能性もあります。
そのためにも、顧客の通信環境を考えたシステムを導入したり、資料は商談前に共有したりと工夫をして取り組んでいく必要があります。
なので、自社の環境を万全の状態にしておくことが必要不可欠となります。
顧客の反応が掴みにくい
WEB会議システムなどを活用してオンライン営業を行えば、顧客の顔を見ながら営業を行えます。
ただ、見えると言っても画面上の話ですので、見える箇所は限定的になってしまい、顧客の反応が掴みにくくなります。
さらに、顧客によってはカメラをオフにしている場合もあり、従来の営業活動より難易度は上がってしまう可能性があります。そのため、今まで以上に顧客の表情は反応に敏感になり、しっかりとコミュニケーションを取りながら、進めていくことが重要になります。
関係性が構築しにくい
オンライン営業では、主に顧客と一度も会うことがなく、アプローチから商談・クロージングを行います。さらに、初対面同士で急にオンライン上で顔を合わせた営業を行うことになりますので、従来のように席につくまでの移動やアイスブレイクの時間がないままスタートするということです。
そのため、相手のことを深く知らないまま進めることになりますので、関係性構築に時間がかかったり、構築できないまま商談を行ったりしてしまうデメリットはあります。そのため、定期的にコミュニケーションは取り、双方緊張をある程度ほぐせるように進めていきましょう。
オンライン営業で失敗する3つのパターン
続いて、オンライン営業の失敗するパターンについてお伝えしていきます。
オンライン営業では、デメリットでもお伝えした通り、従来までの対面営業と同じような感覚で営業活動をすると、成果に結びつかないことが多いため、あらかじめ注意しておいた方が良いポイントを把握しておきましょう。
コミュニケーションが一方通行になる
すぐに本題に入る
オンライン営業では、顧客の下へ伺って席に着くまで軽く話したりすることがないですし、名刺交換の場もありませんので、顧客の情報を全く知らずアイスブレイクも行わず本題に入る方が多いです。
さらに、オンライン営業を行っていると、重要な点や聞きたいことなど端的に聞いて終わることも多いため、関係性の構築が困難なのは明白です。
ただ、わずかな情報でも引き出しておいて、有効的な商談を行うためには、アイスブレイクの時間を設けたり、顧客の業界業種のニュースや情報提供を行ったりして、本題に入ることをお勧めします。
そのためには、商談前の入念な準備が必要です。
一方通行の案内
オンライン営業では営業資料を共有しつつ提案をすることが一般的ですが、顧客側からすると途中で割って話したり、相槌が打ちづらかったり、一方通行の提案・案内になるケースが多いです。
そのため、顧客に伝わっているかどうかも把握できないため、適宜質問をしたり話を振ったりして反応を見ながら商談を行った方が良いでしょう。
そもそも聞いていない？
オンライン営業を行なっている場合、こちらの案内をそもそも聞いていない人も一定数います。
特に複数参加しているような場では、商談とは別の作業や業を行なっている人もいますので注意しなければなりません。
株式会社Lightblue Technologyが発表した「Web会議における意識調査」では、WEB会議を行なったことのある会社員200名を対象に、「WEB会議中、会議の内容と関係のない業務をしたことがあるか」という調査をしたところ、「全くしたことはない」と答えた方が41.5%で、その残りの過半数以上の方は一度でもしたことあると答えております。
デバイスや通信環境等の要因で営業できない
接続不良により、時間がかかる・商談できない
商談相手の通信環境やデバイスの設定、セキュリティなどの要因により、WEB会議システムにアクセスできないケースがあります。
そのため、どのようなデバイスや環境でも接続しやすいツールを導入したり、商談前にそのシステムが利用できるか事前に確認したりする工夫をしましょう。ただ、そのように工夫していたとしても、直前で利用できないという可能性ももちろんありますので、そうなった際の別の方法を用意しておくと良いでしょう。
声が途切れたりしてスムーズな商談ができない
こちらもデバイスや通信環境によってよく発生する問題ですが、声が途切れてしまい重要な案内が伝わっていなかったというケースもあります。反対に相手の声がよく途切れてスムーズに商談ができない場合もありますので、その場合画面共有はWEB会議システムで行い、音声は電話を利用するなどして行いましょう。
リスケされる可能性がある
対面での営業活動であれば、わざわざ自社まで来るという意識や会議室を確保する手間などから断りづらくなりますが、オンラインでは対面に比べ断りやすかったり、そもそも忘れていて出席しなかったりとすることが可能になります。そのため、リマインドを前日にメールで送るなどの工夫が重要となるでしょう。
