前回はクロスセルについて解説を行いましたが、今回はアップセルについて解説を行なっていきます。
顧客単価を上げる・LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の向上という点では同じですが、クロスセルとは違った手法となります。
今回は、アップセルの基礎知識やメリット・デメリット、具体的な方法など詳しく解説を行います。
どちらも、営業・マーケティングでとても重要な手段となりますので、まだ導入されていない企業や導入しているものの上手く活用できていない企業に関しては、ぜひご参考にしていただければと思います。
アップセルとは？
アップセルとは、既存の取引中のものより、上位の商品・サービスを提案して単価を上げる手法のことです。アップセルの主な目的としましては、顧客単価を向上させることとなっており、日本国内の人口が減っている現在においてとても重要視されている手法です。
この、アップセルは単純に単価を向上させるという意味で言われる場合もありますが、実際のところアップセルには種類がいくつか存在します。
そのため、自社にとって最適な手法を適用できていない可能性もありますので、改めてアップセルの基本的な内容と目的について解説をします。
アップセルの3つの種類
アップセルには、主に下記3つの方法で顧客単価を上げる手法となります。
この種類は自社の商材にあったものを選択する必要がありますので、ぜひ覚えておきましょう。
上位商品・プランへのアップセル提案
まず1つ目は、現在顧客が購入している商品・サービスより、上位の商品やプランを提案することです。使っている商品・サービスと上位商材との差額分単価が向上します。
具体例
- 機能面・スペック面がより優れたスマホ・PCへの切り替え
- 上位のプランへのアップグレードで機能の解放
- 上位であるゴールド・プラチナカードへの招待
まとめ買い・セット買いへのアップセル提案
2つ目は、同じ商品のまとめ買い・セット買いの提案になります。まとめて購入することによるメリットを提示して営業を行います。購入数に応じて顧客単価が向上します。
具体例
- まとめて買うことで、1つあたりの単価が10％オフ
- ECサイトで10,000円を超える注文の場合、送料無料
年間・定期契約へのアップセル提案
最後は、年間契約・定期契約を提案することです。契約期間に縛りを与えることにより、早期解約を防ぎ顧客単価を向上させます。
具体例
- Amazonの定期おトク便のように定期購買により◯％オフ
- サービスを年間契約にすると月額料金より10％オフ
上記の3つの方法が主な方法になります。
ただ、注意点もあります。このアップセルを中心として営業・マーケティング活動を行なっていくと、逆に売上が下がってしまったり、集注に繋がったりする可能性もあります。
そのため、アップセルだけでなく、クロスセルやダウンセルなど様々な施策を組み合わせて行なっていきましょう。
アップセルの主な目的
次に、アップセルの主な目的について解説を行なっていきます。
アップセルを行う目的については、以下の2つがあります。
- 顧客単価の向上
- LTV（顧客生涯価値）の向上
それぞれについて詳細を解説していきます。
顧客単価の向上
まず1つ目の目的として、顧客単価の向上がございます。
顧客単価が向上しますと、より効率的に営業活動を行えるようになるためメリットはとても大きいです。
アップセルにてより上位の商材を受注できた場合、顧客の数を増やさなくても売上高を向上させることが可能となります。そのため、アップセルにより利益率が高い商材を販売できた場合、多くの顧客に対して営業を行わなくても、効率的に利益向上を実現できるというわけです。
現状日本では、人材不足の問題がありますので、より少ないリソースで効率的に営業でき、且つ利益率を高く担保できるビジネスモデルを行うことが重要と言われておりますので、その両方をアップセルによって可能となるのであれば導入するべきでしょう。
LTV（顧客生涯価値）の向上
もう一つの目的としては、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を向上させることです。
こちらは、クロスセルの記事でもお伝えした内容と被るのですが、顧客から生涯に亘り得られる価値（利益）を向上させることができます。
新規開拓営業は、営業活動にかかるコストが高くなる場合が多いため、顧客あたりの生涯で獲得できる価値を向上させていくことはとても重要となりなります。
