インサイドセールスとは？メリットや有用性、役割について徹底解説

2022-08-17 2022-08-17

2020年からコロナウイルスの影響により、企業訪問できないや、テレアポも繋がらない等の理由でお客様との接触の機会が減ってきており、多くの企業で営業プロセスのフローを見直しています。
ですので、現状のコロナ禍で非接触で営業活動をすることのできる「インサイドセールス」の注目が集まってます。

今回の記事では、インサイドセールスについて、特徴、メリット・デメリットなどを詳しく解説します。

インサイドセールスとは
営業活動において起きている変化
従来の営業との相違点
インサイドセールスの特徴
インサイドセールスの有用性とは
インサイドセールスの種類
インサイドセールスのメリット
インサイドセールスのデメリット
インサイドセールスの主な役割
最後に

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、リード（見込み顧客）に対し、電話やメール、ZOOMなどのWeb会議システム等を使い顧客と非接触で行う営業活動になります。

また、顧客へヒアリングを行い、顧客内に潜在的に抱えている課題を顕在化することで、検討する段階に持っていくことで、見込み顧客の育成（リードナーチャリング）を行います。

自社へ問い合わせのあった企業担当者へ素早く営業をかけたりする等、スピード感の求められる業務を行う一方で、顧客情報の整理・管理、コミュニケーション履歴の記録を取ったりする等、データ管理の業務を行うこともあります。

営業活動において起きている変化

BtoBと言わずBtoCの企業にも、コロナウイルスの影響はとても大きく、顧客との接点や直接アプローチをすることを行えない状況が続いており、今まで行なってきた営業手法が使えなくなってきました。

そのような企業が注目し始めた営業方法が「インサイドセールス」になります。
インサイドセールスとは、営業プロセスを分業し営業活動を行うことになりますが、その分業こそコロナ禍での営業にマッチしていたと言えるでしょう。

使えていた営業方法が全く通用しなくなったということですが、その代表的な方法3つとその通用しなくなった理由をお伝えします。

ルート営業｜今は通用しづらい営業手法①

ルート営業とは、既存の顧客を回り、契約の継続やアップセル・クロスセルを目的に営業をおこなっていくことです。
ルート営業を行なっている企業でも新規開拓をしている企業がほとんどかと思いますが、ルート営業をメインの営業手法としてビジネスを行なっていた企業は、既存顧客からの売り上げのウエイトが大きい企業が多いです。

その既存顧客もコロナの影響により、業績の悪化が生じて予算縮小や倒産を余儀なくされた企業も多く、その結果既存顧客頼みだった企業にとっては大ダメージとなってしまいました。
そのため、ルート営業だけでうまくいっていた企業も、新規の顧客を捕まえなければいけなくなったという流れです。

訪問営業｜今は通用しづらい営業手法②

今までは、訪問して営業していればビジネスが回っていた企業も多いのではないでしょうか。
訪問で顔と顔を合わせないと信頼関係が構築できない顧客もあり、コロナの影響により対面営業ができなくなった現状では、そのような企業は通用しなくなったと言わざるをえません。

現状では、オンラインでの営業を行う機会が増えてきましたが、実際には顧客のハードル自体は低くなっております。それは、訪問をするよりWEBで完結する現代の営業スタイルの方が顧客としても楽で心理的なハードルが下がっているからです。

時代に沿った営業が顧客としても求められていると言うことになります。

顧客から申し込み｜今は通用しづらい営業手法③

SEOや広告などWEBマーケティングで、ニーズが顕在化されている顧客からの問い合わせや申し込みによりビジネスを回していた企業もいます。ただ、申し込みや注文数も経済が低迷している今、全体的に減ってきていることも事実としてあります。

そのため、アプローチをしていなかった層への営業も余儀なくされており、その営業方法やノウハウを持っていない企業は、試行錯誤からしなくてはならないため、インサイドセールスの注目が集まっているといえます。

従来の営業との相違点

従来の営業は、ひとりの営業マンが見込み顧客から営業のアタックリストを作成して、訪問やテレアポ、提案・クロージングまでの一連の作業を行なっていました。

その営業プロセスを分業化し、非接触で営業を担う部分がインサイドセールス、訪問して提案〜受注・成約、さらにはアフターフォローを担う部分がフィールドセールス、と分業して行う営業スタイルの導入が広まっております。

