テレアポとは、正式名称は「テレフォンアポインター」になり、企業・個人へ電話営業をかけて、アポイントを獲得する職種です。
テレアポは、とてもよく活用される営業手法になりますが、難易度は高いというのが現実です。というのも、声だけで顧客に対してアプローチをしなければなりません。
ただ、昨今はインサイドセールスを導入する企業も増えてきているため、そのテレアポや電話での営業への関心は高くなってきております。
今回は、テレアポで成果に繋げる為のテクニックやコツについて解説を行なっていきます。ぜひ、現在テレアポをしている方も、今後導入しようとしている企業もご参考にしていただければと思います。
テレアポについての関連記事はこちらになります。合わせて読んでみてください。
テレアポについて【有効的な理由や・準備・トークスクリプト・コツ７選について解説】
テレアポで重要なマインドとゴールの設定｜テレアポを成功させよう
テレアポのトークスクリプト作り方を伝授！具体例やテンプレートの活用等について解説
テレアポの基本的な流れ
テレアポは、企業によってその流れが大きく変わります。
そのため、今回は一般的な流れについて解説を行います。
① 挨拶・自己紹介
テレアポでの第一印象が決まる段階です。
テレアポを行う上で、最初の挨拶や導入部分が肝となってきます。
理由としては、良い印象と相手に聞く時間を割く価値があると思わせられなければ、様々な理由をつけて断ってくるからです。
挨拶は堅苦しくならず、かといって柔らかすぎずに行いましょう。営業マンと思われてしまう甲高い声ではなく、落ち着いた声で話すことをお勧めします。
挨拶の言葉としては、「お世話になります。」が一番ベターでしょう。
自己紹介に関しては、会社名と自分の名前を伝えます。
はっきりと伝えることが重要です。よく、「取引先のように進めると良い」と見かけますが、悪いとは言いませんがおすすめはしません。
営業は信頼関係がとても重要ですので、この時点で信頼が失われるような行動を取ることは得策ではないでしょう。
この、挨拶と自己紹介は第一印象を決める部分ではありますが、そこまで深く考えずにスムーズに言えれば問題はありません。
② 企業に連絡した理由や関連性を伝える
次に、今回連絡した理由や関連性についてしっかりと伝えていきます。
例えば、事業内容や採用関連を確認して、企業の課題を仮説、その課題の解決が自社商材でできるということを端的に伝えることが良いでしょう。
ここで、相手は話を聞くかどうかを判断していますので、分かりやすい言葉・言い回しで伝えていきます。
③ アプローチ・事例紹介
話ができそうであれば、早速アプローチや事例紹介を端的に伝えていきましょう。
商品のメリットや特徴、相手の業界や業種に沿った事例紹介を行います。あくまで軽く紹介して、興味関心を刺激する程度が目安です。
④ ヒアリング
そして、ヒアリングをしていきます。
ヒアリングは、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの2種類があります。オープンクエスチョンは、回答の幅が広いため相手の意見聞いたり、課題を聞いたりするのに向いており、クローズドクエスチョンは「Yes」か「No」で答えられる質問を行う方法です。
まだ、心を開いていない状態でオープンクエスチョンを行っても、本心を引き出すことはできませんし、相手に対して負担をかけてしまいますので、クローズドクエスチョンで課題やニーズを聞き出していきます。
ただ、注意点としてはクローズドクエスチョンを多用すると尋問のようになってしまい、相手に圧迫感を与えてしまいますので、使い分けることが重要です。
ヒアリングについては下記の記事をご覧ください。
ヒアリングの基本【重要性・コツ・ヒアリング事項について解説】
潜在ニーズとは？顕在ニーズとの違い・潜在ニーズに見つけ方・引き出し方について解説
BANTを取り入れ成約率を上げよう！ヒアリングで活用できる営業フレームワーク
⑤ クロージング
テレアポのゴールはアポイントを獲得することです。
そのため、クロージングではアポイントの日時を提示します。その際には相手に「いつがご都合良いですか？」と聞くより、こちらから2〜3つ候補日を用意しており、相手に選択させるようにしましょう。
相手に日時を聞いてしまいますと、「確認して連絡します」と言われる可能性がありますので、必ずこちらから提示します。
それと、提示された側からすると、「改めて話を聞くか」という点を通り越し、「日時はいつが良いか」という点に焦点を当てることができます。営業でよく使用される話のすり替えですね。
テレアポで成果に結びつけるためのコツ・テクニック
それでは、早速テレアポで成果に結びつけるためのコツやテクニックについて解説をしていきます。
インサイドセールスは特にそうですが、テレアポは電話をかけてからではなく、電話をかける前からスタートしております。特に、最近では営業マンとマーケターとの協力がとても重要になってきております。