さらに、日本では市場が縮小されるケースが多くなってきており、新興企業も多く出てきているため、各顧客と継続して取引関係を続けていくことはビジネスにおいて重要です。アップセルにより、各顧客の生涯獲得できる価値を最大限高めることで売上の維持やシェア率の向上を狙う必要があります。
アップセルのメリット
アップセルのメリットに関しては、目的でお伝えした内容と同じで「顧客単価の向上」と「LTV（顧客生涯価値）の向上」になります。
現在ある商品・サービスや現在の営業エリアを変更せず（コストをそこまでかけず）に売上アップを可能としておりますので、とても大きなメリットと言えるでしょう。
この顧客単価とLTVの向上は、売上向上だけでなく様々な良い影響を与えてくれます。
主な影響は以下の通りです。
- 業務効率化
- コスト削減
それぞれ、解説をします。
LTV向上により業務効率化が可能になる
1つ目としては、業務を効率化することができます。
アップセルは、顧客あたりの取引額を増やす営業手法となります。
例えば、1社あたり100万円の取引額・リードタイム2ヶ月・月間獲得件数10件の場合、もちろん月間の売上高は1,000万円になります。ただ、リードタイムが2ヶ月ですのでその間は顧客と定期的にコミュニケーションを取り、アプローチも進めていく必要があります。
ただ、アップセルを行い1社あたり200万円の取引額・リードタイム2ヶ月・月間獲得件数10件になった場合、売上高は2,000万円になります。同じリードタイム・対応する顧客数は全く同じですが、売上高は2倍になります。
そのため、対応する顧客数を増やさずに売上高を向上させられるため、営業効率を向上させることができます。
それだけではなく、新規の顧客数を増やすことも重要ですが、顧客数が増えますとそれだけ、提案書・見積書を作成したり、事務作業を行なったりします。嬉しい悩みではありますが、そのようなその他の作業を増やさずに売上アップさせることが可能になりますので、営業活動に専念できます。
LTV向上によりコスト削減が可能になる
2つ目は、コストの削減になります。
具体的にお伝えすると、新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客を維持するためのコストの5倍かかると言われております。そのため、LTVを向上させることにより、新規開拓営業にかかるコストを抑えてに売上の向上・維持することが可能となります。
アップセルのデメリット
前述までのように、アップセルには大きなメリットがあることがわかりました。
ただ、反対にデメリットもあります。今回は、主なデメリットについて解説をしていきます。
失注に繋がる可能性がある
アップセルをただ高いものを提案してお勧めするというスタンスで行なっている場合、取引が無くなったり、失注に繋がったりする可能性が高くなります。
昨今は特に、商品・サービスを販売するだけの営業では成果に繋がりにくくなっており、顧客の抱えるニーズや課題に沿って寄り添った提案をしていかなければいけません。
通常の営業では押し売りのような営業を行っていない営業マンでも、アップセルやクロスセルを行うと強引な営業を行ってしまう方もいます。
そして、強引でないとしても営業マンの感覚や経験に任せてアップセルを行なっていくと結果が不安定になってしまいます。そのため、重要なことが顧客の分析になります。
アップセルが成功した顧客を分析して、特徴や属性・提案内容などを把握していき、その結果に沿って活動をしていくと効率よくアップセルを行っていけます。
さらに、アップセルを行なった結果も分析していき、PDCAサイクルを回し、改善をしていくことでより効果的なアプローチができます。
ロイヤリティ低下につながる可能性がある
次に、ロイヤリティ低下に繋がる可能性があるのもアップセルのデメリットになります。
もちろん顧客に対して強引な営業を行なってしまえば嫌われてしまうのですが、闇雲にアップセルを行いすぎると顧客の選択肢が増えてしまい、選ぶのを面倒くさく思ったり、リードタイムが長くなり購買意欲が下がったりするというリスクがあります。
ロイヤリティも非常に重要な要素となり、そのロイヤリティ低下を防ぐためにも顧客の抱える課題やニーズに沿った提案をしていく必要があるのです。
アップセルの具体的な方法・プロセス
前述まででメリット・デメリットについてご理解いただけたかと思います。
デメリットを防ぎつつ、最大限にメリットを高めてアップセルを行なっていくためには、正しい方法・プロセスで行なっていく必要があります。その具体的な内容について解説をしていきます。
