前回は、インサイドセールスについての基本的なことを解説しました。
今回は、インサイドセールスを実際に導入していく際に重要となるポイントや設置すべきKPI等について解説を行っていきます。
インサイドセールスを導入するだけで、成果が出せるという万能な営業手法ではもちろんないため、ポイントをしっかりと押さえ、KPIを追っていくということがとても重要と言えますので、ぜひご参考にしていただければ幸いです。
目次
インサイドセールス導入に失敗しないポイント9つ
インサイドセールスの導入に際して、失敗しないポイントについて解説をしていきます。
以下9つが失敗しないための重要なポイントになります。
- ゴールの明確化
- 周囲との連携
- 決済者が密に関わる
- 定義設定
- 指標設定
- ターゲティングの再考
- 定期的な経過観測
- 属人化しない仕組みづくり
- フェーズを細く分け素早いPDCA
それぞれ詳細を解説していきます。
ゴールの明確化
あたり前ですが、インサイドセールスを導入した際のゴールをしっかり設定していきましょう。
なんとなく導入している場合、どこがゴールか分からないまま走らなければならないため、最高のパフォーマンスを発揮することができませんし、成功は難しいでしょう。
ただ、導入した理由やどうなればゴールとなり得るのかを正確に答えることができない企業が多いのも事実です。そのためには先にお伝えした有用性やインサイドセールスを導入するメリットを理解しておく必要があります。
特徴としては、営業プロセスの分業化によって、リードの位置や状態を把握することができる点が大きいメリットとなります。その中でリードの優先順位を付けつつ、その優先度に応じた適切な営業をかけることでインサイドセールスの良さを引き出すことができます。
そのような特色も活かしていけるよう、インサイドセールスを導入することによる自社のメリットや、達成していきたいゴールを設定しておき、チーム全体で共有することが重要になってきます。
周囲との連携
インサイドセールスでは、企業によって役割が変わってきます。
例えば、ターゲットの選定はマーケターの役割で、商談以降はフィールドセールスの役割、その間全てがインサイドセールスの役割の企業もあれば、ターゲット選定から商談までインサイドセールスの企業もあるでしょう。
そのため、その他の部署やチームとの連携がとても重要になります。
連携をいかにうまく行えるか、情報の共有も含めて仕組みを作っていく必要があります。
連携ができていなければ、的外れなアプローチをしてしまったり、情報共有の漏れにより同じ案内を行ってしまったりと大きな過ちを行なってしまう可能性もありますので、全体で同じ方向を向いてビジネスを行なっていけるようにしていきましょう。
決裁者が密に関わる
インサイドセールスの導入を決めた決裁者がいるかと思いますが、多くの決済者は上で指示を出すだけで現場に全てを任せているケースが多いです。
大企業でしっかりとした体制をとっている企業であれば問題ないかと思いますが、そのような企業はおそらく以前から導入している企業が多いと思います。
そのため、決済者も同じ立場で責任を持って導入の成功のために密に関わっていくことが重要です。
例えば、進捗状況の確認や、導入に際したミーティング、ボトルネックの分析改善等を考得る等を軌道に乗るまでの間だけでも関割っていく必要がありますので、意識していきましょう。
インサイドセールスによる成果の定義設定
定義とは、インサイドセールスによる成果の定義になります。
よくある例としては商談に進んだ数（％も含む）がこの定義に当てはまります。
この定義は正確・明確にしておく必要があります。
というのも、この顧客は商談したら成約できそうと思うポイントは人によって変わってくるからです。自分の認識とフィールドセールスとの認識がずれてしまい問題になるケースが多いです。
そのため、「この状態までいけばフィールドセールスへ繋げる」等の定義を設定して、全体に認識をさせておく必要があります。
KPI等の指標設定
営業組織になりますので、KPI等の指標を設定しておく必要があります。
そのためには、インサイドセールスを導入する上でどれほどリソースが必要なのかを理解した上で適した指標の設定を行なっていきましょう。
このKPI等の指標をクリアすることが最終的なゴールとなりますので、全体に浸透させインサイドセールスを行なっていくべきでしょう。
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ターゲティングの再考
今実際にインサイドセールスの導入を検討している企業は、その多くが今の営業スタイルで課題を抱えている、コロナ禍により売上が思っていたより下がった等の企業が多いかと思います。
インサイドセールス云々の前に、一度ターゲット先の再考を行ってみましょう。