オンライン営業で成功させる5つのコツ
それでは続いて、オンライン営業で成功させるコツを厳選して5つ紹介いたします。
導入するツールや環境を整える
オンライン営業を行うには、WEB会議システムなどのツールの導入と安定して接続することができる通信環境を整える必要があります。
そして、営業先である顧客には自社で導入しているツールが利用できるか、通信環境は問題ないかを事前に確認しておく必要があります。ただ、顧客の環境を指定することはできませんので、顧客の通信環境が悪い場合の対応策を考えておく必要があります。
例えば、WEB会議システムのZOOMなどは動画と音声を両方インターネット回線で接続しますが、営業に特化したオンライン営業ツールは、動画はインターネット回線・音声は電話回線を利用することにより、通信環境が悪い場合でも対応できるようになっております。
このように、自社に最適なツールを選択していく必要があるのです。
写り方と話し方を意識する
オンライン営業では、対面営業と違って、画面とスピーカーからしか相手の情報が確認できません。
逆に顧客側からしても同じで、自分の情報は相手の画面とスピーカーからしか伝えることができないということです。そのため、カメラ写りや相手への見え方、話し方などを意識して営業していく必要があるのです。
例えば、カメラの位置が顔より低い場合、カメラを見下しているような状態になってしまいます。
そうすると、相手からは見下されていると感じてしまうのです。
あとは逆光などで写りが暗くなっている場合も、自分自身が暗い印象を与えかねませんので気をつけましょう。
その他には、背景なども注意が必要です。
あまりに生活感のある部屋でオンライン営業を行う場合は、バーチャル背景を用意したり、背景をぼかしたりして対応した方が良いです。
あとは、音声についてですが、マイクは内蔵マイクではなく、別途マイクを用意しましょう。
その方が周りの雑音を抑えてくれて営業に集中させることができます。
そして、話し方に関しては、どうしても聞き取りづらくなることが多いため、相手に伝わりやすいようトーンをあげるなどの工夫をしてコミュニケーションを取ることをお勧めします。
画面共有や資料を工夫する
オンライン営業では、資料を画面共有して提案を行うことが多いと思いますが、商談後にも確認できるようURLを共有したり、資料のファイルを共有したりすると親切な対応と言えるでしょう。
あと、注意しておく点としては画面共有を行う際、ディスプレイ全体を共有してしまうと、見せたくない部分まで共有される場合もありますので、事前に入念なチェックを行うか、アプリケーションの画面を共有する等の工夫をしましょう。
さらに、資料の作成についても従来の営業とは少し変えなければなりません。
例えば、PCやスマートフォンで資料を読むことが多いと思いますので、小さな文字では書かずに1ページに1つのメッセージを入れることを意識する等、工夫して作成しましょう。
意識して信頼関係構築を行う
オンライン営業では、本題以外の会話せずに営業を行うケースが多いです。
確かに、時間短縮という観点で言えば効率的ですが、関係性構築はしにくいというデメリットがあります。
アイスブレイクが営業プロセスにとってとても重要かというとそうではありません。
実際、提案する能力が高く相手の不安や疑問を全て解消できるのであれば、信頼関係構築はそこまで重要ではありませんが、そのような提案力をオンライン営業で発揮することは難しいですし、LTV（Life Time Value｜顧客生涯価値）が下がってしまう可能性が高いため、関係性は重要と言えます。
関係性構築を行いやすくする方法の一つとしてアイスブレイクがあるというだけですので、アイスブレイクではなく違う方法で信頼関係を構築できるのであれば、その方法をとっても問題ありません。
例えば、顧客にとって価値のある情報を提供したり、事例を提示したりすることにより、顧客からは「頼れる人」や「相談できそう」などといった印象を与えることもできます。それも一種の信頼関係ですよね。
ただ、そう思われるためにも、自己開示を行い、相手を深く知っていく必要がありますので、アイスブレイクなどを意識して行うことをお勧めします。
相手の反応や率直な意見を聞く場を設ける
オンライン営業では、失敗するパターンでもお伝えした通り一方通行の提案になることが多いです。
そのため、顧客が何か発言したいと思っても、切り出すタイミングが分からず結果発言しないというケースも多いです。
さらに、画面上の情報だけでは相手の細かな反応まで確認できないので、どれくらいの温度感なのか、どこに引っかかっているのかなど掴みにくいです。
そのため、対面営業以上に対話をすることを意識しましょう。