インサイドセールスの業務範囲に関しては、実際運用している企業によって変わってきますが、以前まではインサイドセールスの業務は見込み顧客と関係構築を行うことが主の業務で、商談設定までは業務ではないとなっていました。

ただ、最近はインサイドセールスのゴールを商談設定に置かれることが多くなりました。

インサイドセールスに注目が集まる理由

今までのインサイドセールスの定義は、前述した通り「非接触で営業を行う部分（アポイントの獲得まで）」で、それ以降はフィールドセールスの業務となっておりました。

ただ、昨今のコロナ禍において顧客との接触を避けることが良しとされており、訪問して商談などをしているフィールドセールスもWeb会議システムを活用した提案がデフォルトになってきました。

そのため、従来の「インサイドセールス→内勤・フィールドセールス→外勤」とされていた定義は変化をしていき、ファーストコンタクトからアポ獲得までをインサイドセールス、提案〜成約・受注・アフターフォローを担うのがフィールドセールスと定義し運用する企業が増えてきております。

ある企業では、インサイドセールスは提案までを行う等、営業プロセスの定義や担当業務の範囲はさまざまことなってきます。

インサイドセールスに注目が集まっている理由は、コロナ禍で顧客と対面して営業を行うことが厳しくなり、対面営業を主として行なっていた会社が、非接触で効果の出る営業方法を模索し「インサイドセールス」という営業手法に注目をしていった為となります。

インサイドセールスの特徴

リードの優先度

ホームページやLPからきた問い合わせ・資料請求やセミナー・展示会等の参加者リストは、提案につながりやすい顧客リストになります。
ただ、そのリスト全てが興味があるというわけではなく、「ちょっと興味があった為とりあえず申し込んだ」という程度で提案できる角度が低いリードから、「今すぐ申し込みたい」等の受注確度の高いリードなど、ニーズの顕在化の度合いはさまざまです。

インサイドセールスでは、問い合わせ等をしてきた企業の担当者と、電話やメール、WEB会議システム、DM等を通じコンタクトを取り、会話内でニーズ顕在化の度合いを測り、リードの中で優先順位をつけ、優先度の高いリード（ホットリード）から提案のアポイントを獲得していくことになります。

リードのニーズ顕在化の度合いは、問いかけに対する解答や、ヒアリング内容などから判断をしていくことになりますが、この優先順位付の精度次第で営業効率が大きく変わってきます。

どのように優先順位をつけていき、フィールドセールスへトスアップをする際はどのような判断基準に基づいて行なっていくかは、インサイドセールスの有効性を左右する要因と言えます。

リードとの関係性

優先度の高いリードは、フィールドセールスへトスアップをし、商品・サービスの提案を行うことになり、インサイドセールスの手から離れます。
ただ、ニーズの顕在化がまだされていない優先度の低いリードは、インサイドセールス側で定期的はコミュニケーションをとって、リードナーチャリングを行なっていく必要があります。

育成を行い、潜在的に感じているニーズに対して刺激を与えて成約に繋げていく等、今後を見据えて営業活動を行なっていくこともインサイドセールスにとって重要なことになります。

今までの、テレアポの場合は、優先順位関係なくひとまずアポ獲得をすることが正義でしたが、インサイドセールスは、フィールドセールスへトスアップをするに値するかという判断基準で活動をし、トスアップしないリードに対しては、情報発信や定期的なコミュニケーションでアプローチをかけ育成をしていくという、テレアポとは全く違う点になっていきます。

インサイドセールスの有用性とは

では、インサイドセールスの有用性とは、何か理解もしておきましょう。
大きなポイントは以下の4つになります。

生産性向上
関係性がより深くなる
横断的な顧客分析
営業プロセスの改善

一つずつ解説をしていきます。

生産性向上

インサイドセールスは、ファーストコンタクトからアポイント獲得までを担当しているケースが多く、その前段階であるリスト作成やターゲティング、アポ獲得以降の提案やアフターフォローを行わなくて良いように分業化されております。
そのため、担当一人一人が自分の業務の役割を理解しており、生産性が向上していきます。

