インサイドセールスとは?メリットや種類、注意点などについて徹底解説【2022年最新版】

【2022年最新】インサイドセールスとは?注目される背景から具体的な方法まで徹底解説!

2020年からコロナウイルスの影響により、企業訪問できないや、テレアポも繋がらない等の理由でお客様との接触の機会が減ってきており、多くの企業で営業プロセスのフローを見直しています。
ですので、現状のコロナ禍で非接触で営業活動をすることのできる「インサイドセールス」の注目が集まってます。

今回の記事では、インサイドセールスについて、特徴、メリット・デメリットなどを詳しく解説します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、リード(見込み顧客)に対し、電話やメール、ZOOMなどのWeb会議システム等を使い顧客と非接触で行う営業活動になります。

また、顧客へヒアリングを行い、顧客内に潜在的に抱えている課題を顕在化することで、検討する段階に持っていくことで、見込み顧客の育成(リードナーチャリング)を行います。

自社へ問い合わせのあった企業担当者へ素早く営業をかけたりする等、スピード感の求められる業務を行う一方で、顧客情報の整理・管理、コミュニケーション履歴の記録を取ったりする等、データ管理の業務を行うこともあります。

営業活動において起きている変化

営業活動において起きている変化

BtoBと言わずBtoCの企業にも、コロナウイルスの影響はとても大きく、顧客との接点や直接アプローチをすることを行えない状況が続いており、今まで行なってきた営業手法が使えなくなってきました。

そのような企業が注目し始めた営業方法が「インサイドセールス」になります。
インサイドセールスとは、営業プロセスを分業し営業活動を行うことになりますが、その分業こそコロナ禍での営業にマッチしていたと言えるでしょう。

今まで使えていた営業

前項で伝えた通り、使えていた営業方法が全く通用しなくなったということですが、その代表的な方法3つとその通用しなくなった理由をお伝えします。

ルート営業が主のビジネス

ルート営業とは、既存の顧客を回り、契約の継続やアップセル・クロスセルを目的に営業をおこなっていくことです。
ルート営業を行なっている企業でも新規開拓を行なっている企業がほとんどかと思いますが、ルート営業を主としてビジネスを行なっていた企業は、既存顧客からの売り上げのウエイトが大きい企業が多いです。

その既存顧客もコロナの影響により、業績の悪化が生じて予算縮小や倒産を余儀なくされた企業も多く、その結果既存顧客頼みだった企業にとっては大ダメージとなってしまいました。
そのため、ルート営業だけでうまくいっていた企業も、新規の顧客を捕まえなければいけなくなったという流れです。

訪問営業が主のビジネス

今までは、訪問して営業していればビジネスが回っていた企業も多いのではないでしょうか。
訪問で顔と顔を合わせないと信頼関係が構築できない顧客もあり、コロナの影響により対面営業ができなくなった現状では、そのような企業は通用しなくなったと言わざるをえません。

現状では、オンラインでの営業を行う機会が増えてきましたが、実際には顧客のハードル自体は低くなっております。それは、訪問をするよりWEBで完結する現代の営業スタイルの方が顧客としても楽で心理的なハードルが下がっているからです。

時代に沿った営業が顧客としても求められていると言うことになります。

顧客から申し込みが主のビジネス

SEOや広告などWEBマーケティングで、ニーズが顕在化されている顧客からの問い合わせや申し込みによりビジネスを回していた企業もいます。

ただ、申し込みや注文数も経済が低迷している今、全体的に減ってきていることも事実としてあります。

そのため、アプローチをしていなかった層への営業も余儀なくされており、その営業方法やノウハウを持っていない企業は、試行錯誤からしなくてはならないため、インサイドセールスの注目が集まっているといえます。

従来の営業との相違点

従来の営業との相違点

従来の営業は、ひとりの営業マンが見込み顧客から営業のアタックリストを作成して、訪問やテレアポ、提案・クロージングまでの一連の作業を行なっていました。

その営業プロセスを分業化し、非接触で営業を担う部分がインサイドセールス、訪問して提案〜受注・成約、さらにはアフターフォローを担う部分がフィールドセールス、と分業して行う営業スタイルの導入が広まっております。

