皆さまテレアポやっていますか？
まだまだテレアポは需要があり、顧客との新規接点などに活用している企業やメール営業をした後に電話でフォローをする企業等、活用の仕方はさまざまです。
ただ、テレアポを管理しているマネージャーは、なかなかアポイント獲得率が低いこと、人材が揃わないことに対して悩んでおり、営業マンに関しては断られることやなかなか結果が出ないことにつらいと感じている人が多いでしょう。
営業職は「つらい」ことの多い職種です。
それは成果につながる数より、断られることの数の方が圧倒的に多いからです。
そのつらさを改善するためには、結果を出し成功体験を積むしかありません。そうすることによって、断られることも多いが良いお客様と巡り会うことができるというマインドに変わってきます。
そのため、今回はテレアポを成功に導くための実践的なコツやポイントをお伝えしていきます。
テレアポの基本については、下の記事で書いてありますので、ご覧ください。
テレアポで上手くいっていない企業の特徴
テレアポで上手くいっていない企業は、下の特徴があることが多いです。
- 間違った方法でテレアポを行なっている
- 正しい方法がわからないためずっと同じ方法でテレアポを行なっている
上記のように、間違った方法でテレアポを行なっている場合はアポイント獲得率は低くなるでしょうし、正しい方法がわからず変えないということは、成長をせずに衰退を意味しているため、この方法でもアポイント獲得率は上がらないでしょう。
時代は刻一刻と変わってきており、それに合わせて営業手法も進化をしてきております。
テレアポだけ以前のままで良いわけがありません。テレアポも今まで通りではなく、時代にあった方法で行なっていきましょう。
その一つが、データ分析になります。
詳しく解説していきます。
テレアポのデータ分析とは
以前までのテレアポでは、完全に属人化した営業スタイルが主で、アポイント獲得がゴールのテレアポの場合は「アポイント数」のみが指標でした。圧倒的実績主義です。
そのアポイント獲得に至るプロセスはそこまで重視されておりませんでした。
ただ、アポイント数だけでは、その人の能力やアクションの大小は図れません。
結果よりプロセスが大事という話ではなく、プロセスありきの結果だということです。
そのため、アポイントまでの数値を全て洗い出して分析をしていく必要があります。目標に対して、どれくらい架電が必要なのかまで逆算を行い、マネージャーはそれらを管理していく必要があります。
具体的には、以下のような数値を管理していきましょう。
架電数
電話を架けた数です。この数が母数となっていきます。
電話を架けて出た件数を数えるか、出なかった件数も加算するかはその企業次第になってくるかと思います。
入り口・受付突破
担当者と話をした数になります。
企業の場合、電話応対の窓口に受付が配置されている場合が多いため、その受付を突破した数です。いわゆるアプローチ数になります。
クロージング数
具体的なアポイント日時の提案までたどり着けた数です。
ここではアポイント獲得できたかどうかは含まれません。
アポイント獲得数
クロージングが決まりアポイントの日時が決定した数になります。
ここから、架電数に対する入り口突破率はいくらで、クロージング到達率はいくらで、アポイント獲得率はいくらと割合まで計算をしていきましょう。
そうすることにより、新人営業マンは、「クロージングに到達する確率が増えてきた」と実感することができますし、ベテラン営業マンでも、「アポイント獲得率が平均と比べて少なくなってきている」や「入り口突破率は高いけどクロージング到達率が悪いということはトーク内容が悪い」と改善に繋げていくことができます。
リクルート等の会社では、「ヨミ」と呼ばれる見込み顧客の確度まで管理しております。
管理を多くすることで、得られる分析の幅は変わってきます。ただ、急に確認する指標を多くすることは営業マンにとってストレスになってしまいますので、バランスを見ながら取り入れることをお勧めします。
テレアポで最も重要なマインドとゴール
それは、実践的なことについて解説をしていきます。
テレアポは、トークの内容にフォーカスをされることが多いです。それはテレアポでの武器は「声とトーク」だからです。