事前に獲得した情報をどう活用して、成果に結びつけられるかが今後のテレアポに必要な要素と言えるでしょう。
事前調査
従来までのテレアポは、訪問営業などと同じように質より量を重視すべきと言われておりました。数を撃てば当たるのは確かにそうなのですが、当たる確率を増やせるようにテレアポを行った方が、明らかに効率的です。
そのため、架電先の情報は事前に調査を行っておきましょう。
最低限の知識として相手の情報（代表者名・事業内容・規模感・力を入れているビジネス）は知っておくようにします。今はほとんどの企業がホームページを保有しておりますので、調べたらすぐに確認できます。
さらに、深く調べて連絡するのであれば、相手の課題やニーズを想定できるまで調査していきます。
例えば、会社の組織図やIR情報、ホームページ以外に記載されている情報、プレスリリース、求人情報、競合他社情報、市場動向などを確認していきます。
営業先の情報を持っていない状態で架電するのと、調査をして課題・ニーズの想定を行いそれに対する解決策まで伝えられる状態で架電するのとでは、成果に繋がりやすいのは明らかに後者です。
ただ、インターネット上で情報が全くない企業もあります。その場合は仕方ありませんので、企業名などの読み間違いがないように調べておきましょう。
良い印象を与える
よく認知されている法則が「メラビアンの法則」になります。
人間は「視覚情報（見た目・表情等）」と「聴覚情報（声・話し方）」、「言語情報（トーク内容・言葉）」の3つから印象を判断しようとするのですが、アメリカの心理学者「アルバート・メラビアン」の研究結果によれば、話している表情と内容等に相違や矛盾があれば、多くの人は言語情報以外を重視して印象を判断することが分かったのです。
判断する優先順位は①視覚情報55％、②聴覚情報38％、③言語情報7％になります。
テレアポに関しては、視覚情報を与えることはできませんが、聴覚情報を伝えることは可能です。さらに、良い印象を与えるためには話す内容ではなく、声や話し方を意識した方が良いということです。
たとえば、声や話し方であれば、「トーンを変える」「話し方に強弱をつける」「笑声」などさまざまは工夫の方法はありますので、自分に合った方法で良い印象を与えられるようにしましょう。
第一印象については下記の記事をご参考下さい。
01/営業マンの基本【トップ営業マンになるための方法（髪型・身だしなみについて解説）】
基本的な挨拶・自己紹介・マナーを意識する
基本中の基本ですが、実際にできていない方は多くいます。
例えば、電話に出ると「〇〇担当をお願いいたします。」や「〜〜さんいらっしゃいますでしょうか？」と言ってくる方がいます。
このような電話を受け取った側からすると、架電してきた人への第一印象はどうでしょうか？誰が受け取っても、悪いと思いますし、すぐに切りたいと思い営業を行うこともできないでしょう。
誰かも分かっていない状態で担当者や上司に電話を繋ぐことはできませんし、そもそも繋ぎたいと思わないです。そのため、基本的な挨拶や自己紹介、マナーをしっかりと意識して行いましょう。
自然に出た言葉遣いやマナーなどは自分では気づけないことが多いので一度上司とロープレを行うと分かると思います。万が一、改善点が見つかった場合はすぐに修正をしましょう。
時間帯やタイミングを考慮して電話する
いくら興味・関心を持っている企業があったとしても、忙しいタイミングや時期などに連絡をした場合、「今は忙しい」「何かあったら連絡する」と断られるでしょう。
ただ、企業によって忙しいタイミングは変わります。
例えば、土日祝が忙しい企業や、平日の午前中が一番忙しい企業、午後は落ち着いている企業など、業界業種の共通項が一つはあるかと思いますので、探っていきましょう。
そうして相手がゆっくり落ち着いているタイミングで架電することにより、相手の対応に余裕が生まれ、アポイント獲得率を向上させることができます。
商品・サービスの説明は端的に
テレアポの段階で、商品・サービスの内容やメリットなどの説明をしっかり伝えてくる営業マンも多いです。そうなると、電話で全てを伝えなければなりませんので、情報が乱立してしまい、結局何が言いたいのか分からなくなる可能性がとても高いです。
テレアポのゴールをもう一度考えてみましょう。テレアポでのゴールは、この電話で成約を獲得することではなく、商談やヒアリングの場であるアポイントを獲得することです。
説明の重要度はそこまで高くないため、できる限り端的に説明をしましょう。ここで何を伝えるかは、商材や相手の企業によって変わりますが、事前調査で調べて想定した課題やニーズに結びつけた内容を話すことで興味関心を刺激することができます。
沈黙を上手く活用する