インサイドセールスの業務範囲に関しては、実際運用している企業によって変わってきますが、以前まではインサイドセールスの業務は見込み顧客と関係構築を行うことが主の業務で、商談設定までは業務ではないとなっていました。

ただ、最近はインサイドセールスのゴールを商談設定に置かれることが多くなりました。

インサイドセールスに注目が集まる理由

今までのインサイドセールスの定義は、前述した通り「非接触で営業を行う部分(アポイントの獲得まで)」で、それ以降はフィールドセールスの業務となっておりました。

ただ、昨今のコロナ禍において顧客との接触を避けることが良しとされており、訪問して商談などをしているフィールドセールスもWeb会議システムを活用した提案がデフォルトになってきました。

そのため、従来の「インサイドセールス→内勤・フィールドセールス→外勤」とされていた定義は変化をしていき、ファーストコンタクトからアポ獲得までをインサイドセールス提案〜成約・受注・アフターフォローを担うのがフィールドセールスと定義し運用する企業が増えてきております。

ある企業では、インサイドセールスは提案までを行う等、営業プロセスの定義や担当業務の範囲はさまざまことなってきます。

インサイドセールスに注目が集まっている理由は、コロナ禍で顧客と対面して営業を行うことが厳しくなり、対面営業を主として行なっていた会社が、非接触で効果の出る営業方法を模索し「インサイドセールス」という営業手法に注目をしていった為となります。

インサイドセールスの特徴

インサイドセールスの特徴

リードの優先度

ホームページやLPからきた問い合わせ・資料請求やセミナー・展示会等の参加者リストは、提案につながりやすい顧客リストになります。
ただ、そのリスト全てが興味があるというわけではなく、「ちょっと興味があった為とりあえず申し込んだ」という程度で提案できる角度が低いリードから、「今すぐ申し込みたい」等の受注確度の高いリードなど、ニーズの顕在化の度合いはさまざまです。

インサイドセールスでは、問い合わせ等をしてきた企業の担当者と、電話やメール、WEB会議システム、DM等を通じコンタクトを取り、会話内でニーズ顕在化の度合いを測り、リードの中で優先順位をつけ、優先度の高いリードから提案のアポイントを獲得していくことになります。

リードのニーズ顕在化の度合いは、問いかけに対する解答や、ヒアリング内容などから判断をしていくことになりますが、この優先順位付の精度次第で営業効率が大きく変わってきます。

どのように優先順位をつけていき、フィールドセールスへトスアップをする際はどのような判断基準に基づいて行なっていくかは、インサイドセールスの有効性を左右する要因と言えます。

リードとの関係性

優先度の高いリードは、フィールドセールスへトスアップをし、商品・サービスの提案を行うことになり、インサイドセールスの手から離れます。ただ、ニーズの顕在化がまだされていない優先度の低いリードは、インサイドセールス側で定期的はコミュニケーションをとって、リードナーチャリングを行なっていく必要があります。育成を行い、潜在的に感じているニーズに対して刺激を与えて成約に繋げていく等、今後を見据えて営業活動を行なっていくこともインサイドセールスにとって重要なことになります。

今までの、テレアポの場合は、優先順位関係なくひとまずアポ獲得をすることが正義でしたが、インサイドセールスは、フィールドセールスへトスアップをするに値するかという判断基準で活動をし、トスアップしないリードに対しては、情報発信や定期的なコミュニケーションでアプローチをかけ育成をしていくという、テレアポとは全く違う点になっていきます。

インサイドセールスの有用性とは

インサイドセールスの有用性とは

では、インサイドセールスの有用性とは、何か理解もしておきましょう。
大きなポイントは以下の4つになります。

  • 生産性向上
  • 関係性がより深くなる
  • 横断的な顧客分析
  • 営業プロセスの改善

一つずつ解説をしていきます。

生産性向上

インサイドセールスは、ファーストコンタクトからアポイント獲得までを担当しているケースが多く、その前のリストやターゲティング、アポ獲得以降の提案やアフターフォローを行わなくて良いように分業化されております。
そのため、担当一人一人が自分の業務の役割を理解しており、生産性が向上していきます。

横断的な顧客分析

顧客は、全て同じニーズと課題、その解決をしたい姿勢を持っているわけではありません。
「すぐに購入したい企業」や「色んな商材を見てみてより良いものを導入したい企業」、「導入したら良いと思うが今すぐに欲しいわけではない企業」等さまざまな考えのもと関わっているでしょう。

