以前、SFAについて解説をしてきましたが、その大元でもあるCRMについて解説をさせていただきます。
昨今では、特にCRMという言葉を聞く機会が多くなってきましたが、実際にどういう機能を持ったものなのでしょうか？
更に、CRMを導入してもそこまでメリットが感じられなかったという声を聞くこともあり、本当に良いものかどうかもわからない方も多いのではないでしょうか。
今回は、導入したほうが良いかどうかが分かるように徹底的に解説していきますので、是非ご参考にしてください。
CRMとは
CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉で、一般的に「顧客関係管理」と呼ばれています。
端的にお伝えすると、顧客の履歴（コミュニケーション・購買履歴等）を一元管理し、そのデータを元にビジネス展開を行い、顧客生涯価値（LTV）の向上や利益の最大化を目指すマネジメントです。
昨今では、市場が幅広くなっており、細分化されている為、顧客のことを正確に把握し、マーケティング活動や営業活動を行える為に行う取り組みになります。
現代の「CRM」はツールやシステムを含む呼ばれ方をされますが、CRMはそもそも、上記のように「顧客との関係を管理」するものであり、マネジメント方法の一つです。
SFAとMA、CRMの違いとは？
似たような機能を持っているSFAやMAとはどう違うのでしょうか？
これらの違いについて解説していきます。
SFA：営業支援システム
SFAとは、「Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）」の頭文字をとった言葉で、「営業支援システム」と訳されております。
通常、営業活動を行っている際の案件管理や顧客管理は営業マンの仕事となるケースがありますが、その情報やコミュニケーション内容等を管理することができ、サポートしてくれるシステムになります。
スマートフォンでも入力できるツールもあり、外出先でもリアルタイムで進捗情報の閲覧や、日報の作成をすることができる為、効率的に営業活動を行うことができます。そして、入力したデータは他のメンバーと共有される為、トラブルが起こった際に当事者がいない場合でも他メンバーで対処も可能です。
営業活動を俗人化させない為、業務プロセスを自動・標準化し効率的に行う為に導入されます。
MA：効率的にマーケティング
MAとは、「Marketing Automation」の頭文字を取っており、収益を向上させると言う目的の上、マーケティング活動を自動化させるツールになります。
マーケティングでは、リードを育てていくリードナーチャリングを行う必要があり、そのためには、適切なタイミングでコミュニケーションをとっていく必要がありますが、その作業を自動化することができます。
ただ、全てが自動で動いてくれるわけではなく、自動化は指定している文を指定した時間に配信することまでです。その為、配信のターゲティングや文章、タイミングは考えて行う必要があります。
CRM：顧客関係管理
前述したように、CRMは顧客との関係を管理するものです。
ただ、実際その機能面をみた際に、SFAとは共通する点がいくつもあります。
どちらも、情報を管理するツールであることは間違いないのですが、その軸となっているのが「営業案件」か「顧客との関係」かの違いです。
SFAの記事でも伝えた通り、CRMの中にSFAが入っているシステムもありますので、それほど似ているが、全く別の効果を生み出してくれるものとなっています。
CRMの基本的な機能
CRMが「顧客との関係性」を管理するものだと分かったものの、実際どういうもの？と思われているかと思いますので、基本的な機能を紹介します。というのも、CRMはそのツールによっても変わってきますし、機能がとても多いツールになりますので、今回は抜粋して6つ紹介します。
顧客情報
当然、顧客情報を管理できます。
内容は、氏名・年齢・性別・会社名等の基本的な情報から、購買履歴（購入日・購入金額・購入商品）等を管理することができます。
この顧客情報がCRMの根幹になります。
会員管理
館員情報をCRM内で管理をし、問い合わせ内容の管理やセキュリティーによる情報漏洩リスクを防ぐことができます。
さらに、メール配信の機能と連携することができる為、販促活動や、リードナーチャリング、マーケティングの分析を行うことができ、有効的に情報を活用することができます。
メールの配信
セグメント別にメール配信を行うことができます。
主な機能として、開封率を確認することができるため、開封されやすい件名や配信の時間、CVRが向上する文章の量を検証することができ、マーケティング活動に役立ちます。
コミュニケーション管理
顧客や見込み顧客からの問い合わせの内容や、問い合わせ履歴を確認することができ、それまでの流れや二重案内を防ぐことが可能です。
また、問い合わせが多い内容を分析することにより、FAQを設置し問い合わせ効率の改善を行うことができます。
アンケート
顧客の生の声を聞くことができるアンケート。そのアンケートフォームを作り、結果をCRMで分析することにより、ターゲティングやマーケティングに活用することができます。