どのような営業スタイルであったとしても、ターゲティングがうまくマッチしており、行動もしているのであれば結果は出てきます。
そのため、ターゲティングがマッチしていない状態でインサイドセールスを導入したとしても結果として業績が伸びずに失敗してしまう可能性もあります。
もう一度どのような企業にニーズがあるのか等を考え、ターゲティングを行うことをお勧めします。
https://valuebet-inc.com/sales/what-targeting/
定期的な経過観測
新体制の実装になりますので、定期的に経過を観察していく必要があります。
具体的には、評価制度をあらかじめ設定をしておくと良いです。
導入し始めの時期は週に1度打ち合わせ、定着しだしてからは月に1度の定期的にうまく回っているか確認を行い、ゴールに対しての現時点での立ち位置を把握しておくとスムーズに導入することができます。
属人化しない仕組みづくり
インサイドセールスは分業化することにより、個人の才能や裁量ではなく、組織的営業力をつけていくというメリットもあります。
そのため、属人化しないためのトークスクリプト等の仕組みづくりをしておく必要があります。
トークスクリプトは、インサイドセールスの役割を理解して作成をしなければ、アポイント獲得だけを目的としたテレアポのような仕事になってしまい、その力を発揮できないでしょう。
そのため、実際に営業を行う営業マンの声とインサイドセールスにおける役割を考慮しつつ作成し、定期的なブラッシュアップを行なっていきましょう。
フェーズを細く分け素早いPDCA
組織運営を行なっていく上で重要になってくるのが、分析と改善になります。
そのため、導入時は少数精鋭で行い、導入プロセスを細かいフェーズに分け素早いPDCAを回していく必要があります。
早い段階で多くの人員を投入し導入を行なっていくと、舵が取りづらく失敗してしまう可能性もありますので、細かい分析と改善をスムーズに行える人員で行なっていきましょう。
そうして、形になったところで人員を増やし大きく進めていく方が良いです。
インサイドセールスでの主なKPI項目
KPIについてお伝えをしていきますが、その前にまず正確な数値を管理できる環境か確認ください。
SFAやCRMでも良いですし、Excelで管理でももちろん構いません。さまざまな数値が可視化されている状態でないとKPIは意味を持たないため、できていない方はその管理体制から整えましょう。
それでは、KPIについて解説していきます。
主に下記4つの項目の中から複数、指標として設定している企業が多いです。
- メールの開封率
- 架電数/通話した時間
- 商談（案件）化数
- 受注数（％）
それでは、一つずつ解説をしていきます。
メールの開封率
リードナーチャリングとしてメルマガを配信している企業も多いかと思いますが、そのメルマガで配信しているメールの開封率を設定します。
メルマガの場合、開封数ではなく開封率を設定しましょう。
それと、メルマガの場合、文章が全く同じだったとしても件名や送信曜日/時間帯、送信するターゲット（コンテンツを変えている場合）によって開封率が変わってきます。
そのため、開封率を見つつ、ABテストを行い最適な配信条件を探っていきましょう。
架電数/通話した時間
テレアポと同じように、架電数を設定している企業も多いです。
そのほかに、通話時間も設定することにより、電話の内容や効率化を行うこともできます。
商談（案件）化数
一番オーソドックスなKPIがこの商談・案件になった数です。
インサイドセールスだからといって、成約に結びつけるという目標が変わるわけではありません。
その成約のために、インサイドセールスが行う役割は顧客との関係を構築とリードナーチャリングをすることであり、その役割が上手くいったかどうかが分かる指標がこの商談化数（％）になります。
受注数（％）
インサイドセールスでは受注ができるかどうかはあまり関係ないと考えている方もいるかと思いますが、昨今ではインサイドセールスでも受注数や率をKPIとして設定する企業が増えてきております。
というのも、成約できる・できないは関係ないと一線を引いてインサイドセールスを行なってしまいますと、確度が低いリードを商談化させてしまい結果として会社全体の売り上げが減ってしまうという結果に陥る可能性があります。
そのため、受注に関してのKPIを設定することにより、最終目標である成約を目指して確度を意識して商談にするか否かを決定するようになり、全体的な効率化にもつながってきます。
横断的なデータ管理
上記のようなKPIを設定してインサイドセールスをより良くブラッシュアップしていく必要があります。
ただ、単体でKPIを追っているようであれば、インサイドセールス全体の改善や分析を行うことができません。
そのため、横断的なデータ管理を行っていく必要があるのです。