そのため、顧客に対してアプローチを変える必要があります。アプローチを変えるためには、A企業は今どの位置にいるからこのアプローチ、B企業はまだこの位置だからこのアプローチと分析をしていく必要があり、その分析にインサイドセールスは適しています。プロセスを分業化して、その上で顧客の優先順位をつけることができるからです。

今までは、一本道しかなかった営業スタイルを、顧客ベースでアプローチを変えることができるので、成果としては大きく向上するでしょう。

関係性がより深くなる

インサイドセールスでは分業化しているということもあり、その後の商談をおこなうフィールドセールスへ顧客を投げるかどうかの采配をインサイドセールス担当が決めています。そのため、まだニーズの顕在化ができていない顧客に関しては、定期的なコミュニケーションを取り、育成するという期間もあるため関係性はテレアポ等と違い構築しやすく、さらに関係性もより深くなります。

営業プロセスの改善

これに関しても、営業プロセスを分業していることが関係しておりますが、担当を分けることにより、営業プロセス内でどの部分が悪いのか、時間がかかっているのかを分析することが容易になり、改善をしやすくなります。
インサイドセールスを導入する際は、その管理をする関係者がこれらの有用性を理解しているのとそうでないのとで、成功できるかが変わってきますので、理解して取り組んでいきましょう。

インサイドセールスの種類

インサイドセールスの種類

インサイドセールスは、大きく2つの形態がございます。

反響営業(PULL型)の「SDR(Sales Development Representative)」と、
新規開拓営業(PUSH型)の「BDR(Business Development Representative)」です。

SDR|PULL型営業

既存のリードとの関係構築を行なったり、新規リードとの接触になります。
ホームページやLP等から問い合わせや資料請求を申し込まれた企業の担当者へファーストコンタクトを行う業務がSDRになります。

新規リードへのファーストコンタクトはSDRがかける電話やメールになることが多いため、トークスキルやヒアリング能力次第で顧客への印象が大きく変わってきます。
さらに、顧客は問い合わせをしたタイミングが一番購入意欲が高く、時間経過とともに購入意欲は減少していきますので、スピーディーにアプローチをかけられるよう常に意識をしていることが重要になります。

BDR|PUSH型営業

その一方で、BDRは自らアプローチをしていく営業活動になります。
BDRの主なターゲットは以下になります。

  • 積極的に営業をかけていきたい企業
  • つながりを獲得しづらい企業
  • 認知自体を得づらい企業

BDRは企業情報を事前に把握し、戦略立てを行うなど工数がかかり、さらにはアプローチをかける企業はまだニーズが顕在化していない状態なので、その工数と労力をかけてでもつながりを獲得していきたい企業の必要があります。

営業をかける商材や、事業規模によりターゲティングは変わってきますが、レガシー企業やエンタープライズ企業などの攻略のハードルが高い、かつ受注した際のベネフィットが大きい企業を対象としてBDRは活動する傾向にあります。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスは、営業を分業化し、成約の角度の高さによって活動を変え、時にはコミュニケーションでニーズの刺激を行い、時にはフィールドセールスへトスアップをしていくという切り替えながらの営業スタイルになります。
このようなインサイドセールスを導入するということによる、メリットについてお伝えいたします。

アプローチの数を増やすことができる

従来の営業スタイルでいけば、商談も行う必要がありますので、商談先までの移動時間を考えながらアポイント獲得などの活動を計画し行動していく必要があり、1日にアプローチできる数は限界があります。
ただ、インサイドセールスの場合は、非対面でアプローチを行うことができるため、上記のような移動時間などが発生せず、アプローチ自体に専念できるため、多くのアプローチをすることが可能となっております。

少ないスタッフでも効果を発揮できる

従来の営業スタイルでは対応できる顧客数が限られていましたが、インサイドセールスの場合は、複数の顧客へ営業活動をすることが可能ですので、少ないスタッフ体制でもしっかりと効果を発揮することが可能です。さらにはフィールドセールスに関しては、商談や提案・受注に集中できますので、営業効率をあげることも可能です。