イベントやセミナー
参加者を募ることや、オンラインセミナーの申し込みフォームの配信、申込者管理を行うことができ、効率的に運用を行うことができます。
さらに、情報を分析し、興味関心がありそうな顧客を抽出することができるツールもあり、とても楽に集客を行えます。
CRMのメリット
基本的な機能はわかりましたが、活用することにより、どのようなメリットが得られるのでしょうか？
ここでは代表的なメリットをお伝えしていきます。
生産性の向上
CRMでは、顧客情報を管理することができ、既存顧客だけでなく、過去に商談を行って受注できなかった企業の情報や、アポイントを獲得できなかった企業情報等も管理でき、必要に応じ情報を様々な角度から抽出することができます。
更に、顧客情報だけでなく、テレアポやメール営業のアプローチ数やアポイント獲得率、商談数等の数値を分析することにより、営業マンの課題や、トーク内容の変更等の改善を行うことができ、営業も効率的に行うことができます。
リアルタイムで情報共有
CRMでは、メンバーが共有した情報を他メンバーへリアルタイムで反映されます。
その為、いつでも最新の情報を確認することができます。それは営業活動だけでなく、関連している他部署との連携にも最適な機能となっています。
例えば、顧客へのアプローチを行う際やフォローを行う際の情報を活用することや、クレームの対応しに何に対してのクレームかを情報を見て確認することができ即対応へ移れる等CRMの情報共有による恩恵です。
そして、現在の営業活動の状況も確認することができる為、その場にあった戦略立てや、方向修正を行える為、営業マネージャーや経営層にとっては魅力的なメリットと言えるでしょう。
コア業務へ専念
CRMはクラウドサービスとして提供せれていることが多く、その場合はスマートフォンやタブレットなどのモバイル端末でも操作や情報確認が可能です。
営業先と次の営業先の間にアプローチ内容や進捗の記入、次の営業先情報の確認、その内容を見た上司からのアドバイスを受け取る。さらに、最後の訪問先へ商談が終了後に日報を記入しそのまま帰宅することもできます。
今までの、近況報告や日報作成などの雑務の時間が効率化され時間を削減できましたら、その分コア業務に集中することができる為、パフォーマンスの向上を見込めます。
属人化しない体制
通常の営業組織では、属人化されておりトップ営業マンによってもたらされた営業成績のウエイトが大きく、その分その人材がかけた時に生じる損失も大きいです。
ただ、CRMを導入することにより、そのトップ営業マンのノウハウやナレッジを共有でき、その他の営業マンの営業スキルを向上させることができます。そうすることで組織全体の能力底上げが実現でき売り上げアップを果たすことができるということです。
さらに、ノウハウが蓄積をされ標準化すれば、新人の教育や研修に活用することができ即戦力化することも早くなります。
担当の変更時にも、今までの流れを全て確認することができる為、顧客の属人化も防ぐことができます。
ケア・サポートも可能
営業組織のマネージャーや上司は、その組織に属している営業マンへのサポートやアドバイス等のケアをしてあげる必要があります。
ただ、その数が多くなると把握することが困難となり、目が届かなくなるのは必然です。報告書として日報や月報などがあるにしても、目を通してアクションするまでにタイムラグがあります。
ただ、CRMを活用している場合、営業マンが何かアクションを行った度に情報が更新される為、その都度アドバイスやサポートを行うことができます。
更に、悩みごとやトラブルがあった際も、上司だけでなく営業メンバーがサポートすることもできますので、素早く解決へ導くことが可能です。
CRMツールの選び方
続いて、CRMツールの選び方について解説をしていきます。
というのも、CRMツールは様々な種類があり、自社にとって最適なツールが分からず、導入できていない企業も多く存在します。
そのため、ここではCRMツールを選ぶ際のポイントを紹介していきます。
自社に必要な機能があるか
先述したように、CRMツールには様々な機能が付いておりますが、全てのCRMツールで搭載されている機能が共通しているわけではありません。
必要最低限の機能のみが搭載されたツールもあれば、SFAやMAなどのツールと連携をして多くの機能が搭載されたようなツールもあります。さらに、昨今ではAIが搭載されデータの分析や活用が得意なツールも提供されております。
こう聞くと、機能が多く搭載されたツールのほうが良いと思われますが、その分費用は高くなってしまいますので、「予算」と「自社にとって必要な機能」の兼ね合いを見つつ選択をしていくようにしましょう。
CRMツールは、短期間だけ使うツールではありませんので、導入してから「この機能がなかった」ということが無いようにしっかりとチェックしておきましょう。
操作性が良いか
CRMツールは、毎日のように活用するツールとなりますので、ツール自体の操作性の良さはとても重要です。操作がしづらいツールですと、使いたいと思われなくなり、せっかく導入しても定着されません。