まずプロセスとしては以下の通りです。
- 事前準備
- アップセルの対象になる企業の選定
- 営業マンへ方針の共有・浸透
- 営業力の強化
それぞれ詳細をお伝えしていきます。
①事前準備
まずは、アップセルを行なう前に事前の準備を行います。
準備するものとして以下を用意しましょう。
- 顧客情報の収集・分析
- 商材設計（対象商材がない場合）
- アップセル実施のタイミングを決定
- 集客チャネルの選定
まずは、基本的なところですが顧客情報の収集と分析を行います。
顧客がより上位の高価な商品・サービスへ切り替える理由は、その分のベネフィットがあるからです。そのベネフィットとは、何に当たるのか・どのような商材を提案すべきかを考えていきます。
この際に、アップセルで提案できそうな商材がなければ商材の設計から行っていきましょう。
そのように、顧客を分析していくと、どのタイミングでアップセルを行うべきかがある程度見えてきます。例えば、初回の提案時や更新のタイミングなどです。
例えば、携帯キャリアで携帯を購入した際に、保証サービスをつけたり、その他機能を提案されたりしたことがあると思います。この場合は、アップセルのタイミングのベストが購入時だということになります。
集客チャネルの選定もしておく必要があります。
理由としてはアップセルのタイミングによってチャネルが変わるからです。WEBで問い合わせを受けた際やアフターフォローを行なっている際、更新の際です。別の部署（インサイドセールスなど）が適任だということであれば、動いてもらいましょう。
②アップセルの対象になる企業の選定
次にターゲットとなる企業を選定していく必要があります。
この際には、事前準備で収集した情報やデータを用いて決めていきましょう。
ターゲットとなる企業は2つのポイントで選定を行いましょう。
まずロイヤリティの高さです。アップセルだけではないですが、ロイヤリティが高い顧客は成功する可能性も高いです。ただ、ロイヤリティを測るためには情報を細かく管理していかなければなりませんので、CRMやSFAなどを活用すると良いでしょう。
もう一つがリードナーチャリングを行い、リードを育成していくということです。
この方法ですと、新規顧客でアップセルを提案することもできるのですが、時間がある程度かかるので、別の施策と並行して行うことをお勧めします。
③営業マンへ方針の共有・浸透
ターゲット企業が決まりましたら、いざ実践ですがその際にはしっかりと営業マンに方針の共有と浸透を行なっていきましょう。営業マンに「今後アップセルも行なっていくように」と伝えたとしても、その方針が浸透しているとは限りません。
そのため、浸透するまで管理者が伝えていく必要があります。
まず、行うべきは積極的に「アップセルについて」伝えていくことです。
例えば、営業案件の相談の際にアップセルの余地を確認したり、アップセルの指標を伝えたりします。
そして次になぜアップセルを行うべきなのかについても営業マンに伝えましょう。
人は何かしら理由を探してしまいます。その理由が曖昧なものに関しては積極的に動きませんので、理由について説明をします。アップセルが業績に関わってくる、成果としてつながるということが理解できましたら、やる気になりますので確実に行なっていきましょう。
あとは進めていく上で初めは特に問題点や改善点が多く出てくるかと思います。
その際は営業マンに話を聞き、現場の声を元に改善していくのも良いです。そうすることにより、組織としての方向性を合わせることができます。
④営業力の強化
最後に、営業力の強化をしていきましょう。
営業力というのは大きな括りですが、アップセルに必要な営業力というのは「顧客に沿った提案ができるか」という点です。
そのため際重要視してほしい点は、ヒアリングです。
ヒアリングがしっかり行えなければ、顧客が抱える課題やニーズを引き出すことができず、営業マン目線の提案しかできません。
反対に、ヒアリングさえできていれば、顧客に沿った営業を行えます。提案方法に関しては練習やロープレ等をして身につける必要がありますが、課題やニーズに対してその解決策を提案すると顧客に響く提案になるでしょう。
そのヒアリングは、正しい方法や考え方がありますので、下記記事を参考に強化をしていきましょう。
最後に
今回は、アップセルについて解説を行いました。
クロスセル同様に、現在の営業手法と組み合わせて行うことができ、売上を最大化することができるため、とても有効的な手法となります。
現時点で導入していない企業は、この際に導入を検討してみてはいかがでしょうか？