営業システムを統一化することで属人化防止

一般的な営業スタイルの場合は、顧客に対する全ての営業過程を1人の営業マンが対応することになり、例えばどこまでヒアリングしているのか、現状の成約角度はどのくらいあるのかなどは営業マンのみ知っている状況になります。この場合、営業過程が全て属人化しているということになり、担当営業マンが退職や転職をした際に、その顧客が離れていく可能性はリスクと言えます。

なので、営業過程を分業化し、インサイドセールスのニーズ顕在化の度合いなど通常営業するスタッフの判断になりうる箇所を、会社で統一し標準業務とすることにより、属人化することを防ぐことが可能となります。
全ての営業システムを統一化し、標準業務とすることは顧客離れを防ぐ一手と言えます。

人手不足解消

現在日本では、少子化・高齢化という問題があり、さまざまな企業で人手不足が相次いでおります。さらに今後も人手不足問題は進んでいくと予想されます。
ただ、前述した通り、インサイドセールスでは、少ない人数でも対応可能ですので、人手不足解消の対応策として有効的であります。

インサイドセールスのデメリット

インサイドセールスのデメリット

続いて、インサイドセールスのデメリットについて解説を行っていきます。

信頼構築

インサイドセールスでは、非対面で営業活動を行うことになりますので、顧客と直接的に会って営業をすることはありません。その場合、従来の営業とは異なり、目と目を合わせて話ができないため、信頼関係を構築するのが難しいと言えるでしょう。

もちろん、コロナ禍ということもあり、現在では非対面が当たり前という風潮になっておりますので、会って話さないと契約しないという顧客は以前より少なくなったと思われますが、声色や話し方、メールの文章などにより判断されるため、対策を講じる必要があります。

伝わりにくい可能性がある

インサイドセールスは、非対面で顧客の顔を見ながら営業をすることができないので、きちんと自社の商品やサービスが伝わっているのか反応を見ながら進めることが難しいです。ZOOMなどのWEB会議システムであれば、顔を見れますが、やはり実際に対面するのとは、印象や感じ方は変わってきます。

対面の場合は、反応によっては伝え方や言葉を変えたりすることで、しっかりと商品やサービスの魅力を伝えることが可能ですが、メールや電話では実際に伝わったかわからないため、魅力をアピールできていない可能性もあります。

情報共有システムの構築

インサイドセールスはフィールドセールスへ繋げる役目ですが、その際顧客の情報(現状の制約角度・ニーズ・タイプ)をしっかりと情報を共有しておく必要があります。
さらに、インサイドセールスでは、複数の顧客を対応するため担当者間でも情報を共有しておく必要があります。

その共有の仕組みが弱い・できていない場合は、商談の失敗や顧客離れにつながる深刻な問題になりかねません。そのため、あらかじめ顧客情報を適切に情報共有できるシステムや仕組み作りをしていく必要があります。

インサイドセールスの主な役割

インサイドセールスの主な役割

実際にインサイドセールスがどのような役割をするのかお伝えしていきます。
インサイドセールスでは、企業によって役割も変わってきます。その会社の足りない部分の補填としてインサイドセールスの幅を広げることもできるからです。

その役割によって、指標となるKPIを変え流必要があるため、自分が行なっている今の業務や今後行なっていく役割を理解しておきましょう。

定期的なコミュニケーション

インサイドセールスでは、リード(見込み顧客)と定期的なコミュニケーションを取り、契約についての後追いを行なったり、育成(リードナーチャリング)を行なったりする役割を持っております。
そうすることにより、リードが商品やサービスを買いたいと思った際にタイミングを逃さず捕まえることができます。

多くのリードは、実は問い合わせをしてくる前に、導入したいと思っている商品・サービスは決まっていると言われております。そのため、そのずっと前にリードに対して印象を残せるかが鍵となっております。
そのため、定期的なコミュニケーションをとって自らリードナーチャリングを行なっていく役割は重要と言えるでしょう。

新規営業

多くの企業では、インサイドセールスは前述のような顧客とのコミュニケーションやリードナーチャリングを行う立ち位置になりますので、インバウンドの営業スタイルをとります。
ただ、そのようなインサイドセールスでも新規営業を行うアウトバウンド営業を行うこともあります。