もちろん「声とトーク」はとても重要です。ただ、同じくらい重要なことが「マインドとゴール」になります。
それぞれについて解説をしていきます。
テレアポにおけるマインドとは
営業という職種であればマインドの重要性がわかるかと思いますが、テレアポに関しても同じように重要です。
ここでいうマインドは主に下の3つです。
- 断られることへのマインド
- 目的に対するマインド
- 間へのマインド
断られることへのマインド
冒頭でも伝えた内容になりますが、営業は圧倒的に断られる件数が多いです。
トップ営業マンと言われる方々は上手くいっていて良いな…と思ったことがある方もいらっしゃるかと思いますが、トップ営業マンこそ一番断られています。
人より努力をし、トークやスキルの研究をし、人よりアプローチをかけ、人より断られた結果トップ営業マンになったと言えるでしょう。
ですので、断られることに恐怖しているのではなく、なぜ断られたのかをすぐ振り返り糧にして、営業を行なっていくようにしましょう。
目的に対するマインド
テレアポにおける目的は、「案内をする機会をいただくこと」になります。
ただ、テレアポの営業マンに多いのが契約を目的にして売り込みをかけてしまう人です。契約を取ろうと思っていなかったとしても、売り込みをしている方が多いです。
テレアポは映画のCMだと思ってください。
映画のCMの目的は、映画館に足を運んでもらうことですよね。CMで急に映画内の大事なシーンを挿入したり、映画の内容を要約して全て伝えたりしません。
「面白い映画だな」「観てみたいな」と思ってもらえるように、情報や面白い部分を小出しにしながらCMを放映します。
テレアポも同じです。「自社にとってメリットがありそう」「詳細を聞きたい」と思ってもらえるように商材の案内に魅力を感じてもらうためのCMのつもりでテレアポを行いましょう。
間へのマインド
「間」は営業において、とても重要な要素です。
ただ、断られることが怖くなり、相手の話す隙を与えないほど一方的に話している営業マンが多いのが事実です。
例えば友達と2人で食事をしているときに、その友達が話す隙を与えないほど一方的に話していたら、「楽しい」と感じますか？大抵の方はあまり良い気分にはならないでしょう。
ただ、営業のことになると、その友達と同じことを行う人が多いのです。
営業相手にとって興味が湧いていない話をずっとされることはストレスが溜まります。
間をあえて空けておき、断れる環境をわざと作っておく。そうすることで、断られた場合でもゆっくりと冷静に対処を行うことができます。
テレアポにおけるゴール
マインドの部分でもお伝えしたようにテレアポを行う目的は、「案内をする機会をいただくこと」です。
だからといって、「商品を案内する機会をください」と伝えると成功率は落ちてしまいます。そのため、提案の機会というより、その機会の日時を決めることを第一にお考えください。
方法としては、一通りアプローチをした後に、「〜〜という課題にも対応できるサービスにもなりますので事例等も含めた詳しい内容をお伝えさせていただきたいのですが」等の言葉の後に、2〜3個の候補日を提示しましょう。
そうすると、少しでも興味や関心があった場合、アポイント獲得ができます。
テレアポのフェーズごとのコツ
それでは、テレアポのコツについてフェーズごとに分けお伝えをしていきます。
フェーズは今回の場合、下の通りでお伝えしていきます。
- 架電
- 入り口突破
- トーク
- クロージング
架電｜テレアポのコツ
架電はその名の通り電話を架ける作業ですが、架電中というより架電前にやっておくことがあります。
架電先の情報を整理する
架電を行う際、ターゲットとなるリストがあるかと思います。
そのリストに記載している情報だけを把握しておりませんか？それでも良いですが、ホームページは必ずチェックしておきましょう。
どういう会社なのか、取り扱っている商品・サービスについて、所在地、代表について、経営理念等ホームページに記載してある情報を整理しておき、何かについて電話で触れましょう。そうすることにより、相手はきちんと調べたんだと好印象を与えることができます。
架ける姿勢
