オムニチャネルという言葉を聞いたことはありますでしょうか？
オムニチャネルとは、企業と顧客の接点（タッチポイント）や販路等を全て統合することで、顧客へ総合的にアプローチをすることができる方法です。
昨今では、インターネットの環境が向上し、スマートフォンの普及やSNSの活用などで、顧客が商品やサービスを購買するまでのプロセスが多様化しております。
顧客は、特定の商品・サービスを購入したいと思ったタイミングで、購入ができるようにしておくため、押さえておくべきものがオムニチャネルとなります。
顧客の購買行動プロセスが多様化している中で、このオムニチャネルの活用は顧客体験（CX）向上のためには、とても重要な要素と言えます。
今回の記事では、オムニチャネルの基本的なことから具体例などを含めて、紹介していきます。ぜひご参考にしていただければと思います。
目次
オムニチャネルとは？
それでは、早速オムニチャネルの概要について解説していきます。
オムニチャネル
オムニチャネルとは、冒頭でもお伝えしたとおり、企業と顧客の接点（タッチポイント）や販路等を全て統合することで、顧客へ総合的にアプローチをすることができる方法です。
オムニチャネル化していくことで、顧客目線での利便性を向上させることができ、商品やサービスを販売する機会を増やすことも可能です。
オムニチャネルにおけるチャネル
オムニチャネルでは、様々なチャネルがあります。
例えば、実店舗はもちろんのこと、ECサイトや、WEBサイト、メルマガ、電話、DMなども含まれております。その他にも、SNSプラットフォームである、TwitterやInstagram、Facebookなども、消費者の購買行動プロセスへ大きく影響するようなチャネルとなりますので、重要とされております。
オムニチャネルが注目される背景
オムニチャネルが注目されている背景は、インターネット環境の向上により、スマートフォン・SNSなどが広く普及していた結果、顧客の購買行動プロセスが大きく変わってきている事が挙げられます。
従来までは、店頭に足を運び商品棚を見て、購買するかどうかを判断していたものが、昨今では、場所・時間等の制約に縛られず、商品・サービスに対する情報収集がしやすくなっており、顧客が欲しいと思ったタイミングで、購買行動を起こせるようになってきました。
例えば、欲しいと思った商品の最安値の店舗を調べたり、SNSやクチコミサイトを見て他人の評価をチェックしたりすることが、一般的になっており、様々な視点から特定の商品・サービスに対して情報収集をするようになったのです。
つまり、顧客は店舗サイトや実店舗、ECサイト等のチャネルを単体でチェックするのではなく、複数のチャネルを横断していくチェックするようになっています。
このような購買行動プロセスの変化を受けて、企業ではその行動に沿った戦略をする必要が出てきました。顧客へ商品やサービスの購入を促進させるためのチャネルを複数用意・活用することにより、顧客が各場面で最適な利用方法を選択できるようにする等の顧客体験（CX）を、より考えていく必要があります。
その為に、顧客の属性や行動等のデータから、顧客理解を行っていくことが重要と言えるでしょう。
また、テクノロジーが革新したことによって、顧客の購買行動を今まで以上に正確に計測出来るようになったという点も要因の一つです。特定のチャネルでの購買行動データを、その他のチャネルでも活用することができれば、より新鮮かつ最適な情報やコンテンツを顧客へ届ける事ができるようになるでしょう。
このような、「消費者の購買行動の変化」と「テクノロジーの革新」という拝見があり、オムニチャネルが注目されているということです。
クロスチャンネル・マルチチャネル・O2Oとの違いとは
オムニチャネルの概要を聞くと、連想される言葉として、クロスチャンネルやマルチチャネル、O2Oなどがあると思いますが、それらとの違いについても解説致します。
クロスチャンネル
クロスチャンネルとは、後述するマルチチャネルから誕生したそれぞれのチャネルを連携することを指しております。
オムニチャネルは、このクロスチャンネルをより発展させたものとなっており、それぞれのチャネルとの繋がりを強化にし、総合的に顧客へアプローチをしていきます。
マルチチャネル
マルチチャネルとは、商品やサービスの販売の機会を増やすために、複数のチャネルを活用することを指します。ただ、複数のチャネルを活用するのですが、それぞれのチャネルは独立している状態で、各々で売上向上を目指していきます。
オムニチャネルでは、独立させずに複数のチャネルを連携・統合させて、全体的に売上向上を目指していきます。
O2O
O2Oとは、Online to Offlineを略したもので、オンライン（WEBサイト、デジタル広告、SNS等）で情報の発信を行っていき、オフライン（実店舗等）へ誘導して、購買活動を促進していく施策になります。
オムニチャネルでは、O2Oのようにオンライン・オフラインという区別をつけずに、両方を統合した形で、顧客の獲得や売上向上を目指していきます。
オムニチャネル化のメリット
続いて、オムニチャネル化のメリットについて解説を行っていきます。
CX（顧客体験）・CS（顧客満足度）の向上
まず、オムニチャネル化を行うことにより、顧客からすると利便性が向上しますので、CX（顧客体験）を向上させる事が可能です。そして、CX向上により、CS（顧客満足度）も比例して上がりやすくなりますので、商品・サービスのイメージの向上にも繋がります。
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顧客分析がしやすい
オムニチャネルでは、複数のチャネルをシームレスに繋げていきますので、オンライン・オフラインの双方で顧客の購買行動や関係するデータを収集する事が可能になります。そして、そのデータを総合的に分析・解析していくことで、顧客理解をより深めていくことができ、マーケティング施策のブラッシュアップやアップデートをしていくことにも繋がります。
機会損失の低減