リサイクルリード

リサイクルリードとは、一度商談を行い成約には至らなかったものの今後受注の可能性があるリードのことです。
インサイドセールスでは、リサイクルリードへも密にコミュニケーションを取り関係を切らないように動いていき、結果成約まで結びつけていきます。

インサイドセールス導入に失敗しないポイント9つ

インサイドセールス導入に失敗しないポイント9つ

インサイドセールスの導入に際して、失敗しないポイントについて解説をしていきます。

以下9つがポイントになります。

  • ゴールの明確化
  • 周囲との連携
  • 決済者が密に関わる
  • 定義設定
  • 指標設定
  • ターゲティングの再考
  • 定期的な経過観測
  • 属人化しない仕組みづくり
  • フェーズを細く分け素早いPDCA

それぞれ詳細を解説していきます。

ゴールの明確化

あたり前ですが、インサイドセールスを導入した際のゴールをしっかり設定していきましょう。
なんとなく導入している場合、どこがゴールなのかわからず走らなければならないため、最高のパフォーマンスを発揮することができませんし、成功は難しいでしょう

ただ、導入した理由やどうなればゴールとなり得るのかを正確に答えることができない企業が多いのも事実です。そのためには先にお伝えした有用性やインサイドセールスを導入するメリットを理解しておく必要があります。
特徴としては、営業プロセスの分業化によって、リードの位置や状態を把握することができる点が大きいメリットとなります。その中でリードの優先順位を付けつつ、その優先度に応じた適切な営業をかけることでインサイドセールスの良さを引き出すことができます。

そのような特色も活かしていけるよう、インサイドセールスを導入することによる自社のメリットや、達成していきたいゴールを設定しておき、チーム全体で共有することが重要になってきます。

周囲との連携

インサイドセールスでは、企業によって役割が変わってきます。
例えば、ターゲットの選定はマーケターの役割で、商談以降はフィールドセールスの役割、その間全てがインサイドセールスの役割の企業もあれば、ターゲット選定から商談までインサイドセールスの企業もあるでしょう。

そのため、その他の部署やチームとの連携がとても重要になります。
連携をいかにうまく行えるか、情報の共有も含めて仕組みを作っていく必要があります。

連携ができていなければ、的外れなアプローチをしてしまったり、情報共有の漏れにより同じ案内を行ってしまったりと大きな過ちを行なってしまう可能性もありますので、全体で同じ方向を向いてビジネスを行なっていけるようにしていきましょう。

決済者が密に関わる

インサイドセールスの導入を決めた決済者がいるかと思いますが、多くの決済者は上で指示を出すだけで現場に全てを任せているケースが多いです。
大企業でしっかりとした体制をとっている企業であれば問題ないかと思いますが、そのような企業はおそらく以前から導入している企業が多いと思います。

そのため、決済者も同じ立場で責任を持って導入の成功のために密に関わっていくことが重要です。
例えば、進捗状況の確認や、導入に際したミーティング、ボトルネックの分析改善等を考得る等を軌道に乗るまでの間だけでも関割っていく必要がありますので、意識していきましょう。

定義設定

定義とは、インサイドセールスによる成果の定義になります。
よくある例としては商談に進んだ数(%も含む)がこの定義に当てはまります。

この定義は正確・明確にしておく必要があります。というのも、この顧客は商談したら成約できそうと思うポイントは人によって変わってくるからです。自分の認識とフィールドセールスとの認識がずれてしまい問題になるケースが多いです。

そのため、「この状態までいけばフィールドセールスへ繋げる」等の定義を設定して、全体に認識をさせておく必要があります。

指標設定

営業組織になりますので、KPI等の指標を設定しておく必要があります。そのためには、インサイドセールスを導入する上でどれほどリソースが必要なのかを理解した上で適した指標の設定を行なっていきましょう。

このKPI等の指標をクリアすることが最終的なゴールとなりますので、全体に浸透させインサイドセールスを行なっていくべきでしょう。
KPIについてはこちらまでスキップ!