テレアポでは、こちら側がどのように営業をしているのか見えません。そのため、姿勢は崩れやすくなり、表情も硬いまま営業をしている営業マンが多いでしょう。
ただ、姿勢や表情は発せられる声と密接に関わっておりますので、電話を架ける前に背筋を伸ばし表情も柔らかくして臨みましょう。相手が目の前にいると考えると良いです。
入り口・受付突破｜テレアポのコツ
テレアポは、まずその相手の企業の担当者や決裁者に電話口を変わってもらわなければなりませんが、それが最初の壁となります。
単刀直入に
「お忙しいところ恐れ入ります。株式会社〇〇の〇〇です。△△のご担当者様はいらっしゃいますか？」と伝える方がいらっしゃるかと思いますが、これは駄目です。営業丸わかりの電話は取り次がないよう言われていたり、受付の人の判断で断られます。
ここでは、2つ入り口突破のテクニックをお伝えします。
既存の取引先のように架電する
嘘は付いてはいけません。
そのため、雰囲気で既存の取引先と思われるように話しましょう。
例えば
「お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。△△様（社長）いますか？」というように。
ここでは、営業マンのような音程でなくても大丈夫です。むしろ低い声の方が良いでしょう。相手に、すでに取引のある方なんだと思われることが重要です。
それで、社長に取り次いでもらった際は、「初めまして…」と自己紹介を行いましょう。
当然意識
既に取引があると思わせられず、突破ができない場合は、当然意識を使いましょう。
当然意識とは、相手が何かをしてくれることが当然だと思って営業活動をしていくことです。
入り口突破に関しては。「代わってもらうことが当然」だと思って電話しましょう。
この方法は簡単で、今まで「〇〇様はいらっしゃいますか？」と聞いていたのを、「〇〇様かご担当者様をお願いします。」と変えるだけです。
お願いいたしますと言うのではなく「お願いします」と言い切ることが重要です。そうすることにより、相手は何も疑問を抱えず代わってくれやすくなるでしょう。
営業トーク｜テレアポのコツ
入り口突破ができましたら、担当者とトークを行うことになります。
トークは相手のことを引き出しつつ、相手に対してアプローチをかけていく必要がありますので、トークスクリプトや準備は必須です。
ヒアリングを実施
トークで重要なことは、ヒアリングと相手に合わせたトークになります。
ヒアリングを行う前に、相手の情報をよく調べているはずですので、その中から課題を想定しておきましょう。その仮定した課題をトークに混ぜつつ、相手のことを聞いていきましょう。
相手にとってのメリットを伝える
ヒアリングを実施した後に、営業相手の課題やニーズに響くようメリットを伝えていきましょう。
一般的な商材のメリットではなく、相手に合わせたメリットを伝えることがとても重要です。
何度もお伝えしている通り、テレアポのゴールはアポ獲得になりますので、そのアポ獲得のフックとなるような武器で戦いましょう。ただ、注意点としてはメリットを強く押してしまうと、押し売り感が出てしまいますので、シンプルに伝えることを意識しましょう。
クロージング
ゴールの部分でも伝えたことになりますが、日程を切り会う約束を取り付けることになります。
そのクロージングのテクニックを2つお伝えします。
クローズドクエスションを活用する
質問の方法は2つあります。オープンクエスションとクローズドクエスションがあります。トークの最中ではオープンクエスションでも大丈夫ですが、クロージングに入ったらクローズドクエッション意識して活用しましょう。そうすることでスムーズに進めていけます。
「◯日であれば、午前と午後どちらがご都合良いでしょうか？」などを活用して、日程を確定させると良いです。
感情に問いかける
営業相手は、人間ですので感情に訴えかけることで成功率を上げることもできます。
良い手としては、相手の未来を想像させるようにクロージングをしていくことです。
最後に
今回は、テレアポについて解説をしてきました。
コロナ禍において、テレアポの需要は上がっておりますが、テレワーク率も増えておりますので、繋がりにくくもなっております。
少なくなっているチャンスを生かすために、今回の記事をみていただいて活用していただけたらと思います。