例えば、「顧客へいきなり電話をかける」という行動と、「メルマガ配信後アクションがあった企業へ電話をかける」という行動を行った際にどのような数値の変化が起きるのか等をチェックするようにしましょう。
広告運用でいうA/Bテストのようなことが、インサイドセールスでは可能になります。
上記のような横断的なデータ管理・分析を行うことにより、何をすれば正解・不正解かを発見することが出来ます。このように、KPIを見るだけではなく、データを活用してどう改善できるかをチェックしていきましょう。
KPI改善を行う方法
それでは、KPIを設定後にあまりうまく機能していない場合の改善策を解説していきます。
インサイドセールスでうまくいっていない要因は主に下記3つとなります。
- 関係構築
- 接触数が悪い
- ターゲティング
それぞれ、詳細をお伝えしていきます。
関係構築
商談化数のKPIを設定しており、リードと接触自体はできているものの商談になる数が少ないのであれば、関係構築が原因の可能性があります。
そこまで導入する意欲が高くないリードには、最適のアプローチ（定期的なコミュニケーション、ホワイトペーパー・事例の資料を送付等）を行っていく必要があります。
意欲は高いものの、未だに商談になっていないリードがいる場合、その営業マンの営業能力が原因の可能性があります。
このように現状どこのフェーズの顧客がいて、どのようにアプローチをしているのか、を確認し、できていない部分の改善を行なっていく必要があります。
営業トークやヒアリングに問題がある場合は、現状トップの成績を出している営業マンのトークを分析しトークスクリプトを作成するなどして運用していきましょう。
接触数が悪い
電話をかけた際に、顧客と繋がった数が接触数になります。
この接触数もインサイドセールスがうまく回らない要因として多いです。
接触数が悪くなる原因として、主に2つのケースが多いです。
- 行動数が足りない
- タイミングが悪い
行動数が足りない
これに関しては、ただ単に架電数が足りないということです。
そのため、架電数に対して日々のマイルストーンを設定する等して対処を行う必要がありますが、架電を行なっていないということは、その営業マンのモチベーションが下がっている状態だと思われますので、強くやらせるという方法より、話を聞いて何が原因か根本を改善していった方が良いでしょう。
営業管理については下の記事に詳細記載しておりますので、ぜひご覧ください。
https://valuebet-inc.com/sales/salesmanagement-basic/
タイミングが悪い
例えば、12時から13時が昼食中で外出しており、架電しているものの接触できないということもあるでしょう。これに関しては、顧客に1件1件何時なら出られるかと確認するのは手間ですので、架電した時間・曜日まで管理しておき、接触できなければ別の時間・曜日で架電を行うという風に検証を行なっていく方法が良いでしょう。
ターゲティング
関係構築もできており、接触もできているのであれば、ターゲットが提案している商材にマッチしていない可能性があります。
そのため、実際に営業を行なったターゲットリストを確認し、アプローチがニーズのある顧客にできていたかを確認してみましょう。
ターゲティングが間違えているのであれば、商談に進む数も少なくなり、確度の高いリードの獲得もできませんので、営業活動がうまく進まないという問題が発生してしまうため、しっかりと確認し、明確にしておきましょう。
このような上手くいっていない原因は幾つかある可能性がありますので、プロセスごとに検証を行ってみてどの部分が原因になっているのかを確認し、フロー全体を見直していくことをしていきましょう。
インサイドセールスの問題点・改善ポイント
それでは、導入やKPIの設定ができたかと思いますので、インサイドセールスを運用時に訪れる問題点・改善点を解説していきます。
商談化数/率
前項のKPI設定で決めた商談化数/率についてです。
このKPIの設定を行うことにより、目標は商談を行えた数ばかり目で追ってしまうケースが多いです。もちろんそのためのKPIですので、全くもって間違ってはいませんが、同様に重要である商談に進めなかった数や率も同じく分析を行なっていきましょう。
うまく商談化数のKPIが達成できている時こそ、なぜ商談に進めなかったのかを把握・分析、さらに改善を行なっていくことで、持続的で安定的な売り上げ向上を目指していけるでしょう。
受注数/率
この受注数や受注率に関してもとても重要になりますが、そもそもインサイドセールスとは別だからと全く管理していない企業が多いです。
そのような企業こそ運営がうまくいかないといっている企業が多いです。
受注できなかった理由を分析していくと、もちろんクロージングを行った営業マンの技量が原因のこともありますが、インサイドセールス側で改善できる点も多くあります。