ターゲティングの再考

今実際にインサイドセールスの導入を検討している企業は、その多くが今の営業スタイルで課題を抱えている、コロナ禍により売上が思っていたより下がった等の企業が多いかと思います。

インサイドセールス云々の前に、一度ターゲット先の再考を行ってみましょう。
どのような営業スタイルであったとしても、ターゲティングがうまくマッチしており、行動もしているのであれば結果は出てきます。

そのため、ターゲティングがマッチしていない状態でインサイドセールスを導入したとしても結果として業績が伸びずに失敗してしまう可能性もあります。
もう一度どのような企業にニーズがあるのか等を考え、ターゲティングを行うことをお勧めします。

定期的な経過観測

新体制の実装になりますので、定期的に経過を観察していく必要があります。
具体的には、評価制度をあらかじめ設定をしておくと良いです。

導入し始めの時期は週に1度打ち合わせ、定着しだしてからは月に1度の定期的にうまく回っているか確認を行い、ゴールに対しての現時点での立ち位置を把握しておくとスムーズに導入することができます。

属人化しない仕組みづくり

インサイドセールスは分業化することにより、個人の才能や裁量ではなく、組織的営業力をつけていくというメリットもあります。
そのため、属人化しないためのトークスクリプト等の仕組みづくりをしておく必要があります。

トークスクリプトは、インサイドセールスの役割を理解して作成をしなければ、アポイント獲得だけを目的としたテレアポのような仕事になってしまい、その力を発揮できないでしょう。

そのため、実際に営業を行う営業マンの声とインサイドセールスにおける役割を考慮しつつ作成し、定期的なブラッシュアップを行なっていきましょう。

フェーズを細く分け素早いPDCA

組織運営を行なっていく上で重要になってくるのが、分析と改善になります。
そのため、導入時は少数精鋭で行い、導入プロセスを細かいフェーズに分け素早いPDCAを回していく必要があります。

早い段階で多くの人員を投入し導入を行なっていくと、舵が取りづらく失敗してしまう可能性もありますので、細かい分析と改善をスムーズに行える人員で行なっていきましょう。
そうして、形になったところで人員を増やし大きく進めていく方が良いです。

インサイドセールスでの主なKPI項目

インサイドセールスでの主なKPI項目

KPIについてお伝えをしていきますが、その前にまず正確な数値を管理できる環境か確認ください。
SFAやCRMでも良いですし、Excelで管理でももちろん構いません。さまざまな数値が可視化されている状態でないとKPIは意味を持たないため、できていない方はその管理体制から整えましょう。

それでは、KPIについて解説していきます。
主に下記4つの項目の中から複数、指標として設定している企業が多いです。

  • メールの開封率
  • 架電数/通話した時間
  • 商談(案件)化数
  • 受注数(%)

それでは、一つずつ解説をしていきます。

メールの開封率

リードナーチャリングとしてメルマガを配信している企業も多いかと思いますが、そのメルマガで配信しているメールの開封率を設定します。
メルマガの場合、開封数ではなく開封率を設定しましょう。

それと、メルマガの場合、文章が全く同じだったとしても件名や送信曜日/時間帯、送信するターゲット(コンテンツを変えている場合)によって開封率が変わってきます。
そのため、開封率を見つつ、ABテストを行い最適な配信条件を探っていきましょう。

架電数/通話した時間

テレアポと同じように、架電数を設定している企業も多いです。
そのほかに、通話時間も設定することにより、電話の内容や効率化を行うこともできます。

商談(案件)化数

一番オーソドックスなKPIがこの商談・案件になった数です。
インサイドセールスだからといって、成約に結びつけるという目標が変わるわけではありません。
その成約のために、インサイドセールスが行う役割は顧客との関係を構築とリードナーチャリングをすることであり、その役割が上手くいったかどうかが分かる指標がこの商談化数(%)になります。

受注数(%)

インサイドセールスでは受注ができるかどうかはあまり関係ないと考えている方もいるかと思いますが、昨今ではインサイドセールスでも受注数や率をKPIとして設定する企業が増えてきております。

というのも、成約できる・できないは関係ないと一線を引いてインサイドセールスを行なってしまいますと、確度が低いリードを商談化させてしまい結果として会社全体の売り上げが減ってしまうという結果に陥る可能性があります。
そのため、受注に関してのKPIを設定することにより、最終目標である成約を目指して確度を意識して商談にするか否かを決定するようになり、全体的な効率化にもつながってきます。

