テレアポのトークスクリプト作成方法を解説!テンプレートの活用・作成も紹介 - 株式会社Value Bet|成果報酬型のリード獲得支援「syoudan」

テレアポのトークスクリプト作成方法を解説!テンプレートの活用・作成も紹介

テレアポのトークスクリプト作り方を伝授!具体例やテンプレートの活用等について解説

営業活動には、とても重要となってくるトークスクリプト。
会社によってトークスクリプトは違うものです。

そのため、自社のトークスクリプトが成果に繋がりやすいものか比較できず改善ができないという悩みや、ノウハウがないからトークスクリプトの作成方法を知りたいと思っている企業や営業担当の方は多いのではないでしょうか?

今回は、アポイント等の成果に繋げられるトークスクリプトの作成方法を解説していきます。ぜひご参考にしていただければと思います。

トークスクリプトを作成・活用するメリット

まず初めにトークスクリプトを作成・活用するメリットについて解説を行います。

トークの質向上と営業マンの自信につながる

大きなメリットとして、営業トークの質を向上させることができます。
トップ営業マンが日頃実践している営業トークなどを誰でも活用することができますので、質が向上しますし、トークに迷いがなくなりますので、営業マンが自信をもってテレアポをすることができます。
自信のある営業マンは顧客からしても頼りがいがあり、印象は良いので成果に繋がりやすくなるでしょう。

営業マンに余裕が生まれ、アプローチの仕方を意識することができる

トークスクリプトを活用することにより、トークがある程度決まっているため、営業マンは余裕が生まれます。理由としては、大まかな流れはその場で考えなくてもよくなるからです。
その結果、後述しますが声の強弱を意識してみたり、トーンを変えたりとアプローチの仕方を意識して営業活動を行えます。
そのように意識して営業を行うことで、アポイント獲得率の向上にも繋がります。

営業マン育成に最適

トークスクリプトは、既存の営業マンだけでなく、将来入ってくる営業マンの育成にも活用できます。トークスクリプトがなければ、経験をして自分自身の営業スタイルや勝ちパターンを築いていかなければなりませんが、トークスクリプトがあると経験や勝ちパターンがなくても、成果の出る営業スタイルを手に入れることができ、即戦力としてすぐに稼働することが可能です。

テレアポ・トークスクリプトの作り方【具体例あり】

テレアポで営業活動を行なっているものの受付を突破できなかったり、担当者に繋がったとしてもすぐに断られたりと、思うようにいかず課題を感じている方も多いかとお思います。
受付を突破して、アポイントを獲得しやすくする方法は、シンプルに営業相手にあったトーク内容に改善することです。そこで活躍するものがトークスクリプトになります。

ここでは、トークスクリプトの基本的な作り方・手順をお伝えしていきます。
まず、テレアポは以下の4つのフェーズで構成されております。そのフェーズごとに最適なトークを組み立てていく必要があります。

テレアポの4フェーズ
  • 挨拶と自己紹介

    第一印象が決まる重要なフェーズ。

  • 興味付け・導入トーク

    本題である営業トークへの大切な繋ぎ。
    いかに相手に興味を持ってもらえるかにかかっている。

  • 営業トーク

    本題である営業トーク。
    長々と話しすぎず、わかりやすく端的に伝えて、商品サービスに興味を持ってもらう。

  • クロージング

    アポイント獲得を行うフェーズ。

それぞれについて作成方法とポイントを解説していきます。

挨拶と自己紹介

営業活動において、第一印象はとても重要になります。
テレアポにおいては、声だけで印象が決まってしまいます。

そのため、挨拶と自己紹介等の冒頭のトークによって、相手が聞く耳を持ってくれるかどうか決まるといっても過言ではありません。

それでは、まず挨拶の具体例からお伝えします。

【具体例】挨拶
  • お世話になっております。
  • シンプルにこれだけです。
    お世話になっていない場合でも、統一して「お世話になっております」で大丈夫です。

この一文が相手に届ける初めの言葉となりますので、声は「元気よく」「大きすぎず」「柔らかく」を意識しましょう。

元気よく=そのままの意味です。元気ないような声で営業かけられても不快に感じられます。
大きすぎず=声量のことです。いきなり大きな声で話してこられると驚いてしまいますので、対面して話す際の声量を意識しましょう。
柔らかく=声の表情を指します。少し笑顔で話すことにより、声も柔らかい表情をしますので意識しましょう。

次に自己紹介の具体例をお伝えします。

【具体例】自己紹介
  • 株式会社〜〜の△△と申します。
  • □□のサービスを提供している株式会社〜〜の△△と申します。

主流な自己紹介は、「(会社名)の(名前)と申します。」になります。
シンプルにそれだけでも良いのですが、中小企業やスタートアップですと会社名を知らない場合がほとんどだと思います。知らない会社からの電話だと、警戒されてしまうことがありますので、会社名・名前と一緒に自社の商材や業種について端的に伝えると良いでしょう。
ただ、商材や業種について伝えると、すぐに電話を切られる可能性も高くなりますので、ABテストを行い、どの自己紹介が自社に合っているかをチェックしましょう。