オムニチャネル化を行うことで、それぞれのチャネルで商品・サービスの購買を検討している顧客データを全て管理することが出来ます。
それぞれに合った適切なアプローチをすることが出来るため、商品・サービスの購入前の離脱率を低下させ、機会損失の低減を実現できるでしょう。
オムニチャネル化のデメリット
反対に、オムニチャネル化のデメリットもございますので、解説をしていきます。
効果が出るまでに時間がかかる
オムニチャネル化を行ったとしても、すぐに効果が発揮されるというわけではありません。効果を得るためには、CS（顧客満足度）を向上させた上で、企業・ブランドへのロイヤリティも合わせて向上させていく必要があり、そのためには時間が必要です。
しっかりと分析・解析を行い、PDCAサイクルを回して改善を行っていく必要もあり、一定のリソースや予算がなければオムニチャネル化は成功できないでしょう。
初期費用が発生する
オムニチャネル化では、複数のチャネルを活用していく必要があり、チャネルが少ない場合は、どうしても初期費用が発生してしまいます。
さらに、各チャネルは独立している状態ですので、連携・統合していくためにもシステム開発やデータベースの構築・管理といった一定のコストも発生してしまいます。
オムニチャネル化の手順
それでは、オムニチャネル化をしていくための具体的な手順について解説を行っていきます。
ロードマップ策定
オムニチャネル化をするための全体の戦略を一つにまとめたロードマップを策定して、準備に何が必要なのかを明確にしていきましょう。
オムニチャネル化において対応すべき内容は、自社のビジネスモデルや状況などによって大きく変わってきます。
例えば、ECサイトを持っていない場合、制作して用意しなければなりませんし、CRMが導入されていない場合、導入を検討しなければなりません。
さらに、新たなシステムを導入したり、管理するツールの統合したりと、社内の複数の部署をまたいだ大きなプロジェクトとなりますので、ロードマップには「誰が」「何を」「いつ」対応するかを記しておく必要があります。
カスタマージャーニーマップ作成
カスタマージャーニーマップとは、ペルソナや顧客の行動プロセス（行動/感情/思考）を時系列として可視化したものです。自社の商品・サービスにとってのペルソナ設定を行い、具体的にはどのようなプロセスで商品・サービスの購入をするのか明確にしていきましょう。そして、顧客と自社の関係性に沿った最適なアプローチを的確なタイミングで行えるよう施策を用意しておきます。
全てのチャネルの認識を統一
オムニチャネルは、複数のチャネルを連携・統合させ、全体で顧客へアプローチをし、売上向上を目指していきます。その為、オムニチャネル化をする際には、初めの段階で全体の認識を統一しておく必要があるのです。
認識が統一できていなければ、スムーズ且つシームレスな連携をすることが出来ません。それぞれのチャネルの役割や位置づけ等共有しておき、認識の統一をします。
システム統合
オムニチャネル化をしていく上で、チャネルの連携も重要ですが、顧客・商品の在庫などに関する情報も管理できていなければなりません。それらを別々のシステムで管理しているのであれば、システムを統合して、それぞれのチャネル上で管理しているデータを活用できるようにしておきます。
どのチャネルからも、同じデータにアクセスできるようにしておきましょう。
PDCAサイクルを回す
オムニチャネルだけでなく、ビジネスで成功するためには、PDCAサイクルを回し、ブラッシュアップや改善を行う必要があります。単純に、それぞれのチャネルの連携をするだけで、成果に繋がるわけではないため、戦略を定期的に見直していき、改善をしていく必要があります。
さらに、顧客の課題やニーズについても一定ではないため、常に顧客は何を求めているのか、どのような課題があるのかという点を意識して、最適かつ効果的な施策を行っていく必要があります。
オムニチャネル化を進めていくためのコツ
オムニチャネル化を進めていくためのコツについて解説をしていきます。
ブランドイメージを意識する
オムニチャネルでは、複数のチャネルを連携・統合させていきます。
それらを利用する顧客が、スムーズに各チャネルを利用できるように、ブランドイメージを意識して、チャネルごとの違いを考えなくていいようにしましょう。
会社全体で取り組む
従来では、それぞれのチャネルの管理は、それらの部署や部門が管理している事が多く、目標や施策内容も変わってきます。ただ、オムニチャネル化を進めていくためには、各チャネルが一つの同じゴールを目指さなくてはなりませんので、会社全体で目標意識を揃えて取り組む必要があります。
各チャネルの役割・位置づけを明確化する
複数のチャネルを活用していると、それぞれのチャネルで顧客を奪い合うことがリスクとして上がりますが、連携をしっかりして相乗効果による全体的な売上の向上を目指していきましょう。
そのためにも、各チャネルの役割や位置づけをしっかりと明確化しておき、各チャネルの特徴や特性を最大限生かせるよう戦略や施策を立てていきます。
ITツールを活用する
オムニチャネルでは、チャネルや管理システム・ツールを連携して、データ分析・解析を行う必要がありますので、その際にITツールを活用することで効率的でスムーズに行なえます。
今では、様々な用途のツールが展開されており、その他のツールとの連携が出来るツールも出てきておりますので、自社のビジネスモデルや状況などに沿った、最適なツールを選択して有効活用しましょう。
最後に
今回は、オムニチャネルについて解説を行ってきました。
オムニチャネルは、マーケティング現場でよく耳にする言葉ですが、正直中身や詳しい内容までは知らなかったという人も多かったのではないでしょうか？
BtoCだけでなく、BtoBでも活用でき、顧客の行動プロセスに沿ったアプローチを行えますので、導入することで大きなメリットが得られるでしょう。
ただ、知識なくオムニチャネル化を進めていくと、失敗する可能性も大いにありますので、しっかり学んで頂いてから、オムニチャネル化を進めていくことをおすすめします。