ただ、操作性は導入前では分かりづらい部分になりますので、自社に合うツールをいくつかに絞りましたら無料体験やデモなどで試験的に活用してみましょう。
それも、特定の一人だけではなく、何人か活用してみて複数人で評価を行っていき、どのツールが良いかを検討していきましょう。
すでに活用しているツールと連携できるか
CRMツールの中には、SFAやMA、CTIなどの様々なツールと連携できるツールがあります。
その他にも、スーパーマーケット等のBtoCビジネスであれば、POSシステムをCRMと連携させたいというニーズもあります。
ここに関しては、CRMを活用する目的に応じて変わってきますので、連携させたいツールがあれば事前に確認をしておきましょう。
さらに、今後導入を考えている別のツールや導入する可能性が高いツールについても、連携できるかチェックしておくことをおすすめしておきます。
サポート体制
CRMだけではなく、新たなツールの導入時では活用方法が身につくまで時間がかかってしまったり、不明点・疑問点が出てきたりする可能性が高いです。
その際にしっかりとしたサポート体制が整っていれば、問題が発生した場合でもスムーズに対応することができます。
さらに、事前にベンダーへトラブルの事例などを聞いておくと、よくあるトラブルや問題を回避することも出来るでしょう。
セキュリティは万全か
どのようなツールでもセキュリティは万全である必要がありますが、CRMでは特に重要な顧客情報を管理するツールとなりますので、特にセキュリティ対策は重要となります。
どのようなセキュリティ対策を行っているのか、万が一不正アクセスがあった場合の対応策などの確認を行うようにしましょう。
CRMを効率よく活用するためには
CRMは前述までの通り、様々な昨日があり、便利だと思いますが、実際にどう活用すればいいのでしょうか？CRMはどのように活用するかによって、受けられるメリットが変わってきます。
その活用方法を順にお伝えしていきます。
戦略とビジョン
もともとツールではなく、マネジメント手法の一つがCRMだったため、CRMツールを導入する前に、自社の戦略やビジョンを立てておきましょう。
その実現のため、立てた戦略に沿う形でCRMを活用していくことが重要です。
顧客を◯人に増やすとこなのか、売上高◯円にすることなのか、業界１のシェアを獲得することなのか会社によって変わると重ますが、そのビジョンと達成をする為の戦略を立て、共有・共感し実現をさせるためCRMの導入をしていきましょう。
目標の設定
戦略とビジョンが決定をし、部署全体で割り振りをし、達成できるよう目標を設定していきます。ただ、その目標を達成するために、どのような情報を整理して活用するべきかもこの時点で決定しましょう。
情報はどう活用するかによって様々な役割を果たすものになりますので、ここで的確に活用方法を決めておきましょう。
指標の決定
行動を起こしそれを評価するためには、結果を測定する為の指標を決めなければいけません。
そして、指標と実際の結果を見て評価し振り返り等を行っていきましょう。ただ、数値として落とし込めないものもあります。コミュニケーションの内容や商談内容等です。それに関しても、数値ではなく、履歴として確認できますので検証を行うことができます。
CRMの導入に失敗しないポイント
実際にCRMを導入してみても、活用が定着しなかったや、活用していても効果が発揮できなかったという企業も多いです。
そのような失敗をしない為のポイントをお伝えいたします。
どのツールにするか
昨今では、CRMツールがとても多く出回っており、様々な特徴を持ったツールが多いです。小規模の組織に最適のツールから、とても多い機能で分析が特に得意なツールであったりと様々あり、どのツールにするかという選択が一番初めの壁になります。
例えば、その他のツールとの連携はどうなのか、会計ツールとの親和性はどうか、今後人数や事業が拡大した際に拡張をすることができるのかといった、自社ではどこまでのツールが必要になるのかを慎重に吟味し導入しましょう。
徹底サポート
SFAでも伝えたように、新たな業務プロセスになる際や新たなツールを導入する際は、現場のメンバーからの反感や抵抗は少なからず起きます。
その為、経営者からのビジョンと戦略の共有とその為のCRMである旨伝えていくこと、さらに現場のマネージャーが率先して活用する等行いサポートを徹底していく必要があります。
優先順位順に進めていく
CRMを導入し即全てを順応させることは不可能です。
新たなツールで、使い方もわからず、どうしたら効率よく運用できるかもわからない為です。その為、全てを適応させることはせずに、優先順位順に少しずつ進めていくことが重要になります。
その為には、部署を初めは区切って、小さい人数でスタートしても良いかもしれません。そこで積み上げたノウハウを順番に浸透させていく方法も一つの手でしょう。
最後に
今回はCRMについての基本をお伝えしていきました。
CRMを活用することにより、最終的な利益を高めることができる為、導入する価値はあるでしょう。
ただ、その情報も活用できなければ全く意味がありませんし、無駄だとも言えるでしょう。
そうならないよう、導入前にしっかり考えどう導入していくかを検討した上で導入するようにしましょう。