KPI改善を行う方法

KPI改善を行う方法

それでは、KPIを設定後にあまりうまく機能していない場合の改善策を解説していきます。
インサイドセールスでうまくいっていない要因は主に下記3つとなります。

  • 関係構築
  • 接触数が悪い
  • ターゲティング

それぞれ、詳細をお伝えしていきます。

関係構築

商談化数のKPIを設定しており、リードと接触自体はできているものの商談になる数が少ないのであれば、関係構築が原因の可能性があります。
そこまで導入する意欲が高くないリードには、最適のアプローチ(定期的なコミュニケーション、ホワイトペーパー・事例の資料を送付等)を行っていく必要があります。

意欲は高いものの、未だに商談になっていないリードがいる場合、その営業マンの営業能力が原因の可能性があります。
このように現状どこのフェーズの顧客がいて、どのようにアプローチをしているのか、を確認し、できていない部分の改善を行なっていく必要があります。

営業トークやヒアリングに問題がある場合は、現状トップの成績を出している営業マンのトークを分析しトークスクリプトを作成するなどして運用していきましょう。

接触数が悪い

電話をかけた際に、顧客と繋がった数が接触数になります。
この接触数もインサイドセールスがうまく回らない要因として多いです。

接触数が悪くなる原因として、主に2つのケースが多いです。

  • 行動数が足りない
  • タイミングが悪い

行動数が足りない

これに関しては、ただ単に架電数が足りないということです。
そのため、架電数に対して日々のマイルストーンを設定する等して対処を行う必要がありますが、架電を行なっていないということは、その営業マンのモチベーションが下がっている状態だと思われますので、強くやらせるという方法より、話を聞いて何が原因か根本を改善していった方が良いでしょう。

営業管理については下の記事に詳細記載しておりますので、ぜひご覧ください。

タイミングが悪い

例えば、12時から13時が昼食中で外出しており、架電しているものの接触できないということもあるでしょう。これに関しては、顧客に1件1件何時なら出られるかと確認するのは手間ですので、架電した時間・曜日まで管理しておき、接触できなければ別の時間・曜日で架電を行うという風に検証を行なっていく方法が良いでしょう。

ターゲティング

関係構築もできており、接触もできているのであれば、ターゲットが提案している商材にマッチしていない可能性があります。
そのため、実際に営業を行なったターゲットリストを確認し、アプローチがニーズのある顧客にできていたかを確認してみましょう。

ターゲティングが間違えているのであれば、商談に進む数も少なくなり、確度の高いリードの獲得もできませんので、営業活動がうまく進まないという問題が発生してしまうため、しっかりと確認し、明確にしておきましょう。


このような上手くいっていない原因は幾つかある可能性がありますので、プロセスごとに検証を行ってみてどの部分が原因になっているのかを確認し、フロー全体を見直していくことをしていきましょう。

運営時の改善ポイント

運営時の改善ポイント

それでは、導入やKPIの設定ができたかと思いますので、インサイドセールスを運用時に訪れる問題点・改善点を解説していきます。

商談化数/率

前項のKPI設定で決めた商談化数/率についてです。
このKPIの設定を行うことにより、目標は商談を行えた数ばかり目で追ってしまうケースが多いです。もちろんそのためのKPIですので、全くもって間違ってはいませんが、同様に重要である商談に進めなかった数や率も同じく分析を行なっていきましょう。

うまく商談化数のKPIが達成できている時こそ、なぜ商談に進めなかったのかを把握・分析、さらに改善を行なっていくことで、持続的で安定的な売り上げ向上を目指していけるでしょう。

受注数/率

この受注数や受注率に関してもとても重要になりますが、そもそもインサイドセールスとは別だからと全く管理していない企業が多いです。そのような企業こそ運営がうまくいかないといっている企業が多いです。

受注できなかった理由を分析していくと、もちろんクロージングを行った営業マンの技量が原因のこともありますが、インサイドセールス側で改善できる点も多くあります。

例えば、「アプローチがリードにはまっておらず相手企業内で導入する未来が想像できていなかった」や「ヒアリングが深くまで掘れておらず実際は提案商材では解決が難しい」等、極端な例ですがこのように確度が低い状況で商談に進めると結果として受注数が減ってしまいます。