例えば、「アプローチがリードにはまっておらず相手企業内で導入する未来が想像できていなかった」や「ヒアリングが深くまで掘れておらず実際は提案商材では解決が難しい」等、極端な例ですがこのように確度が低い状況で商談に進めると結果として受注数が減ってしまいます。
そのため、受注できなかった理由は、オンライン商談であれば録画をみて検証するなどして明確に分析を行なっていく必要があります。
フェーズを細く分けて分析
インサイドセールスでは、営業プロセスを分業化することで効率的に営業を行なっていきますが、そのプロセスをさらに細かいフェーズに分け、一つ一つ検証を行なっていきましょう。
例えば、問い合わせが少ないのであれば、今問い合わせをCVとして行なっているアクションのプロセスを全て洗い出し、どのアクションの数値が悪いのか、なぜ悪いのかを明確にしていきます。
このようにどれだけ小さな問題が発生したとしても、フェーズを細かくしておけば、原因究明は可能となっており、数値で管理もしているのでそこから何が悪いのか分析、どうすれば改善できるかを確認することができますので、現実的に運営できる程度に細かいフェーズで運営をしていきましょう。
ナレッジの取り入れ
インサイドセールスは今注目されているとともに、導入し成功している企業も多くなっております。
そのため、成功した企業のノウハウやナレッジもインターネット等で見ることもできます。
インサイドセールスのあり方は導入する企業によって変わってきますので、全て取り入れてしまうと逆に失敗する可能性がありますが、自社に取り入れられると思ったものはどんどん取り入れていき、運営自体もブラッシュアップしていく方がいいでしょう。
導入し始めの頃はまだ自社の運営方法が芯を持っていない場合がありますので、芯を作っていくためにも他社の事例も見つつ、取り入れたり逆に外したりとしていくとスピーディーに成長していけます。
コミュニケーション
インサイドセールスの大きな役割として、リードとのコミュニケーションによる関係性構築があります。
そのため、コミュニケーションの方法やタイミング等は工夫をしていく必要があります。
そのような工夫する部分は、属人化してしまうケースが多いため、初めは模索しながら良い形を探っていき、上手くいく形があればすぐにトークスクリプトやフローに加えていき組織全体に浸透させていきましょう。
ただ、話す言葉やヒアリング項目を全て記載している機械的なトークスクリプトにならないように注意しましょう。そうなると、顧客に沿っていない自分本位の営業マンが量産されてしまうという結果になってしまいます。
そのため、さまざまな顧客に合わせられるよう幅のあるトークスクリプトを作り、ロープレを行い、営業力をつけていけるように育成していきましょう。
意見交換
運用している状態でも、密に関わり合うフィールドセールスやマーケターと意見交換を行なっていきましょう。
密接に関わっているため、何かしら不満や改善点を抱いているかと思いますので、その部分を改善することにより、営業活動が円滑に進めることができます。
インサイドセールスはアウトソースしたほうがいいか
インサイドセールスの良し悪しがわかり、いざ導入しようとした場合、自社内で導入するか、専門の会社へアウトソースするかという選択が出てきます。
自社内で導入する場合
自社内での導入を行う際は、人手不足の企業の場合はインサイドセールスに適した人材の確保と育成が必要になってきます。
社内に適した人材がいた場合でも、その営業マンはフィールドセールスだった可能性が高いため、どちらにしても人材の確保が必要になっていきます。
このコストと労力を使える企業であれば、自社でチーム構成をしたほうがいいでしょうが、人材が少ない中小企業の場合は、アウトソースを行うことも手段の一つになるでしょう。
アウトソースの場合
アウトソースの場合は、さまざまな専門の会社があるため、予算感と任せる幅によって変わってくるかと思います。
マーケティング部門があり、さらにはフィールドセールスの人材がいる場合は、ターゲットリストなどはあるため、そのリストに対しインサイドセールスをしてくれる業者になります。ただ、そのインサイドセールスにはメールや電話などさまざま営業方法があり、自社の商品・サービスに適した業者を選ぶ必要があります。
もちろんコストはかかりますので、実際の費用対効果の試算をし、検討してみましょう。
最後に
今回は、インサイドセールスのより具体的な内容に触れてみました。
最後までご覧になった方は、「マーケティング施策？」と思われた方も多いのではないでしょうか？
今までの、アポがとれるまで足を動かせ！という考え方ではなく、「より効率的に効果的に」という考え方の基、インサイドセールスは実施していく必要があります。
ぜひ、ご参考にしていただければ幸いです。