横断的な顧客分析

顧客は、全て同じニーズと課題、その解決をしたい姿勢を持っているわけではありません。
「すぐに購入したい企業」や「色んな商材を見てみてより良いものを導入したい企業」、「導入したら良いと思うが今すぐに欲しいわけではない企業」等、さまざまな考えのもと関わっているでしょう。

そのため、顧客に対してアプローチを変える必要があります。
アプローチを変えるためには、A企業は今どの位置にいるからこのアプローチ、B企業はまだこの位置だからこのアプローチと分析をしていく必要があり、その分析にインサイドセールスは適しています。プロセスを分業化して、その上で顧客の優先順位をつけることができるからです。

今までは、一本道しかなかった営業スタイルを、顧客ベースでアプローチを変えることができるので、成果としては大きく向上するでしょう。

関係性がより深くなる

インサイドセールスでは分業化しているということもあり、その後の商談をおこなうフィールドセールスへ顧客を投げるかどうかの采配をインサイドセールス担当が決めています。そのため、まだニーズの顕在化ができていない顧客に関しては、定期的なコミュニケーションを取り、育成するという期間もあるため関係性はテレアポ等と違い構築しやすく、さらに関係性もより深くなります。

営業プロセスの改善

これに関しても、営業プロセスを分業していることが関係しておりますが、担当を分けることにより、営業プロセス内でどの部分が悪いのか、時間がかかっているのかを分析することが容易になり、改善をしやすくなります。
インサイドセールスを導入する際は、その管理をする関係者がこれらの有用性を理解しているのとそうでないのとで、成功できるかが変わってきますので、理解して取り組んでいきましょう。

インサイドセールスの種類

インサイドセールスは、大きく2つの形態がございます。

反響営業（PULL型）の「SDR（Sales Development Representative）」と、
新規開拓営業（PUSH型）の「BDR（Business Development Representative）」です。

SDR｜PULL型営業

既存のリードとの関係構築を行なったり、新規リードとの接触になります。
ホームページやLP等から問い合わせや資料請求を申し込まれた企業の担当者へファーストコンタクトを行う業務がSDRになります。

新規リードへのファーストコンタクトはSDRがかける電話やメールになることが多いため、トークスキルやヒアリング能力次第で顧客への印象が大きく変わってきます。
さらに、顧客は問い合わせをしたタイミングが一番購入意欲が高く、時間経過とともに購入意欲は減少していきますので、スピーディーにアプローチをかけられるよう常に意識をしていることが重要になります。

BDR｜PUSH型営業

その一方で、BDRは自らアプローチをしていく営業活動になります。
BDRの主なターゲットは以下になります。

積極的に営業をかけていきたい企業
つながりを獲得しづらい企業
認知自体を得づらい企業

BDRは企業情報を事前に把握し、戦略立てを行うなど工数がかかり、さらにはアプローチをかける企業はまだニーズが顕在化していない状態なので、その工数と労力をかけてでもつながりを獲得していきたい企業の必要があります。

営業をかける商材や、事業規模によりターゲティングは変わってきますが、レガシー企業やエンタープライズ企業などの攻略のハードルが高い、かつ受注した際のベネフィットが大きい企業を対象としてBDRは活動する傾向にあります。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスは、営業を分業化し、成約の角度の高さによって活動を変え、時にはコミュニケーションでニーズの刺激を行い、時にはフィールドセールスへトスアップをしていくという切り替えながらの営業スタイルになります。
このようなインサイドセールスを導入するということによる、メリットについてお伝えいたします。

アプローチの数を増やすことができる

従来の営業スタイルでいけば、商談も行う必要がありますので、商談先までの移動時間を考えながらアポイント獲得などの活動を計画し行動していく必要があり、1日にアプローチできる数は限界があります。
ただ、インサイドセールスの場合は、非対面でアプローチを行うことができるため、上記のような移動時間などが発生せず、アプローチ自体に専念できるため、多くのアプローチをすることが可能となっております。