そのため、受注できなかった理由は、オンライン商談であれば録画をみて検証するなどして明確に分析を行なっていく必要があります。

フェーズを細く分けて分析

インサイドセールスでは、営業プロセスを分業化することで効率的に営業を行なっていきますが、そのプロセスをさらに細かいフェーズに分け、一つ一つ検証を行なっていきましょう。

例えば、問い合わせが少ないのであれば、今問い合わせをCVとして行なっているアクションのプロセスを全て洗い出し、どのアクションの数値が悪いのか、なぜ悪いのかを明確にしていきます。

このようにどれだけ小さな問題が発生したとしても、フェーズを細かくしておけば、原因究明は可能となっており、数値で管理もしているのでそこから何が悪いのか分析、どうすれば改善できるかを確認することができますので、現実的に運営できる程度に細かいフェーズで運営をしていきましょう。

ナレッジの取り入れ

インサイドセールスは今注目されているとともに、導入し成功している企業も多くなっております。
そのため、成功した企業のノウハウやナレッジもインターネット等で見ることもできます。

インサイドセールスのあり方は導入する企業によって変わってきますので、全て取り入れてしまうと逆に失敗する可能性がありますが、自社に取り入れられると思ったものはどんどん取り入れていき、運営自体もブラッシュアップしていく方がいいでしょう。

導入し始めの頃はまだ自社の運営方法が芯を持っていない場合がありますので、芯を作っていくためにも他社の事例も見つつ、取り入れたり逆に外したりとしていくとスピーディーに成長していけます。

コミュニケーション

インサイドセールスの大きな役割として、リードとのコミュニケーションによる関係性構築があります。
そのため、コミュニケーションの方法やタイミング等は工夫をしていく必要があります。
そのような工夫する部分は、属人化してしまうケースが多いため、初めは模索しながら良い形を探っていき、上手くいく形があればすぐにトークスクリプトやフローに加えていき組織全体に浸透させていきましょう。

ただ、話す言葉やヒアリング項目を全て記載している機械的なトークスクリプトにならないように注意しましょう。
そうなると、顧客に沿っていない自分本位の営業マンが量産されてしまうという結果になってしまいます。

そのため、さまざまな顧客に合わせられるよう幅のあるトークスクリプトを作り、ロープレを行い、営業力をつけていけるように育成していきましょう。

意見交換

運用している状態でも、密に関わり合うフィールドセールスやマーケターと意見交換を行なっていきましょう。
密接に関わっているため、何かしら不満や改善点を抱いているかと思いますので、その部分を改善することにより、営業活動が円滑に進めることができます。

インサイドセールスはアウトソースしたほうがいいか

インサイドセールスはアウトソースしたほうがいいか

インサイドセールスの良し悪しがわかり、いざ導入しようとした場合、自社内で導入するか、専門の会社へアウトソースするかという選択が出てきます。

自社内で導入する場合

自社内での導入を行う際は、人手不足の企業の場合はインサイドセールスに適した人材の確保と育成が必要になってきます。
社内に適した人材がいた場合でも、その営業マンはフィールドセールスだった可能性が高いため、どちらにしても人材の確保が必要になっていきます。

このコストと労力を使える企業であれば、自社でチーム構成をしたほうがいいでしょうが、人材が少ない中小企業の場合は、アウトソースを行うことも手段の一つになるでしょう。

アウトソースの場合

アウトソースの場合は、さまざまな専門の会社があるため、予算感と任せる幅によって変わってくるかと思います。
マーケティング部門があり、さらにはフィールドセールスの人材がいる場合は、ターゲットリストなどはあるため、そのリストに対しインサイドセールスをしてくれる業者になります。ただ、そのインサイドセールスにはメールや電話などさまざま営業方法があり、自社の商品・サービスに適した業者を選ぶ必要があります。

もちろんコストはかかりますので、実際の費用対効果の試算をし、検討してみましょう。

最後に

今後もコロナ禍は続く可能性もあり、with コロナとして企業は対策を行なっていく必要があります。その中でインサイドセールスは効果的な手段といえます。

営業効率の向上、売上の向上など、さまざまな効果をもたらしてくれるため、検討の余地はあるかと思います。

アウトソースするか自社内で導入していくか、さらには実際にインサイドセールスを行なっていくのであれば、今までの業務フローからどう変化があるのかなど、さまざまな観点から考えてみてください。

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