興味付け・導入トーク

自己紹介まで終わりましたら、次に興味付け・導入トークに移っていきます。
ここのトークでいかに興味を惹くことができるかによって、次のフェーズである営業トークに移れるかが変わります。

興味付けですので、営業相手の課題やニーズをあらかじめ想定しておき、それぞれに沿ったトークをすることをおすすめします。商材とターゲットとなる業種が同じであればパターンをいくつか作り、合う内容を話しましょう。

【具体例】興味付け・導入
  • 会計業務を約40%効率化することができ、業務コストを約50%削減できる◯◯会計システムについてのご案内です。
  • 現在1000社以上の企業様に導入いただいている電話営業によるコスト3割削減でき、営業効率も向上できるクラウドPBXのご案内になります。

この興味付けトークの段階では、営業相手はこちらの話をよく聞いていないと思いましょう。そのため、長々とこちらばかり話していると飽きられてしまい、切電されてしまいます。
ですので、できる限り興味や関心を持ってもらえるようにイメージしやすい具体的な数値やメリットを伝えます。
ここで、メリットだけでなく、ベネフィットまで伝えられるとさらに良いです。

ベネフィットとは、その顧客が商品やサービスから得られる恩恵のことです。

そして続けて、関係する質問を投げかけて相手にも話をさせましょう、
ヒアリングの内容としては、下の具体例になります。

【具体例】導入時のヒアリング
  • 〜〜(業種・業界)では、〇〇(類似商材のカテゴリー)を導入している企業が多いのですが、御社ではいかがですか?
  • 〜〜(業種・業界)では、△△という課題や悩みを持っている企業様が多かったのですが、御社ではいかがでしょうか?

このヒアリングのポイントは、相手が答えをいうオープンクエスチョンではなく、はいやいいえ等で答えることのできるクローズクエスチョンを使用する点です。
営業相手はまだ警戒している場合が多いため、必ず選択肢の中から選んで答えられる質問にしましょう。

そして、質問の内容は今後の営業トークで重要になる点を聞くことをお勧めします。例えば、営業先の課題をここで聞けた場合、トークでもその課題解決についてや、事例についても伝えることができるでしょう。

営業トーク

興味付け・導入トークができましたら、次に営業トークに移っていきます。
この営業トークがテレアポで顧客に商材についてアプローチができる唯一の箇所ですので、トークの構成が非常に重要となります。
スムーズにトークを進められるように主な特徴・メリット・ベネフィット・解決できる課題等で構成をし、随所にヒアリングを織り交ぜましょう。

基本的なトーク構成は下記の通りになります。

テレアポ 営業トーク構成
  1. 商品・サービスの主な概要と特徴を伝える
  2. 顧客にとってのメリットとベネフィットを伝える
  3. 詳細を伝える

ここでは、営業トークといっても、商談をするわけではありませんので詳しすぎる内容については伝えないようにしましょう。あくまで商談へと繋げることが目標であることを忘れないようにしましょう。

そのため、上記のトーク構成の最後に「詳細を伝える」と書いてありますが、そのままの意味ではありません。
その前のトーク(サービスの概要やメリット、ベネフィット等)で少しでも反応を見せた内容や、ヒアリングして知り得たこと、営業相手から聞かれたことについて、さらに興味や関心が出るようトークをするということです。
ここでは、顧客の反応によって臨機応変に対応していく必要があります。

クロージング

それでは、営業トークも進んでいき、ある程度顧客も興味や関心が出たタイミングで、クロージングを行い、アポイント獲得を行いましょう。
クロージングでは、「商談の機会いただきたいのですがいかがですか?」ではなく、「提案する日時はいつが良い?」というスタンスで行うと良いでしょう。

具体例は以下の通りです。

【具体例】クロージング
  • 今週の□日水曜日か□日金曜日であれば、どちらがご都合良いでしょうか?
  • □日ですね。□日であれば、△時から△時までか、△時以降であれば大丈夫ですが、〇〇様はいかがでしょうか?

上記のように、複数の候補日や時間を提示して、選択できるようにしましょう。
そうすることで、相手は日程の調整をする手間がかからずに選択しやすくなります。

このクロージングをいかにスムーズに進めることができるかがアポイント獲得率に大きく影響しますので、切り出すタイミングと候補の用意をしっかりしておきましょう。

それと、時間が空きすぎるとその分購買意欲は落ちてしまいますので、なるべく直近の日程を候補として提案を行いましょう。

トークスクリプトの準備編|テンプレートの活用等のポイント

作成方法についてはある程度ご理解頂けたかと思いますので、作成の準備を行なっていきます。
1から作成していくと、時間がかかりますので、テンプレートを参考・活用しましょう。

インターネットで「トークスクリプト テンプレート」等で検索すると、色々なサイトでテンプレートを配布しております。
そのテンプレートを、活用することで時短にもなりますし、大まかな流れやポイントを掴むこともできるでしょう。