例を挙げると、話や提案の節目で「今までで不明な点はありませんか？」などの質問をしたり、「〜〜などが考えられますが、御社ではいかかですか？」などヒアリングをベースとした提案を行ったりすることで相手に話す場を設けてあげます。
そして、相手の話を聞き、相手の温度感や引っかかっている箇所を探りつつ商談を進めていきましょう。
オンライン営業に活用できる便利なツールや機器
それでは、オンライン営業についてご理解いただけたかと思いますが、どのようなツールやシステムが必要になるかを最後に見ていきましょう。
WEB会議システム・オンライン商談ツール
オンライン営業を行うためには、WEB会議システムまたはオンライン商談ツールが必須になります。
この2つは同じように思いますが、少し違いがあります。
WEB会議システムは、ZOOMやTeamsを思い浮かべていただければ分かりやすいかと思います。
映像と音声の両方をインターネットで接続するシステムになります。
反対にオンライン商談ツールは、映像（画面共有を含む）はインターネットで接続しますが、音声は電話回線を使います。
映像と音声両方をインターネットに頼ってしまうと、インターネット環境が良くない場合、上手く接続できなかったり、映像・音声が途切れてしまったりする可能性が高いのですが、音声は電話回線を使うことにより、インターネット接続の負荷を軽減できるというメリットがあります。
ただ、正直現在では5Gネットワークが広がってきておりますし、Wi-Fi環境も普及しておりますので、WEB会議システムでも問題ない場合が多いです。
弊社では、ZOOMを活用しておりますが、接続不良で営業が出来なかったケースは今までありません。
CRM
CRMもオンライン営業を効率的に行うために必要とされるツールの一つです。
CRMは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の頭文字を取った言葉で、一般的に「顧客関係管理」と呼ばれています。
顧客の履歴（コミュニケーション・購買履歴等）を一元管理し、そのデータを元にビジネス展開を行い、顧客生涯価値（LTV）の向上や利益の最大化を目指すマネジメントです。
SFA
CRMと同じように、SFAもあったら効率的に営業活動を行えます。
SFAとは、英語で「Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）」の頭文字をとった言葉で、「営業支援システム」と訳されております。
企業の営業部にある業務プロセスや情報を自動化し、データ化・分析等をすることができるシステムがSFAとなります。
MA
MAとは、Marketing Automation（マーケティングオートメーション）の頭文字をとった言葉で、その名の通りマーケティング活動の自動化や効率化をするためのツールとなっております。
「リード情報の収集や蓄積」、「リードナーチャリング（見込み顧客育成）」、「施策分析」などを行うことが出来るツールとなります。
マーケティングと営業は違うから必要ないと思う方・企業がいますが、今やその垣根は無くなりつつあります。オンライン営業を行う際も、マーケティング観点から顧客を分析し効率的に行っていく必要があります。
マーケティングだから必要ないと旧態依然を貫くのではなく、様々なものを取り入れより良い営業活動を行っていきましょう。
外部カメラ
出来れば内蔵カメラではなく、外部カメラを活用したほうがよいです。
現在販売されているノートパソコンであれば、内蔵カメラが付いている場合が多いのですが、内蔵カメラでは画質が悪い場合が多く、営業相手から見る写り方が悪くなります。
高いWEBカメラを買う必要はありませんが、解像度720pほどのカメラを用意しましょう。
スピーカー・マイク
今やテレワークで営業活動を行うことが多くなっているかと思います。
そのため、自宅だけでなく、コワーキングスペースやカフェなどで商談する機会も増えてきたかと思いますが、その際にスピーカーやマイクがなければ商談の内容が漏れてしまったり、その他の方へ迷惑がかかったりしますので、ヘッドセットやマイク付きのイヤーフォンなどを用意しましょう。
最後に
今回は、オンライン営業について解説を行ってきました。
オンライン営業では、通信環境や使用するツールを選定すること、ある程度コストがかかることなどのデメリットがありますが、その反面移動費などのコストを削減できたり、営業を効率化できたりと大きなメリットがあることもわかりました。
そして、コロナ禍はまだ続くと予測できますし、もしコロナの脅威が去ったとしてもオンライン営業はまだまだ広がっていくと考えられます。
今のうちから導入して、慣れておくことも戦略の一つと言えるでしょう。