少ないスタッフでも効果を発揮できる

従来の営業スタイルでは対応できる顧客数が限られていましたが、インサイドセールスの場合は、複数の顧客へ営業活動をすることが可能ですので、少ないスタッフ体制でもしっかりと効果を発揮することが可能です。さらにはフィールドセールスに関しては、商談や提案・受注に集中できますので、営業効率をあげることも可能です。

営業システムを統一化することで属人化防止

一般的な営業スタイルの場合は、顧客に対する全ての営業過程を1人の営業マンが対応することになり、例えばどこまでヒアリングしているのか、現状の成約角度はどのくらいあるのかなどは営業マンのみ知っている状況になります。この場合、営業過程が全て属人化しているということになり、担当営業マンが退職や転職をした際に、その顧客が離れていく可能性はリスクと言えます。

なので、営業過程を分業化し、インサイドセールスのニーズ顕在化の度合いなど通常営業するスタッフの判断になりうる箇所を、会社で統一し標準業務とすることにより、属人化することを防ぐことが可能となります。
全ての営業システムを統一化し、標準業務とすることは顧客離れを防ぐ一手と言えます。

人手不足解消

現在日本では、少子化・高齢化という問題があり、さまざまな企業で人手不足が相次いでおります。さらに今後も人手不足問題は進んでいくと予想されます。
ただ、前述した通り、インサイドセールスでは、少ない人数でも対応可能ですので、人手不足解消の対応策として有効的であります。

インサイドセールスのデメリット

続いて、インサイドセールスのデメリットについて解説を行っていきます。

信頼構築

インサイドセールスでは、非対面で営業活動を行うことになりますので、顧客と直接的に会って営業をすることはありません。その場合、従来の営業とは異なり、目と目を合わせて話ができないため、信頼関係を構築するのが難しいと言えるでしょう。

もちろん、コロナ禍ということもあり、現在では非対面が当たり前という風潮になっておりますので、会って話さないと契約しないという顧客は以前より少なくなったと思われますが、声色や話し方、メールの文章などにより判断されるため、対策を講じる必要があります。

伝わりにくい可能性がある

インサイドセールスは、非対面で顧客の顔を見ながら営業をすることができないので、きちんと自社の商品やサービスが伝わっているのか反応を見ながら進めることが難しいです。
ZOOMなどのWEB会議システムであれば、顔を見れますが、やはり実際に対面するのとは、印象や感じ方は変わってきます。

対面の場合は、反応によっては伝え方や言葉を変えたりすることで、しっかりと商品やサービスの魅力を伝えることが可能ですが、メールや電話では実際に伝わったかわからないため、魅力をアピールできていない可能性もあります。

情報共有システムの構築

インサイドセールスはフィールドセールスへ繋げる役目ですが、その際顧客の情報（現状の制約角度・ニーズ・タイプ）をしっかりと情報を共有しておく必要があります。
さらに、インサイドセールスでは、複数の顧客を対応するため担当者間でも情報を共有しておく必要があります。

その共有の仕組みが弱い・できていない場合は、商談の失敗や顧客離れにつながる深刻な問題になりかねません。そのため、あらかじめ顧客情報を適切に情報共有できるシステムや仕組み作りをしていく必要があります。

インサイドセールスの主な役割

実際にインサイドセールスがどのような役割をするのかお伝えしていきます。
インサイドセールスでは、企業によって役割も変わってきます。その会社の足りない部分の補填としてインサイドセールスの幅を広げることもできるからです。

その役割によって、指標となるKPIを変え流必要があるため、自分が行なっている今の業務や今後行なっていく役割を理解しておきましょう。

定期的なコミュニケーション

インサイドセールスでは、リード（見込み顧客）と定期的なコミュニケーションを取り、契約についての後追いを行なったり、育成（リードナーチャリング）を行なったりする役割を持っております。
そうすることにより、リードが商品やサービスを買いたいと思った際にタイミングを逃さず捕まえることができます。

多くのリードは、実は問い合わせをしてくる前に、導入したいと思っている商品・サービスは決まっていると言われております。そのため、そのずっと前にリードに対して印象を残せるかが鍵となっております。そのため、定期的なコミュニケーションをとって自らリードナーチャリングを行なっていく役割は重要と言えるでしょう。