Excel等のツールを使うことで、見やすく作成できますので、テンプレートをダウンロードし、自社に最適のトークスクリプトを作成していきます。

営業分岐点の用意

営業活動は、予想通りに進められるものではありません。
そのため、トークスクリプトには、想定できる分岐点に対する切り返しトークを作成しておきます。

主な分岐点としては、以下をご参考にしてください。

トークスクリプトの分岐点

受付に詳しく内容を聞かれた際
受付が設置されている企業では、すぐに担当者へ繋いでくれる企業と、内容を詳しく聞かれる企業があります。そのため、内容を詳しく聞かれた際のトークを作成しておきます。ここでは、端的にわかりやすく返すようにします。具体的には、営業先の企業のニーズや課題に関するトークを少し織り交ぜて返すことを心がけましょう。

受付で断られた際
営業とわかると断りを入れてくる企業も多くあります。そのため、受付で断られた際のトークも分岐として作っておきます。
ここでは、断りに対して一度共感を行い、別の観点からトークを行ったり、営業先の企業について話を振ってみると切り返しやすくなります。

担当者やキーパーソン不在の際
受付が突破できたとしても、担当者やキーパーソンが不在のタイミングがあります。その際には、いつであれば戻ってくるのか・対応できるかを必ず聞きましょう。そして時間を教えてもらえたのであれば、その時間にもう一度架電します。
断り文句で言ってきている場合もありますが、実際に断られるまではしつこくならないように架電してみましょう。

切り返しトークの用意

次に、反論を受けた際や質問・疑問を投げかけられた際にしっかり返せるように切り返しトークの用意をします。
切り返しトークは、アポイント獲得率を向上させることのできるとても重要な要素となりますので、トップ営業マンが日頃使っているトーク等をヒアリングして、作り込みましょう。
営業活動の属人化を防ぐ役割にもなりますので、必ず作成します。

トークスクリプト作成・活用のポイント

テレアポでは、声のみでアプローチを行いますので、対面営業と比べて営業相手から良い印象を受けたり、信頼関係を築いたりすることが難しいです。それらの相手からどう思われているのかは営業にとって重要ですので、ここでは作成・活用のポイントについて解説をします。

ゴール設定

テレアポのトークスクリプトに関わらず、ゴール設定はとても重要な要素です。
ゴールの設定がなければ、トークの構成ができません。

テレアポなので、ゴールはアポイント獲得だと思いますが、その他で追加のゴール設定をすることをお勧めします。例えば、「〜〜についてヒアリングをする」や「課題についての認識を確認する」等です。これらを統一することにより、アポイントの確度やヨミの判断材料にもなりますので是非取り入れてみてください。
それらゴールと合わせて、トークスクリプトを作成してみましょう。

嘘や誤解を招くようなトークはしない

当たり前のことではありますが、嘘や相手に誤解を招いてしまうトークはしないようにしましょう。
例えば、受付突破の例文で、いかにも取引先のように振る舞うよう記載しているサイトもありますが、推奨されません。営業マンは騙したというわけではなく、勘違いをさせる程度でしか思わないかと思いますが、相手からすると「騙された」と感じてしまいます。そうなると、会社のブランディングに影響を及ぼし信頼回復は困難になり、営業活動自体できないことになりかねません。

トークスクリプトの作成時は、相手に伝えたいことを伝わりやすく作成するようにしましょう。

The営業マンというトークにしない

営業とわかると、大抵の方は良い気分になりません。
ただ、実際に営業を行うわけですから“営業活動を隠す”というわけではなく、トークの構成やヒアリングの内容を工夫することにより、イメージしているThe営業マンというトークを避けるようにします。

たとえば、想定している課題から興味を惹きそうなトークをしたり、ヒアリングをしっかり行い会話ベースで進めて行ったりすることで、相手からの印象はよくなります。
そのため、トークスクリプトの構成を実践のようにロープレをしつつ作成することをおすすめします。

強弱やトーンなど話し方も設定する

トークスクリプトは、トークの内容ばかり注目されますが、声の強弱やトーンなどを細かく設定することをお勧めします。
テレアポは“声”でのみアプローチができる手法になりますので、いかに相手に良い印象を持ってもらうか、内容を伝えやすくできるかが重要となります。

ですので、トークスクリプトを作成する際には、話し方の設定を行いましょう。
例えば、強調して伝える箇所には太字で記載したり、トーンを落とす際には、青字で記載したり、ゆっくり話す箇所には下線をつけるなど工夫することで、組織的な営業力向上をすることもできるでしょう。

まとめ【ブラッシュアップをし続けよう】

トークスクリプトは、作成したら終わりではありません。
作成し、実践を行い、改善をし続けるものになります。そうすることで、より良いトークスクリプトを作成することができ、よりアポイント獲得率の向上にも繋がります。

そのため、作成したばかりのタイミングでは、1週間に1回以上は必ず結果を振り返ってみて、現場の意見を確認しブラッシュアップをしていきましょう。
活用して期間が経っている企業に関しても、月に1度程度は改善を行うことで、今以上の成果をあげられるかと思います。

皆様も是非、トークスクリプトの作成・活用を行ってみてください!

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