多くの営業マンは沈黙すること、沈黙になることに対して焦りを感じております。そのため、沈黙に焦りを感じる営業マンは、少し沈黙になりそうになったら畳みかけるようにトークをします。
人には、話をすることが好きな人もいれば、話を聞くことが好きな人も、あまり話をしたくない人もいます。
そのため、沈黙になったからといって焦ることは全くないのです。沈黙が生まれるということは相手が何かしらを考えている時間と思いましょう。
それとクロージングテクニックでもお伝えした通り、沈黙は営業活動でよく活用される手でもあります。沈黙する目的としては、相手の思考をまとめさせること、考える猶予を与えるということです。
詳しくは下記の記事をご覧ください。
クロージングテクニック5選を紹介！成約率を高められる方法大全
関係性を構築する
営業活動を行う上で、顧客との関係性はとても重要な要素となります。全く知らない営業マンから電話で営業トークをされると、よく知らない方だからという理由で不安感が生じてしまいます。そのため、テレアポでも関係性を構築する必要があるのです。
関係性の構築はいくつか方法があるのですが、その中でも相手との距離を縮めるということが簡単でしょう。プライベートの無関係な会話や、ビジネスの会話でも良いのですが、自分が広げやすく相手の担当者に興味関心がありそうな内容の話をして、関係性構築を行いましょう。
トークスクリプトを臨機応変に変える
テレアポにおいてトークスクリプトはとても重要です。それは、営業の属人化を防いだり、営業マンの営業力を向上させたりなど様々なメリットがありますが、何も変えないまま全ての企業に同じ対応していると相手に響かず断られてしまうでしょう。
そのため、企業に沿った内容のトークを入れるなどしてトークスクリプトを臨機応変に変えていきましょう。
事前調査にて、事前に取得していた情報やニュースなどをトークしていきましょう。
そうなると、自社の商材ではなく、相手のことで会話することになりますので、営業トークより盛り上がりやすいです。そこから上手く営業へと繋げていけるように構成しましょう。
事例紹介
営業先の企業からすると、よく知らない企業からよく分からな商品・サービスの営業をされていると思っております。その状態だとしっかりと聞く体制が整っておりませんので、不信感を払拭しましょう。
不信感を払拭できる簡単な方法が、他社の事例を紹介することです。ここでは、必ず同じ業界・業種の企業を紹介しましょう。もし、同じ業界・業種の企業の事例がない場合、似ている業界や有名な企業を挙げると良いでしょう。
そうすることで、商品・サービスに対する安心感を与えることができ、相手の話を聞く体制を整えることができます。また、業界・業種が同じ企業の事例であれば、どのように活用しているのかというイメージをさせることができますので、メリットは大きいです。
クロージングの提示方法
順調に進みますと、クロージングを行うことになります。
テレアポのクロージングですと、日程を提示することですが、その際に相手に都合の良い日時を聞いてはいけません。
相手に回答させるオープンクエスチョンになると、「今はいいです」「何かあったらこちらから連絡します」という断り文句を言われて終わってしまいます。
そのため、こちらから2〜3つの候補の日時を提示しましょう。
例えば、「◯日13時から16時、◯日10時から13時、◯日15時から18時ですといつがご都合良いですか？」と提示していきましょう。
もしくは、「来週の月曜の午後か水曜の午前中であればどちらが良いでしょうか？」などです。
そうしますと、相手の都合に合わせて回答してきますので、アポイントを獲得しやすくなります。
テレアポのチェックシート
それでは、今回ご紹介してきましたコツ・テクニックをチェックシートとしてまとめましたので、ご活用ください。
| チェック項目 | |
| □ | 営業先の事前調査 |
| □ | 声や話し方で良い印象を与える |
| □ | 基本的な挨拶・自己紹介・マナーを意識する |
| □ | 時間帯やタイミングを考慮して電話する |
| □ | 商品・サービスの説明は端的に伝える |
| □ | 沈黙を上手く活用する |
| □ | 顧客と関係性を構築する |
| □ | トークスクリプトを臨機応変に変える |
| □ | 事例紹介をする |
| □ | クロージングの提示方法は選択肢を与える |
最後に
本日は、テレアポのコツやテクニックについて解説を行ってきました。
現在では、テレワークが普及している関係上、アプローチできる数が少なくなっているかと思います。
そのため、限られたアプローチ数の中でより成果へ繋げられるかが重要になります。
ただ見ていたら分かる通り、今回はそこまで特別なテクニックやコツはお伝えしていません。基本的な内容ではあるのですが、この基本ができていない営業マンは実際多いです。そのため、基本をまずマスターしてもらうだけでも成果へと繋がりやすくなりますので、ご参考にしていただければと思います。
